论用企业文化管理顾客

在当今经济发展到"服务经济"和"消费者主权"时代时,持续稳定的顾客关系是形成企业和顾客"双赢"的基本条件。企业文化是一个优秀企业先进性的集中表现,企业就要借用销售和售后人员与顾客直接面对的机会向顾客传播企业文化,让企业文化在顾客中传承,培育企业的忠诚顾客。     

对超市提高顾客满意度的思考

当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识，让“顾客满意”也成为企业的营销战略。     

“价值共鸣”方能使“长尾”延伸

从“蓝海战略”到“长尾理论”，反映了企业战略管理实践中涌动着的奔腾不息的潮流，但万变不璃其宗，都回到了源头——顾客价值创新，所不同的是，前者让你走出“红海”进“蓝海”，后者则在教你如何找准“入海口”。在我国，顾客价值创新算不上鲜活的话题，但总体看来，多数是从宏观层面、产业层面去看，或企业主导的“工具性”研究，较少站在顾客价值认同这个“源头”上进行深入的、动态的分析。本文试图以顾客的视角看企业的创新，认为，只有企业与顾客的“价值共鸣”，才能使“长尾”延伸。因此，企业为顾客价值创新不能“单相思”；顾客价值需求要“引领”，而不是“迎合”；顾客价值创新不是“多多益善”；顾客价值创新的成果须正确传递。     

实施质量兴企 提升核心竞争力——兖矿集团董事局副主席、总经理党委副书记王信

获奖是对兖矿集团及我本人的鼓舞、激励和鞭策。我一定全面落实科学发展观和国务院《质量振兴纲要》，秉承“管理零缺陷、产品零杂物、顾客零投诉”的理念，走新型工业化道路，构建循环经济发展模式，转方式，调结构，大力发展清洁能源和优质高端产品，实现顾客利益、企业利益和社会利益的最大化，为山东建设经济文化强省做出新贡献!     

鑫斛：一个民营药店的“生长样本”

在与整个行业一起经历了楚楚阵痛之后，“顾客就是上帝”这句至理名言再次成为民营药店最重要的企业文化——对顾客好得即使再过分，也不为过。     

CS经营战略

CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为”顾客满意”。简单来说，CS要求企业经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。这里的“顾客”概念广义，它不仅指企业     

故事——Best buy来了，我们去逛逛？

随着市场竞争的日趋激烈，顾客满意成为商战的新王牌，而体验营销为企业提供了一种全新的营销模式一它以顾客体验为核心，认为顾客购买的不止是产品和服务。更是一种心理体验过程基于此，在营销中力求增加顾客购物时的体验价值，使他们在情感上得到一种前所未有的体验，让顾客满意，甚至这种满意要高于顾客的期望和要求，从而达成商家和顾客的“共赢”家电连锁企业要形成自己的核心竞争力，光打价格战肯定会走向失败，如何积极培育一种具有自己特色的企业文化，为顾客提供体验价值，将成为竞争的新焦点。     

从顾客抱怨到服务恢复

“服务恢复”是国外零售业一个时髦的话题，它可以使摆脱“顾客抱怨”的观念超越“空口应酬”的传统做法，甚至作为生意模式、核心价值观、企业文化和运作战略的基本要素而倍加重视。其目的是为顾客提供最值得怀念的服务感受和区别于竞争者的特色。服务首要的是“价值”和“规范”。你不能让顾客抱怨。它虽然不是一个简单的“程序”，但如果你正在寻找哪种方法最好，它无疑是“空口应酬”的一个“升级”。它应当是你认识世界的基本方法，也是最诚实、最道德和最有效的做生意的方式。“服务恢复”是一个能使顾客抱怨苏醒过来的最强有力的步骤…     

让品牌输出企业文化--以一个餐饮企业为例

品牌是文化的载体，企业文化是品牌和品牌文化的依托，品牌折射企业文化。品牌不仅要输出价值，更要输出价值创造背后人的活动和精神，即企业文化。价值输出告诉顾客品牌好在哪，企业文化输出告诉顾客这个品牌为什么好。     

让品牌传播更有生命力——专访奥美顾客关系行销董事总经理郑龙匡

OgilvyOne是全球最大、专注于协助企业经营顾客关系、一对一行销的专业公司。目前在56个国家有117个分公司。早在1948年大卫·奥格威创立奥美广告时，就一再强调和消费者建立一对一的沟通，就是基于了解顾客关系和顾客终生价值的重要性。多年来这个重要性已被广泛认知和重视，企业在发展整体营销战略时，顾客关系行销一定是其中重要的一环，几十年来OgilvyOne发展了许多工具，例如——“顾客生命周期企划流程”、“顾客忠诚度指标”、“差异化行销模式”、“关键时刻分析”、“数位营销扫描”等等，     

王老吉：营销文化升级版

现代营销学之父菲利普·科特勒指出：“营销3.0是要和人们在价值观和精神上寻求共鸣”。从产品到顾客再到人文精神将是世界营销发展的大趋势，未来企业的竞争是文化的竞争。     

企业如何开展“一对一营销”

“一对一营销”战略可以帮助企业更好地引入IT科技、提高经营效率和创建竞争优势。“一对一营销”的核心是以顾客为中心，通过与每个顾客互动对话，与顾客逐一建立持久、长远的“双赢”关系。我国企业可以通过识别企业顾客、对顾客进行差异化分析、与顾客双向沟通、定制四步来实现其产品或服务的“一对一营销”。     

EVA的秘密

EVA（Economic Value Added）即“经济附加值”，如果能用一样的成本，创造最大、最多的经济附加价值，这样的企业就会赚大钱。第一个要想清楚的是，你的策略在哪里？你的核心业务是什么？是“顾客紧密关系”、“产品领先”，还是拥有“完美营运能力”？     

顾客满意与柔性营销

随着经济全球化进程的加速,顾客的需求日益多样化和个性化。如何有效满足顾客的需求和欲望,是企业开展市场营销活动的目的所在。柔性营销追求的是“和谐管理”,是将顾客的需求与偏好放在首位,是帮助企业实现顾客满意战略的有效途径。     

“顾客满意—顾客遗憾”矩阵与“顾客重购倾向”管理

影响“顾客重购倾向”的两种基本因素是顾客满意和顾客遗憾,二者对“顾客重购倾向”的作用机理是完全不同的。可用顾客满意和顾客遗憾这两个顾客心理变量构建一个影响“顾客重购倾向”的“顾客满意———顾客遗憾”矩阵,通过该矩阵企业可以把自己的产品在其中进行对号入座,以便发现企业产品存在的问题,并采取针对性的营销策略来有效控制和影响“顾客重购倾向”。     

顾客优势

企业要生存与发展．当务之急是必须具备”顾客优势”，即使这种顾客优势是“短暂的”．但最起码比“没有顾客优势”要强．因为有顾客购买。就有生存的机会了．否则发展只成为一句空话。当然企业绝不会只限于“短暂的顾客优势”．而应该追求“持续的顾客优势”．从而确保顾客持续购买．这就是企业的持续发展的基础。     

零售企业向供应商营销“顾客抱怨”

基于当前零售企业竞争日益激烈、日益重视顾客抱怨处理的背景下，零售企业处理顾客抱怨孤掌难鸣，因此，本文提供了零售企业营销“顾客抱怨”的第三个方向——供应商。探讨了零售企业向供应商营销“顾客抱怨”的必要性和价值。最后本文提出了零售企业向供应商营销“顾客抱怨”的相关建议。     

体验科学发展观

3变：由追求企业眼前的、本位的“量”的价值到追求企业长远的、社会的“质”的价值转变；由片面追求经济效益到经济文化全面、协调发展的转变；由过于重视企业管理层的利益，到重视顾客和员工物质利益和幸福程度的转变。3靠：一靠党的政策和社会各界的支持，二靠科学的态度，三靠自己的努力。3实：实干兴企，实业兴国，实绩富民。     

“顾客第一”忧思

顾客究竟排第几呢？直到现在仍然有相当多的企业在心底里犯嘀咕，只是不敢公开说出自己的排位罢了。但却有这么一家企业，放弃了“顾客第一”的原则，倡导的是“员工第一，顾客第二”，这就是美国西南航空公司。     

我们该如何对待新观念

本期《经观商业评论》封面主题是《生活方式的商业时代》，它试图揭示这样一个正在发生中的巨变，企业的经营模式正进入第三波浪潮，即生活方式时代：第一渡是“产品时代”．产品决定顾客；第二渡是“顾客时代”，企业寻找或创造顾客；第三渡是“生活方式的时代”，顾客消费的不是产品和服务，而是一种生活方式，企业的责任是创造生活方式。作为一本以推介领先观念和管理智慧为宗旨的刊物，发现这种巨变是我们的主要方式．过去几期类似封面主题就有“世界依然需要商业领袖”、“长尾无处不在”、“社会企业家如何改变世界”等等。