切实做好售后服务工作

国务院国发〔１９９９〕２４号文件《国务院关于加强质量工作若干问题的决定》指出 :“全面推行售后服务质量国家标准。要把售后服务作为提高产品市场竞争力的重要手段 ,严格服务制度 ,加强售后服务力量 ,建立健全服务网络 ,忠实履行对用户的服务承诺 ,实现售后服务的规范化。”国务院在这个文件中,把加强售后服务作为质量工作的一个重要方面突出地提了出来 ,在市场经济条件下 ,其意义是非常深远的。本文就搞好售后服务的必要性及售后服务工作中的若干问题谈一些粗浅的认识。１售后服务的概念没有供方和顾客（用户或消费者）的接触 ,就无从…     

苍蝇、土豆及商家的“诚”

如果你在餐馆里正吃得津津有味，突然发现菜里有一只苍蝇，你会是什么感觉、什么心情?老板和服务生如何做才能使你改变对这家餐馆的印象?现在，服务生来了，在他得知你盘子里有一只苍蝇后，迅速地用筷子夹起来，麻利地放到嘴里、吞到肚里，并说：“这哪是什么苍蝇，这是花椒嘛!”你会有什么感觉?一定会目瞪口呆吧。这不是虚构的故事，而是发生在某市一家餐馆的真人真事，这个服务生因吃了苍蝇还得到一笔可观的奖金。     

企业要创造感动的经营

企业要想永续经营,不仅仅是要创造顾客满意度而已,更重要的是能让光临的每一个顾客打心底里感动。因此,创造感动的经营,以顾客的角度出发,才是提升业绩和求得发展的正确之路。 感动经营是企业的必须 我们身边有太多这样的案例,在一条繁华的商业地段,一家装潢豪华的商铺,在一片喧闹声中大张旗鼓地开业了!论理说,该店的店面、店容都非常不错,所销售的产品也是顶呱呱的大品牌,勿庸质疑,     

我们需要企业文化

两中标王后的秦池曾经名噪一时，但最终淡出“江湖”。巨人集团曾是中国民营企业一颗璀璨的明珠，然而不理智地建造巨人大厦，纵有十数亿的资产也难以偿还巨额债务，最后不得不破产谢世。美国王安电脑同蓝色巨人IBM公司在多年的对峙中，正要抢得上风时，固执的王安却将取胜的机会拱手让给了对手，王安电脑由此走上了不归路……等等。这些案例，充分说明了企业化的重要性。不能不说上述企业对企业化没有得其真谛。     

中国企业必须重塑自己的经营

因为顾客时代的到来，企业需要做重大的改变，需要以顾客导向做全面的调整。 在经历了近30年的高速成长之后，中国大部分有着超过20年历史的公司开始进入一种被称之为“增长陷阱”的境地：一方面市场还是在不断的进步，另一方面企业却要面对越来越多的困难，如人力资源的发展瓶颈、灵活的战略调整、不确定的市场营销、变化神速的技术等。     

企业售后服务的标准化建设浅谈

企业营销实践证明,企业要想生存和发展,仅仅依靠提供符合标准要求的实体产品是远远不够的,还要提供令顾客满意的无形产品——服务。企业市场竞争力的强弱,在很大程度上取决于售后服务的质量。虽然大部分企业对售后服务工作很重视,但仅有重视是不够的,还要有方法。售后服务标准化是企业建设售后服务体系的关键。一、企业加强售后服务标准化建设的战略意义1、售后服务标准化能够提高服务质量,增强企业的盈利能力。根据ISO指南2—1991,“标准化”为在一定范围内获得最佳秩序,对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。标准化能…     

基于顾客满意度的制造企业生产优化模型研究

制造企业之间竞争的关键在于如何有效吸引和维系顾客.提高顾客满意度,有利于提高企业在市场中的竞争力.文章在回顾前人研究的基础上,以成本效益原则为前提,综合考虑顾客满意度影响指标与顾客满意度、质量成本之间的关系,建立制造企业多目标生产优化模型.     

房产企业如何打品牌？

我们要打品牌．这是老总们的一致呼声。问他要打什么品牌?茫然．品牌还分类嘛。怎么打品牌?品质要做得好．宣传力度要加大。品牌是什么?品牌就是消费者心中认可的并能对并能对其消费行为产生影响的一个形象定义,说白一点,就是公司所拥有的牌子在消费者心中的地位.     

企业售后服务要做细做精——透视海尔的售后服务

在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。     

旅游企业如何有效地进行售后服务工作

由于旅游是一种无形的产品,因此旅游企业应该通过服务质量参与市场竞争,这其中,售后服务是旅游服务质量的延伸。售后服务在整个的企业经营中占有重要地位,旅游企业应该充分重视售后服务。针对当前国内旅游企业的售后服务大多都是被动的情况,文章简单阐述了旅游企业售后服务的重要性,对旅游企业应如何有效进行售后服务工作进行了深入的探讨。     

对企业售后服务的探讨

企业若想拥有强大的竞争力 ,获得生存发展的空间 ,就必须随时代深层结构的变化及时反应并加以利用。我们正在从一个大批量生产、产品和服务标准化、产品寿命长、信息含量少、环境变化慢的以生产为中心的工业社会向一个大批量定制、产品和服务个性化、产品寿命短、信息含量大、环境变化快的以顾客化为中心的敏捷竞争时代转变。因此 ,对企业价值链中的重点由生产转向信息与服务 ,我们应当有所重视。售后服务是现代企业价值活动的重点随着技术 ,特别是信息技术的飞速发展 ,传统的市场发生了很大的变化。市场要求企业掌握更多的市场知识 ,以大批…     

中国企业在市场营销理念上的误区

进入市场经济以来,我国企业间互相争拼：我方唱罢你登场,一部分企业崛起--兴旺--衰落,纵使声热浩大,一时成为媒体瞩目的焦点,但三年五载之后,终究摆脱不了大厦将倾的命运。于是,多少资金付诸东流,多少企业家抱恨终身,巨人、三株、秦池、爱多……曾给人们多少喟叹和启示。 　　作为市场经济的基本单位的企业的经营与管理是一个极其复杂的系统,虽然影响成败有因素错综复杂,但是,在市场营销方面的失误是我这近年来许多企业,特别是迅速成长起来的企业由兴转衰的主要原因。这些失误主要产生于企业领导者在营销理念上的误区,主要表…     

质量文化——企业振兴与发展的根基

质量文化是质量价值观在企业文化各个维度上的综合体现和有机结合，质量文化也是在企业的经营运作过程中形成的。不同的企业其经营运作的过程有很大的不同，因而就有不同的质量文化，不同的质量文化将导致不同的质量决策，不同的质量决策将产生不同的产品质量，不同的产品质量将提供不同的顾客价值，不同的顾客价值将产生不同的顾客满意度，顾客满意的程度又是决定竞争双方胜负的关键。     

浅论企业业绩评价非财务指标的设置

企业经营业绩,指企业在一定时期内利用其有限的资源从事经营活动所取得的成果,其表现形式是多方面的,通常用一系列相互联系的财务指标来描述,但若仅以财务指标来评价企业的经营业绩是不全面和不公正的,不符合当今信息时代的要求,信息时代已不同于工业时代,它以知识经济与创新、一体化、全球化和个性化为特征,市场竞争空前激烈,所以,还必须设立有关业绩评价的非财务指标,把财务指标评价与非财务指标评价结合起来。     

深化石油装备制造企业用户满意工程途径探讨

<正>一、石油装备制造企业实施用户满意工程的现状目前,石油装备制造企业纷纷根据中国石油天然气集团公司推荐的"用户满意度调查表"法和"综合分析"法,在企业内(内部顾客)外(外部顾客)展开了用户满意度测评工作,对是否已满足顾客要求的感受的信息进行监视,通过多项方式、多种渠道、多个样本了解和掌握顾客的亲身感受,对存在的问题积极组织相关部门进行整改,以不断提高顾客满意度,使企业获得发展和壮大。     

售后服务是制造质量的延伸和完善——企业售后服务实践分析

我国售后服务发展走过哪些阶段?在我国,具有现代意义的售后服务始于20世纪70年代。在此之前,企业或商家也会为客户提供一些类似于"三包"的服务,例如当年京城"王麻子"剪刀,承诺所售剪刀万一发生质量问     

售后服务与企业经营决策

在日趋激烈的市场竞争中,售后服务作为市场竞争的非价格竞争手段,得到了国内外企业的普遍重视,优秀企业都把建立良好的售后服务体系作为企业经营的一个重要方面,本文试图从理论分析入手,建立考虑售后服务的企业决策模型,对存在售后服务的企业经营决策进行理论分析,最后得出一些有益的结论启示。