基于顾客投诉的企业快速反应机制

对顾客投诉管理的理论研究进行了简单的回顾,指出了目前对顾客投诉的企业反应机制研究相对较弱,在此基础之上,从四个方面构楚了企业对顾客投诉的快速反应机制,并对该反应机制的流程管理进行了标准化处理.     

顾客满意度:企业经营的目标导向

用顾客满意度就可以判断产品或服务质量的优劣,即可以了解用户、了解自己,特别是了解自己在顾客心目中的地位、作用,通过不断满足顾客的需要,提升企业的竞争力,使企业获得最佳效益,同时使全社会的资源得到最佳配置和最有效的利用.本文主要从介绍顾客满意度的有关概念及实例入手,指出企业面对日益激烈的市场竞争,企业应以顾客满意作为经营的目标导向,提高顾客满意度,创造和提升顾客价值,从而提升企业自身的竞争优势.     

顾客份额营销的特征与机会

随着时代的进步和环境的变化,特别是在数字化、电信化、网络化的今天,传统的以市场份额为战略重点的营销理念正遭到冲击,市场份额的缺陷开始逐步暴露出来。20世纪90年代唐.佩珀斯和马莎.罗杰斯提出了顾客份额营销理念,它视顾客为不同的个体,从顾客的需求出发,进行产品、服务的营销。顾客份额营销可以给企业带来巨大的商业机会。     

浅谈旅游企业的顾客跟踪问题

旅游企业作为服务性的行业,其售后服务的内容主要是两个方面:投诉处理和顾客跟踪。综观国内的售后服务,大多数的旅游企业都是被动的,尤其是旅行社行业许多根本没有把售后服务纳入议事日程。要留住客人,各旅游企业必须改进售后服务质量,尤其是要加强顾客跟踪服务。     

零售企业顾客认同模型的构建

作为个人与组织之间关系的桥梁,顾客对企业的认同对顾客的态度、顾客的购买行为及企业的绩效有正向影响,是企业进行顾客关系管理需要关注的重要方面.为此,需要构建一个以顾客认同为基础的顾客关系分析框架,考察企业身份、企业形象、企业社会责任等因素如何影响顾客认同的水平,以及这种认同对顾客购买意向和口碑传播的进一步影响.以零售企业为对象的实证结果表明:企业身份、企业形象对顾客认同有正向影响,企业社会责任对顾客感知企业形象有正向影响；顾客认同对顾客的购买意向和顾客的口碑传播有正向影响.因此,企业可以通过影响顾客认同的形成因素来强化顾客认同,进而增进顾客对企业及其产品的忠诚.     

品牌形象、顾客满意和顾客忠诚关系研究——以济南银座连锁超市为例

随着买方市场的形成和人民生活水平的不断提高,顾客与企业之关系已经发生了重大的改变.企业要想获得生存与发展,就必须努力维持与顾客的关系,创造良好的品牌形象,重视顾客满意度,进而建立顾客忠诚度.本文首先对品牌形象、顾客满意与顾客忠诚的相关文献进行了回顾,探讨了相关研究变量的关联性,进而建立研究架构模型,通过实证分析得出的研究结果显示,品牌形象对顾客满意和顾客忠诚具有显著正向影响;顾客满意正向影响顾客忠诚.     

试论顾客价值与顾客价值优势

顾客价值是由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益,企业对顾客价值的才察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行。顾客价值优势是企业生存和持续发展过程中必须建立的关键优势,在谋求建立顾客价值优势 的过程中,企业可以采取总顾客价值领先策略或特定顾客价值领先策略。     

基于淘宝网的质量管理与顾客满意度研究

如今大多数企业实施以顾客为中心的质量管理,能显著改善企业的业务流程和工作质量,实现工作高效率和服务高质量。作为质量管理体系的首要原则,以顾客为焦点,增进顾客满意度是如今企业大力提倡和实行的,它可以提升企业的竞争力。本文以淘宝网的信用评价系统为研究,分析了顾客满意度的重要性和影响因素,并进一步阐述了顾客满意度和顾客忠诚度的关系,得出只有顾客完全满意,忠诚度才会强烈,才能给企业带来长久利润。     

论顾客价值与顾客导向理论的关联性

顾客是企业经营的中心地位已成为共识,顾客价值理论也日渐受到管理者和研究者的重视.只有全面地阐释顾客价值的概念,并在此基础上分析比较顾客价值与其他顾客导向理论的关联性,才能得出结论:顾客价值与顾客满意、顾客忠诚、服务利润链和顾客关系管理是相互补充的顾客导向思想,顾客价值驱动着顾客满意和顾客忠诚,而服务利润链和顾客关系管理则为顾客价值管理提供了新思路和工具.     

顾客认同对顾客参与与顾客公民行为关系的影响 ——基于Bootstrap法和教育培训业的证据

顾客参与在当前的企业营销活动中日益增加,但那些参与活动并不一定能够达到预期效果.本文试图通过探讨顾客认同对于顾客参与与顾客公民行为间关系的影响来说明顾客参与实现其效果的机理.研究通过网络和现场调查相结合的方式收集到教育培训业206份有效顾客样本,利用结构方程模型和Bootstrap法进行分析.结果表明顾客参与对顾客公民行为存在显著正向影响,顾客认同对顾客参与与顾客公民行为关系起部分中介作用.建议在企业发起顾客参与活动时应以是否能够提升顾客对企业或品牌的认同为重要的衡量指标,以实现预期的顾客反馈、帮助和主动推荐等顾客公民行为.     

基于顾客期望与感知的服务营销战略研究

本文以顾客期望和感知相关理论研究成果为基础,结合服务营销的特殊性分析服务企业的营销战略问题,提出了基于顾客期望和感知的服务营销战略模型。根据该模型,服务企业确定自己的营销战略,必须明确锁定自己的服务对象,在理解顾客服务期望的基础上区别对待顾客期望并合理控制顾客期望,同时按照顾客期望设计并提供服务,才能实现顾客满意的目标。在顾客满意的基础上,服务企业可以通过有保留地承诺、突出服务传递维度的重点、利用服务补救的机会等策略超越顾客的服务期望,使顾客惊喜或感动以留住顾客,实现顾客的忠诚。     

试论顾客让渡价值理论

顾客让渡价值理论是市场营销的新理论,它是指顾客总成本与顾客总价值的差额。当前,国内企业普遍不景气,大多数企业找不到解决的办法。如果能够认真理解顾客让渡价值理论的核心内容,这对当前企业改进营销方法有比较现实的意义。企业完全可以通过产品创新、改进服务、提高人员素质以及形象价值等手段来提高顾客的让渡价值,并由此促进企业的发展。     

对顾客满意及顾客满意度的探讨

在市场竞争环境中,顾客是企业生存的前提和基础。如何提高顾客满意度正成为企业所关注的经营战略。本文对顾客满意进行了剖析,并在此基础上构建顾客满意度的测评模型。     

对顾客满意与顾客忠诚的探讨

如今,顾客满意和顾客忠诚受到了前所未有的重视,赢得更高的顾客满意度正成为许多公司的经营目标之一。满意的顾客和忠实的顾客是企业财富的源泉。本文在文献回顾的基础上,通过对顾客满意和顾客忠诚的研究,对顾客满意与顾客忠诚关系进行了探索。     

加油站顾客投诉之原因分析与对策研究

随着国际油价的不断上涨,成品油市场竞争不断加剧,加油站顾客投诉不断増加。本文分析了目前存在的两大类投诉问题:油品数质量问题和加油站服务问题。在此基础上,结合具体实际,给出加油站有效减少投诉和防范投诉的对策。     

企业顾客份额营销模式研究

网络时代的到来,对传统以市场份额为重点的营销模式及理念造成了巨大冲击.从顾客需求出发,注重维系顾客,从忠诚顾客那里获取更多的顾客份额营销理念应运而生,互联网发展为顾客份额营销模式提供了更多的有利时机,给企业经营与发展带来新的动力.     

顾客满意度理论模型与测评体系研究

顾客满意已经成为现代企业活动的基本准则.顾客满意度的测评是当前企业和学术界一个非常热门而又很重要的课题.本文首先阐明了顾客满意度的内涵及其特征,在对顾客满意度理论模型进行述评的基础上,提出了设计顾客满意度测评指标体系的原则与构成.     

顾客价值的提供与认可模型分析

一种商品能否为顾客带来其所需要的价值,不仅要看企业是否愿意并能够提供这种价值,更关键的是要看企业所提供的价值能否被顾客感知和认可。本文首先归纳了几种典型的顾客价值概念,分别为顾客让渡价值、顾客感知价值和顾客得到价值,并在此基础上以价值提供和价值认可为维度,构建出顾客价值策略矩阵。企业改善顾客价值的策略类型可以分为卓越价值、瞬间价值、问题价值、盈利价值、偏差价值、衰退价值6种。     

顾客资产价值研究述评

竞争是企业永恒的话题,建立和维持竞争优势已成为企业经营者的主要工作。本文从寻求更具持续性和整合力的企业专有资源入手,对顾客资产成为企业可持续的核心资源以及忠诚顾客的价值进行了研究述评,并对经营顾客资产提升核心竞争力的基本思路进行了初步的探索。     

构建基于顾客让渡价值的CSI的比较模型

提高顾客让渡价值是提高顾客满意度的一种有效方式,但由于无法判断出顾客让渡价值中哪些因素发挥了积极作用,因而基于顾客让渡价值的顾客满意度的比较模型是分别考察顾客总价值满意度和顾客总成本满意度,并使二者之间建立起联系.该模型能够区别出顾客让渡价值中各个因素所发挥的不同作用,从而为企业提高让渡价值提供参考依据.