从细节和难题入手深入推进优质服务年活动

今年以来，工行浙江省衢化支行贯彻落实总行提出的“优质服务年”、“改革创新年”要求，紧紧围绕“更新理念、提高效率、促服务上台阶、以服务促营销”的目标，从细节和难题入手，深入推进“优质服务年”活动。     

打造“大服务”格局实现“大踏步”发展

工行吉林省四平市公主岭支行始终坚持把优质服务工作作为自身发展的“生命线”，认真贯彻落实“优质服务年”活动的各项工作部署，内强服务素质，不断提高员工的服务意识和服务技能，外塑社会形象。     

满足客户一切金融需求努力践行“服务年”承诺

为客户提供优质的服务，既是银行竞争发展的内在要求，也是公众公司的社会责任，更是客户对银行的迫切要求。总行把上市后第一年确定为“优质服务年”，就是要在全行树立服务意识，塑造良好的服务形象，提升我行的核心竞争力。     

着力提升服务品质树立良好市场形象——访中国工商银行安徽省分行党委书记、行长赵鹏

记者:赵行长,总行把今年定为“优质服务年”,但对优质服务年中的“服务”现在还有不同的理解,你是怎么看优质服务的?赵行长:对现代金融服务内涵和外延的理解程度,直接影响到服务意识的确立,进而影响到服务水平的提升。我感觉,今年总行提出“优质服务年”中的“服务”,指的是“现代金融服务”,相比以往所说的“文明服务”有着很大的差别,     

实施“工程战略”加长服务链条

今年以来，工行河南安阳分行紧跟“优质服务年”活动的开展，适应新形势下对服务工作赋予的新内涵，把服务工作作为一项系统工程抓实抓好，不断推出精品，提升服务品位，拉长服务链条，促进了业务发展。     

对我行服务营销现状及服务创新的思考

银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向，以服务为手段将金融产品销售给客户的各种经营活动。随着工商银行股份制改造的实施，总行要求力争用两三年时间全面提升服务和创新水平，成为服务最优和创新最强的金融企业。为此，总行把2007年确定为“优质服务年”，     

工行河北省沧州分行开展“优质服务从我做起”主题教育系列活动

为推动“优质服务年”活动的深入开展，教育引导全行员工提升服务质量和服务能力，沧州分行在全行员工中开展了“优质服务从我做起”主题教育系列活动。     

坚持服务创新 不断提高服务水平

工行河南省许昌市南关支行以开展“优质服务年”活动为契机，积极实施服务管理创新、服务模式创新、服务监督机制创新，不断提高整体服务水平，促进了业务快速发展。     

工行山西省分行举全行之力促进服务水平的提高

在开展“优质服务年”活动中，工行山西省分行认真贯彻落实总行加强服务工作的总体要求，多管齐下，集中精力，以重点解决当前群众反映的服务热点问题为突破口，全面促进了服务水平的提高。     

优质服务断想

2010年,是工商银行提出的“服务价值年”,是工行自2006年上市以来连续推出的“优质服务年”、“奥运服务年”和“服务提升年”等接力式服务改进计划的延续和提升。近年来,伴随着改革创新的推进和现代科技的广泛应用,在服务和支持经济社会发展的同时,我行的服务内涵、服务方式和服务手段都发生了很大改变,通过实施渠道再造与转型战略,     

像抓质量和效益那样抓服务努力建设世界一流的金融服务企业

当人类的脚步踏入21世纪之际，世界的经济进入一日千里的快速发展时期，西方有的学者把这一时期的经济形态，描绘为由服务经济向体验经济过渡，或已经进入体验经济时期。我行刚刚完成股份制改造，要跟上时代步伐，就必须克服服务能力不强，服务环境不佳，服务功能不全，服务效率不高的突出问题。为此，总行决定把上市后的第一年作为“优质服务年”，     

记录一段故事 传递一份真情——笃在“服务与创新”系列报道的结尾

2006年,国内证券市场的空前火爆考验着商业银行的服务能力,银行网点排起了长长的队伍,通过增设服务渠道,创新服务方式来提升服务水平,成为摆在国内银行同业面前的紧急课题。2007年初,中国工商银行把深入开展“优质服务年”活动和大力推进金融新定为全年工作的重中之重。     

再造个人金融业务流程打造首都第一零售银行——访中国工商银行北京分行个人金融业务部总经理张爱民

2007年是中国工商银行（以下简称“工行”）的“优质服务年”、“创新年”。为了更好地实践以客户为中心的现代金融服务理念，以客户价值为主导进行资源配置和构建运行机制，工行正在紧锣密鼓地进行个人金融业务流程再造，努力提高服务效率，改善服务质量。[第一段]     

说好“十个字”、念好“三本经”、做好“八、九、十”

总行决定在全行开展“优质服务年”活动，这是工商银行自身发展的客观要求，也是构建和谐银行的重要举措。为认真落实总行的决定，全行员工必须说好“十个字”，念好“三本经”，做好“八、九、十”，这是工行总行对员工服务语言和服务行为、服务技能规范化、标准化的要求，也是指导工行员工优质文明服务的基本理论，更是工行企业文化的创新。说好“十个宇“，就是工行全体员工必须使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语。     

真情服务树形象 创先争优促发展

按照中央要求，总行决定从7月份开始，在全行深入开展“为民服务创先争优”活动。近年来，河南开封分行以“打造卓越金融服务，建设人民群众满意银行”为目标，以省行党委确立的“实施提升工程，构建优秀分行”战略愿景和“五争三保’要求为引领．以开展包先争优和“优质服务年”，“服务品质提升年”。     

用行长“包点坐堂”推动服务水平整体提升

从去年工总行开展优质服务年活动以来，我们锦州分行结合自己的实际，认真贯彻落实省分行要求的支行行长“包点坐堂”工作制度，取得了较好的成效，推动了我行服务工作水平的整体提升。下面，谈谈我们在行长”包点坐堂”中的一些做法和感受。     

“坐堂”日记

5月25日星期五晴工行辽阳市东京陵支行崔克伟行长，把办公桌搬到营业部，开始在大厅里“坐堂”办公。这无疑是爆炸性新闻，震动了辽宁省分行上下。省行朱立飞行长在“优质服务年”活动动员报告中，进行了重点介绍，并倡议全辖支行行长“坐堂“办公。     

打造区域内服务品质最好的银行——中国工商银行吉林省分行开展“优质服务年”活动典型网点纪实：苦练内功树品牌“桂林”服务甲春城——吉林省分行营业部长春桂林理财中心精心打造优质服务品牌

现代银行业的竞争说到底就是服务的竞争。面对客户金融需求的日趋多元化和复杂化的形势，中国工商银行把上市的第一年作为“优质服务年”，下大力气提升服务品质，提高服务供给能力，满足客户的金融需求。2007年11月14-16日，本刊联合采访组来到了吉林省分行、走访了长春桂林理财中心，吉林驻吉铁支行以及通货新华支行，深入了解和体验他们结合自身特色，多措并举，为改进服务能力和提高服务效率所做出的探索和实践。[编者按]     

这里的排队静悄悄——工行辽宁省葫芦岛市新华大街支行缓解客户排长队见闻

工行葫芦岛市新华大街支行的前身是新华储蓄所，工商银行“全国最佳储蓄所”，2000年共青团中央命名的“全国青年文明号”。新华大街支行位于葫芦岛市百货大楼右侧繁华的商业区中心，日客流量达1000多人，存款余额12亿元，是全市最大的二级支行。今年以来，新华大街支行在“优质服务年”活动中，大力开展服务创新，缓解了客户排长队问题。     

对工商银行网点客户排队现象的反思

为积极配合全行以“新工行、新服务、新体验”为主题的优质服务年活动，交流全行在提高服务质量和服务能力方面的理论探讨和经验体会，宣传以客户满意为目标，在创新产品、畅通渠道、强化营销、提高效率等服务工作中取得的成效，本刊特开辟《优质服务》专栏，希望全行员工踊跃投稿。