我国小微企业融资担保服务质量评价及提升策略研究——基于江苏省的实证分析

融资担保服务质量的高低直接影响了小微企业担保服务的覆盖面和获得率,进而影响小微企业融资需求的满足度。结合服务质量模型和融资担保服务的特征,构建小微企业融资担保服务质量评价模型,并基于203家小微企业的调查数据,分析了小微企业融资担保服务的感知与期望差距。结果显示:首先,政策性融资担保服务关怀性较好,但响应速度还需提升;商业性融资担保服务流程较规范,但无法较好满足企业需求;互助性融资担保服务超出预期,但提高小微企业的融资效率不足。其次,从各维度对比来看,小微企业对政策性融资担保服务的便捷性和商业性融资担保服务的可靠性期望较高,但服务感知较差。最后,从建立高效审批流程、提升服务小微企业意识和提高担保能力等方面提出改善融资担保服务质量的建议。     

网上交易服务质量与顾客满意感的关系研究

本文通过对网上交易服务质量和顾客满意概念的界定进行实证研究,通过实证研究进一步探讨网上证券交易行业的服务质量和顾客满意的关系.     

内部营销、员工满意、服务质量与顾客满意关系研究

为了确定内部营销、员工满意、服务质量和顾客满意之间的因果关系,本文在文献研究的基础上构建了内部营销—员工满意—服务质量—顾客满意关系模型,并以35家商业银行的员工和顾客为实证样本,采用因子分析、结构方程模型检验了模型的假设关系。研究发现:内部营销不能直接影响顾客满意,但可以通过员工满意和服务质量而间接影响顾客满意;员工满意不但直接影响顾客满意,并通过服务质量间接影响顾客满意;服务质量既直接影响顾客满意,也是内部营销和员工满意发挥作用的中间环节。     

农村金融机构服务质量与顾客忠诚度的关系研究——以宣城市皖南农村商业银行为例

本文根据服务质量的五个维度来研究农村金融机构的服务质量,将服务质量的五维度作为自变量,顾客满意度作为中介变量,忠诚度作为因变量,并以宣城市皖南农村商业银行为例来分析验证服务质量与顾客满意度、忠诚度的相关关系以及满意度在农村金融机构服务质量与忠诚度之间的所起的中介作用。     

我国老年长期护理服务质量评价指标体系构建与评估——基于AHP方法对顾客感知服务质量模型的修正

长期以来,Parasuranman、Zeithaml和Berry(PZB)创立的顾客感知服务质量模型在商业领域有着广泛的应用。然而,具有较强正外部性和准公共产品性质的长期护理服务领域缺乏质量评估模型。本文通过对PZB的顾客感知服务质量模型进行指标体系修正,建立包含有形性、保障性、响应性、有效性和移情性5个维度、20个指标的长期护理服务质量评价指标体系,并运用AHP方法和德尔菲法对我国老年长期护理服务质量评价指标进行权重修正。通过在东、中、西部共6个城市开展的大样本问卷调查,对我国长期护理服务质量进行计分,并结合服务得分和重要性对评估指标进行分区,建议:加大政府财政投入,普及智能化养老设施;加强护理人员技能培训,培养专业化护理队伍;推动敬老文化建设,满足老年人尊重和自我价值实现的需要;加强动态监督,促进长期护理服务质量提升。     

服务质量测评表在不同地区零售业应用的研究——以同济大学嘉定校区联华超市为例

近年来消费者日益关注服务质量;学者们不断致力于对服务质量的定义、描述维度及评价模型的研究;但是差异性使得不同地区的不同行业很难用一种确定的量表对其服务质量进行定量及定性的分析。此文以同济大学嘉定校区联华超市的服务质量为研究对象,以问卷调查的形式,测试Dabholkar零售业量表在该地的适用性并做出相应调整;针对调查结果显示的服务质量问题,对联华超市的服务工作提出相应建议,从而帮助提高其服务质量。     

服务质量测评表在不同地区零售业应用的研究——以同济大学嘉定校区联华超市为例

近年来消费者日益关注服务质量;学者们不断致力于对服务质量的定义、描述维度及评价模型的研究;但是差异性使得不同地区的不同行业很难用一种确定的量表对其服务质量进行定量及定性的分析。此文以同济大学嘉定校区联华超市的服务质量为研究对象,以问卷调查的形式,测试Dabholkar零售业量表在该地的适用性并做出相应调整;针对调查结果显示的服务质量问题,对联华超市的服务工作提出相应建议,从而帮助提高其服务质量。     

渠道信任、保险印象与购买意愿——基于微观个体的调查研究

利用1 000余份微观个体的调查数据,通过单因素方差分析法分析了被调查者在可接触保险的渠道以及可信任度、保险的印象水平、灾后可采取的应对方式、地震灾害的经历以及财产损失对地震保险购买意愿的影响,利用均值差异性检验方法进一步研究了不同印象水平、信任渠道、应对方式以及保险产品购买经历对地震保险购买意愿的差异性。研究发现在上述几个因素对被调查者的购买意愿具有显著的印象,并在研究结论的基础上从改善行业形象、提高渠道信任以调整财政补贴方面提出地震保险发展的建议。     

论保险企业服务质量改进——基于服务质量差距模型的思考

目前公众对保险服务的满意度较低,改进保险服务质量对于增强保险企业竞争力,促进我国保险业健康发展具有重要的意义。本文以服务质量差距模型为基础,对保险服务中存在的质量问题进行了分析,重点探讨了保险服务质量的改进措施。     

顾客参与、感知控制、感知风险与服务质量的关系研究——以网上银行为例

互联网开启了服务业渠道变革的新篇章,各大银行也开始争夺网络资源以增强竞争力,网上银行服务质量的提升成为了研究的焦点。通过建立概念模型和提出假设,采取调查问卷的方式收集一手资料,运用SPSS软件和AMOS结构方程模型进行统计检验,探求顾客参与、感知控制、感知风险与网上银行服务质量之间的关系。结果表明顾客参与对感知控制有正向影响,对感知风险有部分负向影响,对服务质量有部分正向影响,感知控制对服务质量有正向影响,感知风险对服务质量有负向影响,而且将感知控制和感知风险作为中介变量引入顾客参与对服务质量的影响路径后,发现影响因子变大。最后,据此提出提升网上银行服务质量的相关建议。     

高管身份特征对盈余质量影响的实证研究

依据“高管阶梯理论”,选用沪市A股2007～2011年上市公司作为研究样本,在调整基于盈余反应系数的盈余质量评价模型的基础上,加入与上市公司高管身份特征相关的研究变量,分析了上市公司高管身份特征对企业盈余质量的影响,研究发现:上市公司高管性别对盈余质量有不十分显著的影响;上市公司高管年龄与公司盈余质量之间呈现显著的正相关性;上市公司高管学历与公司盈余质量之间也呈现显著的正相关性.     

银行服务接触、顾客情感与满意度之间关系的实证研究

服务接触管理的概念和思想来自于花旗银行的实践,本文从银行提高服务接触过程可视化效果的实践出发,总结服务接触过程对顾客情感的影响,进而总结提高顾客感知质量的经验。文章从服务的便利性、服务感受、银行形象、互动性、可靠性、移情性、品牌化等方面来形成对银行服务的认知,并通过结构建模方法明确服务接触过程与银行顾客情感、满意度之间的作用路径,进而为银行优化服务接触过程提供相关建议。     

上市公司会计信息与股票超额收益率关系的实证研究

从上市公司年报信息出发,本文首先借助FSCORE方法建立了对上市公司会计信息的综合分析评价方法,随后以上海证券交易所A股上市公司1998年4月至2007年4月的数据进行实证研究,分析上市公司会计信息综合评价所获分数的高低与公司股票前后连续三年的超额收益率的相关关系。研究结果表明：上市公司的T年年报会计信息综合评估得分与T-1年和T＋1年公司股果的超额收益率都没有显著的相关关系,而与当年的公司股票的超额收益率呈现出显著的正相关关系,该结论对大中规模公司仍然显著。     

顾客感知价值对网络信息产品定价的影响研究

网络经济和信息技术的发展使顾客感知价值逐渐成为影响企业生存的核心因素.由于网络信息产品自身的特性及定价因素的复杂程度,使得网络信息产品定价灵活多变,而顾客感知价值又是影响消费者购买行为的关键因素.为此,从网络信息产品市场结构分析入手,以消费者支付意愿为桥梁,构建顾客感知价值的利润函数模型,通过对垄断市场结构下单一定价和歧视定价策略的对比分析,为网络信息产品厂商在市场竞争中制定和选择有效的定价策略提供理论参考和依据.     

商业银行服务质量的度量及其对客户忠诚度的影响

对于我国商业银行而言,能够准确了解消费者对服务质量的认知,实施高效的客户关系管理,是应对外资银行竞争的有效手段.本文在回顾国内外相关研究文献的基础上,通过问卷调查对我国商业银行服务质量的度量及其对客户忠诚度的影响问题进行实证研究.研究发现,我国商业银行服务质量可以从服务态度与业务处理、便利性、安全性、稳定性和业务创新五个层面进行度量.同时,商业银行服务质量对客户忠诚度具有一定的影响,并且服务质量各因子影响客户忠诚的机理存在一定差异.     

机构投资者与会计信息质量之关系的实证研究

从会计信息披露的可靠性、相关性、及时性和客观性的角度入手,构建了一个会计信息质量的综合指数,采用多元回归分析的方法对我国机构投资者与上市公司会计信息质量之关系进行了实证研究,并分析了股权分置改革的实施对上述关系的影响.研究结果表明:股权分置改革前后,机构投资者的持股比例、持股的机构投资者数量、前十大流通股东中机构投资者的数量均与会计信息质量正相关;股权分置改革不会影响上述相关关系.     

顾客组织社会化对服务绩效的影响机制研究——基于顾客和员工双重视角

基于顾客与员工双重视角的服务质量理论,运用中介效应和调节效应分析方法,依据中国平安保险公司顾客、服务员工及员工主管三方面相关数据,考量顾客组织社会化对服务绩效的影响.结果显示:顾客组织社会化对服务绩效影响显著;员工服务质量在二者之间具有中介作用,并受顾客服务质量的调节.鉴此,服务企业应重视服务生产和传递中顾客的作用,加强顾客组织社会化,不断提高服务绩效.     

基于顾客满意的外包软件质量评估

以QFD思想为指导,从顾客满意角度出发,将顾客的质量需求与顾客满意度相关联,考虑产品质量和服务质量两个方面的顾客需求。构建软件外包质量屋,从而发现软件外包需要关注的质量需求、技术需求以及服务需求,为提升软件外包的产品质量和服务质量提供具体可操作的参考。在顾客需求重要度评判上采用网络分析法ANP,克服各指标间的相关性,提高评价准确性。