企业市场营销与物流关系之初探

1 引言 通过满足需求达到顾客满意,最终实现包括利润在内的企业目标,是现代市场营销的基本精神。进入20世纪90年代以来,许多学者和经理围绕营销概念的真正贯彻问题,将注意力集中到通过质量、服务和价值实现顾客满意。而顾客满意是其再购买的基础,也是影响其他顾客购买的要素。因此,使顾客满意是企业赢得顾客,占领和扩大市场,提高效益的关键。那么,企业为了在竞争中战胜对手,吸引更多的潜在顾客,就必须向顾客提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品,这样才能提高顾客满意程度,进而更多的购买本企业的产品。     

基于质量功能展开的顾客满意研究

把产品设计的质量功能展开(QFD)方法引入到顾客满意研究中,提出了顾客满意的质量屋模型,该模型从驱动顾客满意的产品质量功能特性角度,围绕质量屋的七大要素,给出了提升顾客满意度的基本方法,最后通过某品牌手机顾客满意评价的实例说明了这种方法的实施过程。     

质量成本核算的意义

随着我国改革开放的不断深入，特别是加入WTO之后，企业在国内外市场面临着更激烈的竞争。质量问题是关系到企业能否生存发展的根本性、决定性问题。没有质量观念，就不可能有效地、持久地提高经济效益。战略成本管理逐步成为企业提升竞争优势的关键，并随之提出了全面质量成本控制的问题。在成本控制中，一个关键变量（即产品质量符合性程度）用顾客对质量的满意程度来衡量。     

企业成本控制战略的新导向--顾客成本领先

一、顾客成本与顾客成本领先 所谓顾客成本,就是指顾客从购买产品开始到使用以及废弃处置完成整个过程中所有的耗费,一般包括购买成本和使用成本两大部分.顾客成本领先,是指在产品性能基本相同的情况下,本企业产品的顾客成本领先于竞争对手,即本企业产品的购买成本和使用成本之和小于竞争对手的两者之和.与传统的生产成本领先不同的是,顾客成本领先不再局限于顾客的购买成本,而是综合考虑顾客的购买成本和使用成本,尤其是在产品运行、维护等方面使顾客的成本降低;使顾客在享有一定的价值下成本最小,从而确保顾客满意,提高企业的市场竞争优势.     

用户关注点的确定及分析

"以顾客为关注焦点",已经成为当今质量管理的基本原则.顾客满意程度是衡量企业绩效的一个非常重要的指标.顾客满意度方面调查的方法很多,但是不论哪种方法,如果不能事先了解顾客的关注焦点的话,就不能真实地反映出顾客满意的状况.这样的结果是企业不能系统地满足顾客的要求,最终导致竞争力的下降.     

增强顾客满意——“顾客满意准则”的作用之二

在企业按照GB／T19001标准要求建立起来的质量管理体系中,如何使“顾客满意准则”能够发挥起应有的作用呢？最好的“突破口”．就是把实施“顾客满意准则“作为企业识别、确定和满足顾客隐含要求的一种重要工具来使用,以达到增强顾客满意的目的。本文将重点探讨“顾客满意准则”和增强顾客满意的关系。     

如何设计中国顾客满意指数调查问卷

中国顾客满意指数作为一种新的质量业绩衡量指标,能够有效地反映我国企业、行业、国民经济中的各部门以及整个国民经济的质量状况。问卷设计是中国顾客满意指数调查的关键环节。文章结合中国顾客满意指数调查的特点,对设计调查问卷的原则、方法及问卷设计过程中需要注意的问题进行了探讨。     

基于服务利润链理论的顾客满意度提升策略研究

<正>21世纪是以服务取胜的年代,这个时代企业活动的基本准则应是使顾客感到满意。不能使顾客感到满意的企业必无立足之地。因为在信息社会, 企业要保持技术上的优势已越来越不容易,企业必须把工作重点转移到顾客身上,从某种意义上说,使顾客感到满意的企业,将是成功的企业。服务利润链体现了服务营销的精神实质,阐述了公司、员工、顾客及利     

顾客满意感和顾客忠诚感

对顾客满意感与忠诚感的研究一直是企业界和学术界研究的热点问题.有的企业把最大限度地使顾客满意作为本企业营销战略的目标,而有的企业管理人员和学者则认为仅仅使顾客满意还不够,企业需要的是忠诚的顾客.然而,美国著名营销学家奥立佛(Oliver)认为,由于产品本身的特性或消费者主持公正的本质,许多企业无法将顾客忠诚作为其目标.对有的企业而言,他们唯一可实现的目标只能是使顾客满意.因此我们认为,企业是以满意感还是忠诚感作为其目标不能一概而论,有的企业由于其实际情况只能以使顾客满意作为其目标,而另一些企业则可能是以保持顾客忠诚为目标的.     

从顾客满意到顾客信任

<正>众所周知,顾客的满意对于企业来说是极其重要的,以至于许多企业把它作为追求的基本目标。但现实的问题是,企业往往将顾客满意等于信任,甚至是“顾客忠诚”,混淆二者之间的区别,这将对企业的发展造成极为不利的影响。顾客满意和顾客信任是两个层面的问题,如果说顾客满意是一种价值判断的话,顾客信任则是顾客满意的行为化。如何使两者达到一种有效地结合,本文力图从理论和实践上进行一些探讨。含义一、顾客满意和顾客信任的一般而言,顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价,是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。从企业的角度来说,顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满     

过程中劣质成本的分析和改进

生产成本控制是生产型企业经营管理的核心，成本直接影响企业的收益和顾客的满意，最终关系到企业的生存和长远发展。因此，生产成本的控制与管理成为企业经营管理的关键要素和重要内容。     

员工满意度、服务质量和顾客满意度之间的关系综述

在商品日益趋近同质化的今天,企业通过产品质量和技术优势等来赢得竞争已变得越来越困难,因此从顾客方面来入手越来越受到企业的重视。从顾客方面入手,即是让顾客满意,顾客满意主要是通过顾客感知的服务质量来衡量的。而服务的提供者是企业的员工,从而企业要使员工满意。     

质量管理的助推器:顾客满意度

随着中国对质量管理体系要求的了解愈加深入,越来越多的企业加入到了IS09000及其相关国际标准的贯标中去。尽管如此,企业都能使他们的顾客满意吗?答案显然是否定的。有一点是可以肯定的,几乎所有的组织都希望使顾客满意,但是如何使顾客满意,如何来评价顾客满意程度,本文将就这一问题做一探讨。 要了解“顾客满意度”首先应该了解什么是“顾客满意”,在     

质量管理的助推器:顾客满意度

随着中国对质量管理体系要求的了解愈加深入,越来越多的企业加入到了ISO9000及其相关国际标准的贯标中去。尽管如此,企业都能使他们的顾客满意吗?答案显然是否定的。有一点是可以肯定的,几乎所有的组织都希望使顾客满意,但是如何使顾客满意,如何来评价顾客满意程度,本文将就这一问题做一探讨。要了解“顾客满意度”首先应该了解什么是“顾客满意”,在     

关于顾客满意度测评几个问题的思考

一、引言 顾客是企业的首要资源和企业生存、发展、壮大的前提条件,顾客满意已成为企业竞争能力的重要构成要素.开展顾客满意度测评的根本目的在于根据测评结果进行持续改进,以便不断提高顾客满意度,使组织获得持续、健康、稳定的发展.     

如何实施顾客满意战略

一、顾客满意战略的内涵 所谓顾客满意战略是指企业将顾客满意作为企业的战略导向与目标，在充分考虑企业内外环境中所存在的机会与威胁的情况下，结合自身在顾客满意方面所存在的劣势与优势，而做出的战略定位。其把顾客满意作为企业的战略目标，充分重视顾客满意在竞争中给企业所带来的竞争优势，并要求公司的各种经营实践活动都要服从于这一目标，以顾客满意度作为公司工作的核心，不断改进公司的产品质量和服务水平，来提高顾客满意度，从而留住老顾客、创造新顾客，维持企业的持续竞争优势。顾客满意是企业的一种无形资产，是企业所拥有的不能被其他竞争对手所轻易模仿的关键资源，是企业的一种核心竞争力。与侧重成本与质量的企业相比较，其更具有长期的竞争优势。顾客满意战略的管理可以通过以下模型进行，公司结合内外环境制定出顾客满意战略后，要针对战略制定相应的实施计划，并且进行实施过程的监控，对实施过程中出现的问题和新的情况及时进行反馈与调整，以循环的改进战略及其实施的计划，确保顾客满意战略的成功实现。     

施工企业的质量成本管理

施工企业的建筑产品特点是品种多、周期长、原材料消耗多、资金占用高。这些特点决定的了施工企业进行质量成本管理的必要性和复杂性。质量成本是企业为确保达到满意的质量而导致的费用及没有获得满意的质量导致的损失。实质上是企业为确保产品质量保持在既能满足顾客的正常要求,     

略论顾客满意

确保顾客满意是企业管理的基本目标,也是企业生存与发展的关键要素。王世芳教授撰文,就如何正确理解顾客满意、如何确保顾客满意等问题,作了全面、深入的论述。     

营销战略ABC

确立顾客满意理念是营销成功的关键 美国管理科学院营销分院院长菲利普·科特勒认为,市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程.要圆满地实现这一过程,企业首先要确立全方位的顾客满意理念,而全方位质量是价值建立和顾客满意的核心要素.     

一切为了顾客

据业内人士测算，企业吸引一个顾客，其成本是维持一个满意的老顾客的倍，因此保持顾客比吸引新顾客更加重，保持顾客的关键是使顾客满意。顾客评价的焦点顾客评价的焦点是企业能否提供最高客让渡价值，而顾客让渡价值决定于总顾价值与总顾客成本的比较。总顾客价值包产品价值、服务价值、人员价值、形象价，而总顾客成本包括货币价格、时间成本、力成本、体力成本。例如当一个用户在购小轿车之前，要从两方面考虑，一般先比小轿车工作性能，通过操纵的灵活性、安性、可靠性、耐用性评价产品价值，了解送、培训、保养、维修等售后服务评价服…