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从顾客满意到顾客信任 总被引:6,自引:0,他引:6
<正>众所周知,顾客的满意对于企业来说是极其重要的,以至于许多企业把它作为追求的基本目标。但现实的问题是,企业往往将顾客满意等于信任,甚至是“顾客忠诚”,混淆二者之间的区别,这将对企业的发展造成极为不利的影响。顾客满意和顾客信任是两个层面的问题,如果说顾客满意是一种价值判断的话,顾客信任则是顾客满意的行为化。如何使两者达到一种有效地结合,本文力图从理论和实践上进行一些探讨。含义一、顾客满意和顾客信任的一般而言,顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价,是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。从企业的角度来说,顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满 相似文献
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在当今的买方市场中,顾客本身成为最稀缺的商品。广告的效价比越来越低,使得绝大多数企业不堪重负。商品同质化日趋严重,迫使企业走上品类创新和概念差异之路。这种无限细分是一条越走越窄的死胡同,因为其必然导致企业成本上升,也使得顾客选择时越来越摸不着头脑。面对名目繁多眼花缭乱的品名种类,顾客需要学习掌握许多似是而非的专业知识,才能勉强应付这种令人窘迫的局面。 相似文献
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2000版ISO9000标准对"过程"给出了新的定义,使得"顾客"包含的外延十分丰富,这为企业质量管理中过程质量的控制提供了新的思维方式和方法。但如何运用这种新的思维方式和方法进行过程质量控制,却少有人引起重视。基于此,本文从物质采购、生产制造以及各部门员工工作等过程,探讨了如何进行过程质量控制的具体策略。 相似文献
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从顾客满意 到顾客忠诚 总被引:1,自引:0,他引:1
"行业的利润来自重复购买的顾客;那些对你的产品、项目或服务赞不绝口,还把朋友也介绍来的顾客."戴明的这句话用在现今是再合适不过了,各个公司都在低迷的经济气候中抢夺顾客.本文将讨论为什么忠诚的顾客是最好的顾客. 相似文献
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蔡华利 《企业管理(北京)》2021,(8):96-98
在竞争激烈、变化迅速的市场环境中,最大限度使顾客满意是企业赢得优势的法宝之一.近些年来,部分企业十分重视与顾客的沟通和调查,开展了大量诸如顾客满意度、净推荐值、顾客体验等方面的调查和实践工作,为企业了解顾客需求,提升产品和服务质量发挥了重要作用. 相似文献
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本刊编辑部 《内蒙古质量技术监督》2002,(5):1-1
质量第一是我国在经济建设方面的一个长期战略方针。质量本身代表一个国家的形象,一个民族的精神,我们必须树立全民的质量意识。只有全社会都能认识到质量是企业的生命,并且真抓实干,才能把质量工作做好。进入新世纪,特别是加入WTO后,质量与质量工作更显得重要,质量的理 相似文献
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1.前言
质量体系的目的是增进顾客满意。如果顾客不满意,我们应当收集和分析不满意的信息,采取预防措施和纠正措施,达到顾客满意。这不仅增进了体系的有效性,而且会取得明显的降低质量成本和体系运行成本的效果,从这个意义上说,从顾客不满意的信息资源中,也可以开发出所谓的“矿中黄金”。 相似文献
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顾客满意--一种新的质量观 总被引:1,自引:1,他引:1
李正权 《世界标准化与质量管理》2003,(5):8-9
组织依存子顾客。满足顾客需求、实现顾客满意是企业各项工作的中心,是企业生存与发展的根本。本期发表系列文章,就如何深入理解和实现顾客满意进行讨论和交流。 相似文献
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顾客不满意原因分析及顾客满意程度的测量 总被引:3,自引:0,他引:3
孙丽辉 《世界标准化与质量管理》2003,(7):17-19
借鉴国外顾客满意理论研究的成果,探讨了顾客不满意的原因,在此基础上进一步说明顾客满意程度的测量,以及如何根据测量结果制定改善措施。 相似文献
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从消费观念的演变谈顾客满意 总被引:3,自引:0,他引:3
当今市场,企业只有让顾客满意,才能最终实现包括利润在内的企业目标,从而在竞争中立于不败之地。那么如何使得顾客满意呢?企业在进行营销时必须根植于人性的需求,不断地去调整自己的营销观念和营销策略,才能最终实现企业目标,达到顾客企业之间的互动,取得双赢的效果。 相似文献
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一切为了顾客满意 总被引:1,自引:0,他引:1
张黎 《世界标准化与质量管理》1998,(7):12-14
质量由顾客定义。一切为了顾客满意是所有公司的关键目标。公司必须知道谁是顾客,清楚地了解和预测顾客的需求,并且有责任确保所提供的产品和服务能够为顾客创造价值。讨论了内、外顾客的定义和顾客需求的三个层次,论述了使顾客满意的策略,最后给出了顾客满意的评价范围。 相似文献
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