客户关系管理中基于数据挖掘的客户细分研究

客户关系管理(CRM)是适应企业“以产品为中心”到“以客户为中心”的经营模式的战略转移和关系营销的需要而发展起来的新的管理理念,它把在保证企业利益的前提下追求客户满意和客户忠诚作为最终目标。客户细分是客户关系管理系统的核心功能之一,可以对客户获取、客户保持及客户增值等客户关系管理过程提供全面支持,提升客户满意和客户忠诚。     

对客户忠诚研究的几点新看法

一、引言近年来,随着对客户忠诚重要性认识的不断加深,客户忠诚已成为许多企业客户保持战略所追求的一个基本目标,客户忠诚研究也因此引起了学术界和企业界广泛的兴趣。目前,西方发达国家关于客户忠诚的研究十分活跃,研究的核心内容聚焦在“客户忠诚从何而来”这一问题上,而对这一问题的研究又集中体现为客户忠诚的决定(影响)因素及其与客户忠诚度量指标之间关系的研究上。与此同时,在中国国内,虽然已有少数人涉足客户忠诚研究领域,但绝大多数学者还只是停留在一种感性认识或理论描述上,有效的实证研究非常有限,而真正的本土化实证研究还几…     

新竞争环境下保险企业的客户忠诚研究

一、客户忠诚的内涵目前,对于何谓客户忠诚或客户忠诚的界定问题,不同学者对此做出了不同的阐释。TUCKER把客户忠诚定义为“连续三次以上重复购买。”HALLOWELL则把客户忠诚看成是“对产品、服务、品牌或组织的一种特别偏爱的情感。”GREMLERANDBROWN认为,在服务业客户忠诚是“一个顾客对特定的服务商重复购买行为的程度和对其所怀有的积极的态度倾向,以及在对该项服务的需求增加时将该服务商作为惟一对象的选择倾向”。RICHARDL.OLIVER则将客户忠诚定义为“高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务,并因此产生对同…     

客户满意和客户忠诚的概念比较与营销实践

客户满意和客户忠诚是一对相互关联的概念,但两个概念有着明显的不同。本文认为,在企业营销实践中,正确处理两者之间的关系应把握三个原则:一是与战略协调一致,二是批准客户满意和客户忠诚的结合点,三是针对不同的客户采取不同的策略。为实施客户满意与客户忠诚管理,我国企业必须由被动追求客户满意变为主动追求客户忠诚;保持长期客户利益导向与竞争者导向间的平衡;谨慎实施客户忠诚购买行为;适当关照长期忠诚客户,避免其转化成不忠诚客户;进行客户关系管理;塑造客户精神忠诚。     

客户忠诚驱动因素探析—基于通信行业

本文在明晰客户忠诚概念的基础上,运用层次分析法对通信业客户忠诚度驱动因素进行应用研究,认为客户信任、客户满意和转网成本是影响通信企业客户忠诚的主要因素,其次是客户价值。通信运营商要建立客户忠诚,必须以客户导向的营销理念作为企业经营管理的主导思想;与客户之间建立相互信任的合作关系;提高服务质量,加强技术创新;建立转网成本,以建立客户忠诚。     

奢侈品企业提升客户忠诚度的四条路径

在激烈的市场竞争中，客户是奢侈品企业生存的前提和基础，客户的忠诚是企业稳定和持续发展的动力。因此，奢侈品企业必须时刻注意保持客户的忠诚度，可以通过以下四条路径来实现客户对企业的长期忠诚。     

客户忠诚驱动因素探析—基于通信行业

本文在明晰客户忠诚概念的基础上，运用层次分析法对通信业客户忠诚度驱动因素进行应用研究，认为客户信任、客户满意和转网成本是影响通信企业客户忠诚的主要因素，其次是客户价值。通信运营商要建立客户忠诚，心须以客户导向的营销理念作为企业经营管理的主导思想；与客户之间建立相互信任的合作关系；提高服务质量，加强技术创新；建立转网成本，以建立客户忠诚。     

我国通信业客户忠诚驱动因素研究

客户忠诚指客户行为的持续性,它对确立企业的核心竞争力具有重要影响。文章认为,客户忠诚是内外部环境因素共同作用的结果。而通讯服务质量、信任、转网成本、员工忠诚是影响通讯业客户忠诚的重要因素。其中,良好的通讯服务质量是维系客户忠诚的保障;信任是客户再购买行为产生的前提;转网成本对通讯业客户忠诚有着不可忽视的影响;员工忠诚有助于客户忠诚的建立。我国通讯运营商要建立客户忠诚,必须以客户导向的营销理念作为企业经营管理的主导思想;加强技术创新,为客户提供全方位的优质服务;与客户之间建立相互信任的合作关系,为长远合作奠定基础;提高转网成本和员工忠诚度,为建立客户忠诚打下坚实的内部基础。     

客户-员工忠诚、客户-公司忠诚形成机制研究

客户忠诚可以划分成客户对公司的忠诚和客户对员工的忠诚,许多企业更多存在的是客户对员工的忠诚,随着企业规模的扩张,这种忠诚成为制约企业成长的瓶颈。怎样促进客户对公司的忠诚,避免客户对员工的忠诚?怎样把客户对员工的忠诚转化为客户对公司的忠诚?是我国企业面临的两个现实问题。本文在客户忠诚强度和忠诚方向驱动因素分析的基础上,提出了客户—员工忠诚、客户—公司忠诚形成和转化机制模型。     

回归客户忠诚的本质

“客户忠诚”,是指客户选择一个企业或一种产品而不是选择其他企业和产品来满足特定需要的倾向,即客户承诺与某一特定企业形成生意关系,重复购买企业的产品和服务。当客户强烈地感到,你能最好地满足他们的相关需要,因此你的竞争者实质上就被排除在了考虑范围之外,而且客户几乎专门从你推荐的东西当中购买,这时候就形成了客户忠诚。客户忠诚涉及到长期性的关系,而所有这样的关系都建立在信任的基础之上。信任是忠诚的必要条件,它是在长时间的互动中形成的,难以赢得,却易于破坏。“客户忠诚”是目前国外企业越来越重视的概念,它已经     

企业服务质量、客户满意及其客户忠诚研究

以客户为导向的经营理念使得很多企业从单纯重视产品质量而快速转移到关系的发展,致力于解决企业外部客户关系。随着经济的发展,客户的需求在不断变化和发展,对服务质量的追求也在不断提高,在这一动态的过程中,怎样保持服务质量让客户满意,并且能够长久的保持客户关系,即客户的忠诚是企业在为客户服务中必须考虑的问题。     

企业客户忠诚度培养初探

"忠诚的客户是企业发展的动力,忠诚的客户是企业的上帝。"要建立企业客户的忠诚完善体系,应当从企业文化、企业发展机制以及企业客户服务体系中去发现以及建立。本文首先介绍客户忠诚度的概念,然后就客户忠诚度的分类,以及分析客户忠诚度现状及原因,对企业客户忠诚度的最佳培养途径和方法进行初探。     

如何提高客户-员工忠诚、客户-公司忠诚及案例研究

客户忠诚可以分为客户对公司的忠诚和客户对员工的忠诚,中国文化背景下的许多企业更多存在的是客户对员工的忠诚,随着企业规模的扩张,这种忠诚成为制约企业成长的瓶颈。怎样提高客户对公司的忠诚,避免客户对员工的忠诚?怎样把客户对员工的忠诚转化为客户对公司的忠诚?是我国企业面临的两个现实问题。本文通过分析客户员工忠诚、客户公司忠诚的特点,探讨其形成和转化机制模型,并基于中电电气集团进行了案例分析。     

如何提高客户忠诚度

客户忠诚度是企业利润的主要来源：保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的营销费用的五分之一，向现有客户销售的概率是50％．而向一个新客户销售产品的概率仅有15％：客户忠诚度下降5％，则企业利润下降25％；如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85％；企业60％的新客户来自现有客户的推荐。但是忠诚不是天生的．忠诚必须要去赢得。     

客户对雇员的个人忠诚与企业绩效关系研究——基于中国“关系”情境下的多重案例研究

客户忠诚可以划分为客户对公司的忠诚和客户对雇员的忠诚,在转中国"关系"文化情境下,许多企业存在更多的是客户对雇员的个人忠诚.但这种个人忠诚是否有利于提高企业的绩效?是我国许多企业面临的十分严峻的现实问题.本文在相关理论研究回顾的基础上,针对这个问题进行了多重案例研究.研究发现在企业发展的不同阶段,客户对雇员的个人忠诚对企业绩效有不同的影响;管理者应根据企业发展的不同阶段,对客户-雇员忠诚进行有效的管理,充分发挥其对企业绩效的积极作用.     

企业如何提高客户的忠诚度

研究表明,客户忠诚是企业取得长期利润的保障是公司取得竞争优势的源泉。如果企业赢得了大批的忠诚客户,无疑就拥有了稳定的市场份额。据估计:获得新客户的成本是维护现有客户的6倍。因此,培育客户忠诚成为许多企业客户保持战略追求的一个基本目标。     

以客户感知价值的视角看企业忠诚客户的流失

忠诚客户的特点是对企业的产品或服务会进行长期有规律的重复购买,且愿意交叉购买,经常向其他人推荐,对价格的敏感程度低,对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力,能忍受企业偶尔的失误而不会发生流失或叛逃。可现实情况却是很多企业忠诚客户流失严重。本文从客户感知价值的角度,首先论述了客户感知价值、客户满意、客户忠诚之间的关系,其次,通过实际案例分析了企业忠诚客户发生流失的根源。最后,提出了保持客户感知价值、减少忠诚客户流失的三个对策。     

培育合理的客户忠诚

本文认为,客户的忠诚是相对的,企业没有必要使所有的客户都维持高度忠诚,否则就有可能跌入客户忠诚陷阱。企业应根据不同客户的实际情况,在客户忠诚、客户关系成本和客户忠诚成本之间寻找较好的平衡,培育合理的客户忠诚。当企业愿意支付的客户关系成本刚好能补偿客户的忠诚成本和保留收入时,客户忠诚成本的灵敏系数或最小忠诚成本系数越小,企业能够培育的合理客户忠诚度越高;当企业愿意支付的客户关系成本大于客户的忠诚成本和保留收入时,客户关系成本的灵敏系数或最小关系成本系数越小,企业能够培育的合理客户忠诚度越高。     

基于客户信任的忠诚形成机制研究

客户忠诚可以划分成客户对公司的忠诚和客户对员工的忠诚,这两种忠诚的形成机制是怎样的？哪些因素决定客户对谁忠诚？这两个问题是理论界和实务界普遍面临难题。文章从信任的角度考察了两种忠诚的形成机制,并基于我国销售企业和服务性企业进行了实证分析。研究结果表明：客户对公司的信任可以导致客户对公司的忠诚;客户对员工的信任可以直接导致客户对员工的忠诚,并通过客户对员工的忠诚的中介作用,间接影响客户对公司的忠诚;企业可以通过信任来影响客户对谁忠诚。     

对客户忠诚研究的几点新看法

近年来．随着对客户忠诚重要性认识的不断加深．客户忠诚已成为许多企业客户保持战略所追求的一个基本目标，客户忠诚研究也因此引起了学术界和企业界广泛的兴趣。