提高服务质量的关键 胖东来“8页报告”应对消费投诉引发的思考

<正>当发生消费投诉纠纷时，如何兼顾企业和消费者双方的利益和权益？如何在安抚消费者的同时，也考虑自己员工的感受？这些问题长期以来一直困扰着市场和社会各界。国内知名超市胖东来的做法，让人眼前一亮。面对纠纷有规则彼此尊重前不久，在河南许昌，一位顾客由于打折商品在胖东来超市与员工发生争执。这是一件人们司空见惯的“小事儿”，但对于胖东来公司随后的做法，引来不少人的点赞。     

“胖东来”利益相关者财务关系与企业价值分析

现代企业财务管理最本质也是最核心的部分即如何处理企业各项财务关系,尤其是在竞争激烈的零售行业,相关传统企业一直视股东利益最大化为企业目标。本文对“胖东来”利益相关者财务关系进行了分析,首先对公司的利益相关者与财务关系进行解读,企业管理活动只是表象,其实质是处理与各利益相关者之间的财务关系;其次,对“胖东来”公司的财务关系进行分析,侧重点是传统企业未完全重视的其他相关利益者的财务关系;最后,解析相关者利益与企业价值最大化二者关系,协调利益相关者利益是实现企业价值最大化的有效途径。“胖东来”是在兼顾股东利益以及政府利益等传统企业的关注点下,进而又重点关注容易被企业忽视的其他利益相关者利益,其目的是实现企业价值最大化。     

德胜管理实验:用理性雕刻人性

德胜洋楼很容易让人联想到本刊1月份曾经介绍过的胖东来,这是两家特色几乎同样鲜明的企业。胖东来在一个中国内陆的四线城市为员工提供豪华的健身休闲设施,洗手间的清洁程度堪比五星级酒店;德胜洋楼将人们印象中行为粗放的农民工培养成彬彬有礼的"绅士",千人规模的企业里只有不到两名人力资源工作者……这些是它们的吸引人之处,但不是我们注意力的最终落脚点。,     

从海尔看中国企业的服务营销

现代社会企业间竞争日趋激烈,在如此残酷的生存压力中,如何才能让自己的企业不在这激烈的竞争中成为别人的垫脚石。服务营销对企业来说有多大的意义,怎样用正确的服务营销让企业得以更好的发展?企业强大竞争力的根本取决于有没有高质量的服务,有没有忠诚的客户,竞争的胜利者将是那些理解顾客需要,做好营销服务的企业。本文对我国企业服务营销存在的一系列问题进行分析,并在理解服务营销的基本概念上,通过海尔服务营销的成功来探讨中国企业提升服务营销能力的手段和途径。     

高校图书馆服务营销存在的问题及对策探索

营销是商品经济高度发展和市场竞争的产物，在高校图书馆服务中引入营销学理念是完全可行的。本文通过对江苏省苏州片区各高校图书馆工作人员进行问卷调查的方式，了解和分析江苏省内高校图书馆服务营销的开展状况，并提出了一系列措施来变革高校图书馆服务营销。     

力创科龙服务品牌

面对现实的竞争环境,科龙营销系统对顾客服务部2001年工作提出了目标要求,即通过抓好对服务执行力度的控制来推进顾客服务质量的不断提高,形成良好的口碑;通过服务传播逐步形成一流的服务品牌,进而形成市场拉力,促进市场营销工作业绩的提升。同时积极开展顾客营销工作,参与市场运作,推动直效营销工作的发展,对传统营销进行有益的补     

哈尔滨北方物流公司物流服务营销体系构建研究

物流行业的发展需要结合服务行业及营销战略,在物流企业中,其生存发展是与着营销管理有着紧密的联系的。当前的物流企业面临着很严重的市场竞争,因此我们需要对企业自身的优势的详细分析,找出一些可以竞争的点来,实现物流服务营销体系的构建。本文首先对物流行业的营销方式及内容加以介绍,并结合哈尔滨北方物流公司的营销体系构建情况,对物流行业服务营销体系构建给出相关对策,促使物流行业能够取得进一步的发展。     

星巴克的服务营销

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识,是企业市场营销观的质的飞跃。随着社会分工的发展,科学技术的进步以及人们生活水平和质量的提高,服务营销在企业营销管理中的地位和作用也日益重要。本文将利用服务营销的基本理论来分析星巴克公司的成长秘密。     

浅谈汽车服务营销策略

伴随着社会与经济的发展,人们生活水平的提高与改善,服务营销的地位和作用日益凸显。目前,中国汽车行业的发展正处于汽车产品营销到汽车服务营销转型阶段,因此,导入服务营销理论体系,可为汽车行业的发展带来新的突破。本文以服务营销理论为基础,对国内汽车行业的服务营销进行相关研究,分析了服务营销在汽车行业的现状和存在的问题,以供同行参考。     

进口工业装配系统在国内汽车制造企业的服务营销策略

在知识经济和全球化发展的大背景下,中国汽车制造企业间的竞争不断加剧,传统营销理念受到冲击,现代企业正面临前所未有的创新和挑战。服务营销理念在中国市场正处于初级发展阶段,特别在中国汽车制造企业中,管理人员对该服务所能带来的增值理念意识不足,尚处于认可、接受过程中。笔者发现服务营销在中国汽车装配系统的成功方法,改善服务营销在中国汽车装配系统的现状,来提高中国汽车制造企业生产线的可靠性,提高产品质量,从而提高生产力。同时,也为进口工业装配系统在中国汽车制造市场找到符合中国国情的服务营销手段及理论。     

基于4PS营销理论的我国物流企业服务营销策略

对4PS营销策略及服务营销理论进行了简单论述,针对我国物流企业服务营销现状,提出了树立现代化物流服务营销意识、实施差异化产品策略,注重产品创新、注重品牌策略,强化战略发展能力、科学实施多种营销策略组合等基于4PS理论的我国物流企业服务营销策略优化路径。     

供水企业实施服务营销战略的探讨

随着供水行业市场化、产业化加速,供水企业需要确立服务营销新理念,建立服务营销新模式,提供优质、可靠的供水服务。文章从服务营销基本理论入手,分析了供水企业服务营销的发展现状及存在的问题,并从战略角度探讨了我国供水企业服务营销的发展对策。     

供水企业实施服务营销战略的探讨

随着供水行业市场化、产业化加速,供水企业需要确立服务营销新理念,建立服务营销新模式,提供优质、可靠的供水服务。文章从服务营销基本理论入手,分析了供水企业服务营销的发展现状及存在的问题,并从战略角度探讨了我国供水企业服务营销的发展对策。     

“互联网+”形势下营销服务模式的探索

"互联网+"形势下的营销服务在短暂低迷期过后,其发展速度呈现出势如破竹般的快速发展之势,而相关人员对"互联网+"形势下的营销服务模式的探索依然没有停止。文章对"互联网+"形势下的营销服务模式的相关内容、营销服务模式产生的必要性及其优势进行了探究,希望对促进"互联网+"形势下的营销服务模式探索起到一定的作用。     

发电企业电力营销策略的思路和方法研究

本文以提高发电企业对电力市场的适应性、提升营销工作业绩、助力电力体制改革发展为目标,利用营销服务7P工具分析发电企业的电力营销现状,给出发电企业营销活动管理建议,并以广州市区域营销为例,提出了发掘利用电源点优势、加大政策宣传的力度、探索特有的增值服务和综合能源服务、热电联合营销、发展企业原其他业务合作商做营销渠道商等电力营销思路和方法,以期为各发电企业结合自身资源制定营销策略提供参考。     

物流发展战略系列讲座之五——物流营销战略和营销环境

1引言在上一期里,我们重点讨论了物流服务营销的宏观和微观环境,指出,近20年来物流服务的营销环境和物流服务的需求主体都发生了巨大变化,同时物流服务的业务内容也发生了根本的变化。简单讲就是从进行粗放的、分散的、低水平的运输仓储服务向为大客户提供集约化的“、门到门”的物流服务发展。显而易见,营销环境、需求主体、物流服务内容的巨大变化,必然会导致物流营销策略的巨大变化。低水平的、分散的货代、运输、仓储服务和集约化的物流服务,其营销策略是完全不同的。限于篇幅,本文只集中讨论物流营销策略中的两个核心问题:①由满意度向…     

浅谈提升电力营销服务的有效途径

随着电力系统体制改革的进一步深入,引进竞争,增强活力,使得电力工业面向市场,按市场机制来运行,积极培育和发展电力市场已经成为不容争议的现实。通过加强电力营销的服务品质是提高电力营销市场经济的有效措施之一。本文就如何提升电力营销服务进行初步探讨。     

构建面向消费者的一体化卷烟营销服务体系

烟草公司为了提高服务水平和提升消费者满意度,需要构建面向消费者的卷烟营销服务体系。形成一体化营销服务体系能够整合烟草公司和零售商的资源,理顺卷烟流向消费者的通道,增进烟草公司、零售商和消费者互相之间的沟通,有助于提高服务水平、降低流通成本和提升社会福利。基于一体化原理,可以从直接面向消费者和通过零售商面向消费者两个方面来构建一体化的营销服务体系。其中,可从服务内容一体化、服务过程一体化、服务信息一体化和服务管理一体化来直接面向消费者构建营销服务体系,从零售服务一体化、零售商管理一体化、渠道管理一体化和市场监管一体化来构建通过零售商面向消费者的营销服务体系。     

施工企业市场营销策略探讨

针对营销学的最新发展和建筑业自身的特点,为了适应施工企业发展的需要,提出施工企业营销的方法.根据施工企业不同阶段的特点,对各个阶段的营销方法进行了探讨,即分析市场环境,投标前进行STP,在施工阶段实施定制营销.以及运用服务营销体系贯穿全过程,从而来保证企业获得稳定的市场.     

服务在市场营销中的思考

随着社会的不断变化发展,对消费者而言,其所购买到的产品差异是产品的销售服务,服务是最好的营销武器。服务营销是市场经济发展到一定阶段的产物。服务营销是一种营销理念。消费者购买产品仅仅意味着销售工作的开始。