论酒店意识的重要性

酒店是一个复杂的生活、交际、休息场所，它有来自世界不同地区、不同国家、不同民族、不同阶层的宾客。这些宾客来自不同的国度，有着不同的风俗习惯，它不仅取决于酒店硬件设施的完好，更重要的是取决于酒店员工高素质、高质量、高水准的服务。故对所有员工(特别是新员工)进行酒店意识的灌输至关重要。     

面对这样的客人时……

凌晨0：20分许，入住酒店的宾客大多已进入梦乡，值班的员工都在各自的岗位上默默履行自己的职责，房务部夜班员工小李、小胡正在楼面逐层巡视。楼面一片安静，应关闭的灯具已及时关闭，未发现忘记锁门即休息的粗心宾客及不安全隐患，一切都正常有序。     

中国酒店宾客意见反馈系统评估

宾客意见反馈体系对宾客满意度至关重要。本研究通过对中国10家酒店的386位住店客人问卷调查发现,"宾客意见卡"是酒店普遍使用的宾客意见反馈渠道,而客人认为酒店直接对客服务的员工是所有宾客意见反馈渠道中最有效也是他们使用最多的渠道。研究发现大部分客人有特别欣喜或不满意时会向酒店反映。本研究为中国酒店经营者提供了重要的宾客意见信息,建议他们要让员工了解宾客意见反馈对酒店的重要意义,不仅以积极的态度欢迎宾客反馈意见,还要授权直接对客服务的员工优先处理宾客反映的问题,同时注意提高他们处理宾客意见的知识和技巧。     

面对客人赖帐

某日中午，在某酒店总台，有一位客人在退房结帐时，大骂总台服务员，说：“你们酒店真是太黑了，居然宰客人，我明明没有到你们商务中心打字，你们居然说我打过，没证没据的收我30元钱，我要投诉。”     

酒店对知识型员工的管理

知识型员工是酒店的核心员工,是实现酒店可持续发展、提高竞争优势、更好地为宾客服务的重要保障。酒店管理中最重要的是对人的管理,而酒店企业80%的效益是由最关键的20%的员工所创造的。进入新世纪,酒店企业之间的竞争说到底就是“最关键员工“的竞争,即知识的竞争。所以,     

应对投诉的三道防线

任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。投诉处理恰当，投诉的宾客可能再次光临，这当然要很大的补救成本。因此对待宾客投诉，堵不如疏、疏不如防，与其待投诉产生后再弥补，还不如防范于未然。     

酒店营销管理的效益

从一定意义上讲．酒店市场营销的好坏，是决定酒店能否在竞争中生存发展的关键所在。那么酒店经营项目的适时刨新及自身价值的推介，又体现了酒店营销策略的一种实效形式。众所周知。酒店接受宾客消费的过程，是一个消费质量体现价值的过程。我们可以定义为：酒店通过有序的市场营销管理并与宾客消费理念的不断契合对接、适时凋兑，通过引导消费取向让宾客在不断消费的过程中，获得愉悦和满足，而酒店从中获得产品价值的市场回报。     

微笑的训练

对于一个酒店员工来说，微笑是一种最美妙的语言，它好像有一种磁力，一种电波，能够沟通人与人之间心灵的对话，促进人与人之间情感的交流。宾客光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；客人过节，微笑是祝贺歌；出了差错，微笑是道歉话；客人离开，微笑是告别词。     

如何持续改进前厅部的业务流程

前厅部是创造酒店形象的第一个部门——客人一般接触到的第一个人是预定员，机场代表是客人到达旅游目的地见到的第一个朋友，行李员和迎宾员是宾客抵店时最先见到的员工，前台员工是第一个了解客人独特需求的人。所以，前厅部是客人了解酒店的第一个窗户，也是抓住客人感受瞬间和赢得客人忠实感的第一个机会。如何在第一瞬间赢得客人的忠实感，取决于两个重要的因素：业务流程和工作态度。合理的业务流程体现了酒店的专业化程度，在高效率的接待工作中，员工可以通过充分的沟通更好地预见客人的需求，提供量身定做的服务。同时，员工专心和专注的工作态度才能体现酒店业殷勤好客的实质，带给客人宾至如归的感觉。     

酒店行业投诉处理机制研究

旅游产业的迅猛发展与居民消费水平的逐步提高,使旅游者越来越注重旅游产品质量,酒店间的竞争日趋激烈。酒店的运作系统较为复杂,而宾客对服务的需求又多种多样,因此,无论酒店档次高低,设施设备是否完善,都较难满足每位宾客的个性化需求,使投诉成为不可完全避免的现象。投诉的产生有其深刻的主客观原因,酒店应重视宾客投诉,遵循并推行首问责任制,加强员工服务意识培训,落实、监督、检查投诉处理过程,提高宾客满意度与酒店美誉度。     

寄存服务备忘录

[背景资料]某酒店前厅，台湾的康先生来取前几日寄存的皮箱，员工小张按规定核对存单．确认身份后，将皮箱交付客人。几小时后，怒气冲冲的康先生向大堂副理投诉，说放在箱内的数万美金不翼而飞．要求酒店赔偿．据番，酒店已向宾客明示“须将现金及贵重物品存于免费专用保险柜．否则丢失后概不负责”：另外，康先生的皮箱有一处较隐蔽的开口在交存时就未上锁，受理的员工没有发现。后来，公安机关查明失窃美金系一犯罪集团所盗。     

人性化管理在酒店中的应用研究

在现代酒店管理中,人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。现代酒店的人性化管理,一方面要顾客满意,强调以顾客为中心;另一方面,要把员工满意放在重要位置,强调酒店要以员工为本。提出"员工第一,顾客第二"的管理理念,也就是说没有满意的员工,就没有满意的宾客。将人性化管理理念引入到对员工的管理中,达到实现员工满意,提高酒店服务质量,从而让顾客更加满意、酒店更快发展的目的。     

退房的客人又返回

5月5日入住的2206房是市政府接待的客人，原订5月8日退房。5月7日早10：20市政府接待科胡科长电话通知总台接待小李：2206房客人提前至今日退房，房内已无行李，请先做退房处理，费用由市政府结算。但房间锁牌在客人身上，而客人现在自然保护区要到15：00左右返回酒店，届时再将锁牌归还总台。同时保证客人回酒店后不会再进房。     

大堂副理处理宾客投诉的若干认识

在酒店经营中，大堂副理应能高效地发挥处理宾客投诉的功能，不仅和客人达成共识，同时赢得酒店其他员工的尊重与信任，从而获得内部支持。为此，大堂副理需要形成以下一些正确认识。     

加强服务互动过程管理 打造酒店业知识型员工

酒店重视与宾客的每一次接触 ,对宾客在酒店的消费经历负责 ,将成为 2 1世纪酒店立于不败之地的核心因素。文章阐述了酒店服务互动的内涵 ,并就酒店服务互动的过程和特征作了进一步的研究 ;同时探讨了管理好酒店服务互动过程的关键———知识型酒店员工的培养 ,以期对酒店的实践工作起到一定的指导作用。     

中小型酒店员工流失现状、原因与对策分析

酒店行业是最关注人的感受的一个行业,这里不应该只是针对于他们的顾客,对于服务这些宾客的员工感受同等重要,员工在与宾客交流和接触的过程中决定着宾客体验好坏,直接联系着企业的生产经营,并且核心员工对于企业是难以被代替的,他们所创造的价值也是巨大的,然而随着酒店人才市场需求日益增大、地区的差异扩大、企业内部的实力、人才需求的匮乏、社会竞争的加剧,导致核心员工的流失率越来越大。这也成为饭店管理者最为关注的问题之一。针对于员工的流失,本文在对名词概念的解释、员工流失原因分析、市场内外部环境的基础上、讨论企业想把员工留住的关键在于企业能打造自身品牌力,通过多方面的措施将自身建设为一个员工满意的并愿意为之付出的企业。并且希望对于人力资源管理的研究可以提供一定的参考意义。     

酒店员工情商研究

随着饭店业竞争的日益激烈,宾客对饭店服务质量的要求越来越高,这就要求饭店必须重视员工情商,培养高情商服务团队,满足客人的"情感需求"。本文通过分析酒店服务的行业特点、发展现状,从酒店员工情商七个因素来分析酒店员工情商的特征及高情商对酒店服务质量提高的重要作用。     

用心谱写服务新曲——义乌信联酒店员工服务手记选——我帮新人布置新房

月初的一个中班，房务中心。 我接到这样一个电话：“小姐．你好．请问在你们酒店办婚礼，酒店会为我们做哪些安排呢？” 因为酒店质检人员经常会利用宾客的身份．通过电话询问等手段来检查员工对酒店相关岗位知识的掌握情况，我想，嘿，莫非又是一次内部质检活动？这次想来考考我？我不怕!于是我从容地回答说：“在我们酒店举行婚礼的新人，除了得到宴席上的服务以外．还能得到许多的服务项目，比如，根据不同的标准我们还会赠送不同的婚房。”     

思想工作

“双重售房”是酒店前台工作中最具危害的问题，极易招致宾客投诉。所谓“双重售房”，即将同一房间出售给了两位不同的宾客，“重房”后对原住客的隐私、财产安全等会造成很大的威胁，同时使刚人住的宾客对酒店服务质量印象不佳。本文对前台“双重售房”的原因进行细致的分析，帮助前台员工减少“重房钆情况的发生，同时介绍楼层管家、行李员、接待员等岗位“重房”后的补救服务。     

浅议酒店宾客满意度

酒店在生产经营中最为关注的是客户因素,并以宾客的需求和利益为中心,最大限度地满足宾客的需求。提高宾客满意度可以增强宾客的忠诚度,增强酒店的整体声誉,增加酒店的盈利等。宾客满意度是影响酒店持续发展的重要因素之一。宾客满意度测评作为一种管理方法,可以帮助酒店探析宾客满意的影响因素。通过对宾客满意度概念、重要性及国内外研究的阐述,提出建立客史档案,加强与宾客沟通;创建"以宾客满意为中心"的服务理念;尽最大努力满足宾客个性化、多样化需求;有效处理宾客投诉;加强酒店人员促销策略等提高酒店宾客满意度的对策建议。