新一代电话银行设计方案

基于 CTI(计 算机语音 集成) 技 术和 IP 技术 的 IP电 话银 行,与 银行 数据 中 心主 机系 统 一起 构 成功 能 强 大的全方 位信息服务 系统。IP 电话银行 通过 IP 电话系 统,由 自动 语音 应 答系 统、人 工座 席服 务 系统 为 客户 提 供 信息检索 、理财咨询 、金融业务服     

客户服务中心建设——现代商业银行市场营销的重要环节

一、银行客户服务中心的特点 1、从电话银行到客户服务中心的演变 (1)普通语音电话银行 银行利用自动语音应答设备与银行主机相连,通过公共电话网向客户提供的电话银行服务是最普遍的银行服务.从1992年第一个电话银行系统开通到现在,我国大多数银行网点都已开通此项服务.它的特点是:随时随地、简单方便,银行客户只须拨通电话,即可进行简单账务查询.     

国内银行业客户服务中心的过去、现在和未来--Avaya中国区CRM总监罗军访谈

在一些场合下，即便是一些业内人士也对电话银行、呼叫中心、客户服务中心、联络中心、交互中心这些概念有所混淆。事实上，这些概念是现代商业银行在利用电话、互联网、多媒体等先进技术手段构建客户服务体系的过程中逐步产生的。这些概念不仅内涵和外延有所区别，其背后所体现出来的管理理念、经营理念上的差异也是非常大的。     

电话银行

进入90年代,银行为了进一步扩展服务范围、服务时间和服务对象,推出了电话银行服务系统。所谓电话银行(Telephone Banking),是指银行运用先进的计算机、通讯、语音处理技术和电话信号数字化技术等,在原有业务处理系统上,借助于公共电话网络,使客户能通过电话同银行进行金融交易,如查询账户信息、办理部分转帐结算及从事证券买卖等。     

呼叫中心电信接入号码选择与400电信业务的应用分析

客户关系对任何企业来说都是至关重要的，特别是在当今企业向客户提供的产品种类、价格和质量水平日趋相同的情况下，客户服务更是显得越来越重要了。呼叫中心(Call Center)又称为客户服务中心(Customer Care Center)，是基于CTI(Computer Telephone Integration)技术，充分利用通信网和计算机网的最新技术功能集成并与企业结     

推进电话银行向盈利模式转变——Avaya专家谈银行业客户服务中心发展趋势

近年来,银行之间的竞争已不仅集中于产品质量和价格,而是更加注重服务水平的提升。与现代通信技术相结合的电话银行,也自然顺势成为银行客户关系管理系统中最基础也是最重要的部分。目前,国内多数的商业银行已基本上完成了全国总行级客户服务中心和各下属省级分行的独立客户服务中心的建设。银行客户服务中心建设伴随着数据和管理集中,     

端正服务理念 完善服务渠道 提高服务水平——2006年上半年全省农行电话投诉情况剖析

今年以来，省分行电子银行处客户服务中心紧紧围绕年初既定各项工作目标，加强内部管理，提高服务质量，在为客户释疑解难、反映客户需求等方面做了卓有成效的工作。1至6月份，人工接听客户来电127531通，比去年同期增长47585通，日均受理705通，同比增加261通，增长率达60％；受理客户有效投诉351笔，比去年同期增加73笔，上升了26％。     

基于Client/Server结构的电话银行系统

本文在分析传统电话银行系统缺陷的基础上，讨论了基于客户／服务器结构的电话银行系统的设计与实现。     

知识库系统在客户服务中心的应用

知识库系统是当前的热门话题,是企业实施知识管理的重要技术手段,是企业的重要资产.中国银行华北信息中心作为中国银行华北地区及全国性业务系统的技术服务中心,十分重视知识管理工作.为了向客户提供更快捷、更优质的服务,华北信息中心在客户服务中心启动了知识管理工作,建立了客户服务知识库系统.通过收集、整合、存储中心技术人员和客户服务人员在日常工作中积累的知识、经验,极大地提高了中心的工作效率和服务水平,取得了很好的效果.     

中国工商商银行召开2007年一体化电话银行技术研讨会

为保持和提升工商银行的业务与科技领先优势,进一步做好新时期工商银行的客户服务工作,工商银行总行信息科技部2007年5月25～26日举办了"2007年一体化电话银行技术研讨会".工商银行总行、各分行信息科技部,数据中心(北京)、数据中心(上海)、软件中心开发中心北京研发部等部门的领导和技术人员,以及来自Avaya公司的专家出席了本次会议.     

Alternative approaches to the theory of the banking firm

During the past decade, the importance of a sound microeconomic foundation for aggregate economic analysis has been increasingly emphasized. In this context, a satisfactory theory of bank behaviour appears as an indispensable prerequisite for a clear understanding of the workings of the financial sector of the economy. This has led to the development of a substantial literature attempting to model and explain the behaviour of banking firms. This paper presents a survey and discussion of the various approaches which can be found in this literature. A special effort is made to present an integrated view of the real resource and financial aspect: of banking activities.     

The adoption of internet banking: An institutional theory perspective

Several models have been proposed in the literature to understand technology acceptance in which social environmental factors are not primarily addressed. Drawing upon the social contagion theory and institutional theory, this study proposes a model to examine three social environmental factors of normative, coercive and mimetic pressures within the internet banking (IB) context. The model is tested using survey data from 124 respondents. The results reveal that normative and coercive pressures significantly influence the attitude and intention of adopting IB, while mimetic pressures appear not to. Attitude plays a mediating role between institutional pressures and IB adoption. This study spearheads an institutional analysis at the individual level within the IB context. The findings also provide valuable insights for bank managers to manage the IB services.     

The theory of limit pricing: Some applications to the banking industry

This paper employs a probabilistic theory of limit pricing to examine a number of issues of bank behavior relevant to limit pricing. First, the circumtances under which an entry threat produces a procompetitive impact on prices are analyzed. In contrast to the single-product firm, unambiguous predictions are found to result only in rather special situations. Next, the theory is used to examine the conditions under which it is optimal for a bank to ration credit as a result of an entry threat, suggesting limit pricing as an alternative explanation for this phenomenon. Finally, the theory is employed to contrast the implications of limit pricing from that of a related concept (probable future competition) as they apply to bank merger policy.     

银行的客户关系管理

客户关系管理(CRM)是指银行如何发现最有价值的客户,并为他们提供最优质的服务.它所涉及的内容包括:销售文化、一对一市场、数据仓库、数据挖掘、客户划分、客户忠诚度分析和交叉销售等.     

Evergreening in banking

In the dynamic model of banking, a bank's option to hide its loan losses by rolling over non-performing loans is shown to worsen moral hazard. Contrary to the classic theory, moral hazard may arise even when a bank cannot seek a correlated risk for its loans. The loans seem to be performing and the bank makes a profit although it is de facto insolvent. When the bank's balance sheet includes hidden non-performing loans, the bank may optimally shrink lending or gamble for resurrection by growing aggressively. To eliminate this type of moral hazard, which is broadly consistent with evidence from emerging economies, a few regulatory implications are suggested.     

发展网上银行与银行风险控制

网上银行(Intermet Banking)是依托互联网的发展而兴起的一种新型银行服务模式.现有的网上银行町分为两大类：一类是完全虚拟的网上银行(A类)，如美国安全第一网上银行；另一类是在传统银行的基础上发展，将银行业务拓展到互联网上来完成(B类)。前者是未来网上银行的发展方向，后者是目前大多数网上银行所采取的模式?目前我国的网上银行属于B类。