供电服务“四心”模式

<正>服务有效性是指服务的说明和设计能准确反映顾客的需要。在供电服务中,顾客经常为了得到优质服务而提供信息或说明要求,但是,顾客能否清楚地表达他所想要的,员工能否理解和正确解     

沃尔玛：顾客是老板

在沃尔玛的企业文化中,有两句十分响亮的口号:一句是"顾客就是老板";另一句是"顾客永远是对的"。沃尔玛的每一个员工都被要求严格遵守这两条规则,并用这两条规则来处理自己和顾客的任何纠纷。他们熟记:第一,顾客永远是对的;第二,如有疑义,请参看第一条。     

“四心”服务赢得客户满意——广西武呜县电业公司基层供电所开展优质服务活动侧记

优质服务不是动听的音乐，更不是一句空口号，它是我们电力人响亮的承诺，更是我们电力人为千家万户排忧解难的一个具体行动。近年来。武鸣县电业公司深入开展“优质服务”系列活动，基层供电所员工身处营销服务一线，牢固树立“服务永无止境”的服务理念，坚持用“细心、热心、诚心、耐心”面对每一位客户，身体力行地践行供电优质服务承诺，赢得了八方客户的广泛赞誉。同时也展现了武鸣电力靓丽的企业风采。据悉，该公司在今年开展的两次顾客满意度调查测评中，顾客满意率均达到98％以上。     

十八个心得教你抓住客户

<正>1.你就是企业即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名职工,但对于顾客来讲,公司就是你,同他直接接触的是你。顾客把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体。结论一:不可以把问题推给另一部门;结论二:若顾客真的需要同公司的其他人谈,那也不要把他推给     

班长要带出一个有文化的班组

文化是组织的灵魂。班组如果没有文化,也就没有了灵魂!认清我们自己首先,作为基层的管理者,要有强烈的组织观念,时刻注意自己的一言一行。我们虽然是"小领导",但是,我们班组的员工就只认为你是他们的最高领导。我们的一言一行,班组的员工都会去效仿。当出现问题时,我们班组的员工会毫不迟疑地说:"我们班     

基层领导要用心管好“一亩三分地”

<正>有一位新上任的地市分公司经理,第一次去加油站巡查工作时,每到一个站,便亲切地与员工拉拉家常:"今天车子多不多?""在站里上班还习惯吧?"当听到领导亲切的声音时,员工感受到被关注和信任。事后,办公室人员道出了"玄机":领导去加油站前做足了功课:领导要求办公室提供所去油站员工的电子简历,每到一个站前,他在车上便默默地了解这些员工的基本情况。     

员工佩服的农电所长

在来宾市兴宾区供电公司石凌供电所员工的眼中,覃伟成是一位员工们打心眼里佩服的所长。近年来,他先后多次被公司评为先进个人、优秀共产党员,2006年该所被公司评为"优质服务先进供电所"。是金子,在哪里都能发光     

实现四大创新 全面提升优质服务水平

创新是一个民族的灵魂。优质服务是一个动态的永无止境的“事业”，没有最好，只有更好，它是一个不断提升的过程。深圳供电局在优质服务工作中，不为过去的成绩所满足，不为现有的体制所束缚，把优质服务当作落实江泽民同志“三个代表”重要思想的具体行动，大胆改革，与时俱进，实行了“四大创新”即理念创新、体制创新、方法创新、流程创新。理念创新理念支配行动，服务创新必须有良好的服务理念作为内涵。在优质服务活动中，我们注重员工树立以下服务理念：１．顾客创造市场。谁拥有顾客，谁就拥有市场。２．顾客创造利润。没有用电客户…     

销售企业舆情应对策略

近年来,销售企业大大小小的舆情事件接连发生,给中国石化的企业形象造成不同程度的损害。舆情应对工作已经成为关系销售企业生存和发展的重要课题。关口前移,源头治理。舆情应对最有效的方式是从源头上进行控制。一是要明确员工职责。除岗位工作业务需要外,员工不得以个人名义向外泄露或披露与企业相关的任何信息,接受媒体任何形式的采访;对记者要求进行采访的事实,员工应第一时间向自己的直接领导报告;对顾客投诉同一问题3次以上     

营业厅服务规范管控

<正>近年来,国网江苏电力如皋市供电公司(以下简称"如皋公司")以省市公司的优质服务工作年度目标为要求,牢记"服务零投诉"目标,狠抓优质服务工作,严格规范营业场所服务行为。牢固树立客户导向服务意识增强员工服务意识,提升员工服务技能,是开展好优质服务工作的基础。如皋公司致力于打造"乐于服务、精于服务、高效服务"的营销服务团队。     

让服务“灵动”起来

<正>笔者给各区域的站长讲解神秘顾客调查问卷的检查条款时,对"服务时面带微笑""问候顾客时需有目光接触"这两点,90%的站长持有异议,他们觉得基层员工平时劳动量较大,如果检查条款还要定得这么细,未免过于苛刻。我反问他们:"如果你们去商场、饭店消费,服务员板着脸接待你,你会觉得舒服吗?如     

留人的四个忽视

如果企业能成功地留住最优秀的员工，就可以大大降低招聘成本和入职培训成本；同时从长远来看，也有利于建立更好的顾客和供应商关系，提高运营绩效。但是，企业对员工还存在着一些忽视：     

价值链视阈下的顾客受让价值理论重构

顾客价值是关系营销时代学术界和企业界关注的焦点,科特勒提出的顾客受让价值理论是企业实行客户关系管理的重要基础理论之一.首先,简要回顾了顾客受让价值理论的演化进程.然后,通过理论分析发现顾客受让价值理论在3个方面存在明显不足:它没有揭示顾客期望的形成过程,缺乏对顾客价值层次性的认识;顾客受让价值中的总顾客价值是一个静态的概念,忽视了顾客价值的动态性;它主要是交易为导向性的,没有将企业与顾客之问长期的关系考虑在内.最后,从价值链的角度出发,借助顾客价值链思想,构建了基于顾客价值链的顾客受让价值模型,并提出了进一步完善顾客受让价值理论的思路.     

顾客提供的产品控制在本项目内的实施

Ｇ Ｂ／ Ｔ１９００２ Ｉ Ｓ Ｏ９００２ 标准质量体系要求的４７ 要素，阐述的是顾客提供产品的控制。本文就我们在新疆６３５ 工程项目对该要素地实施控制做一探讨。     

班长“老九子”

领导评语:王友秋是大庆高新物业优质服务的一个缩影,任劳任怨,用心去关心员工,服务业主。他带出来的是一个"铁人班",而这个"铁人班"带出来的是整个大庆高新物业。——大庆高新物业管理有限公司总经理田世奇职工评语:我们服他,"老九子"把我们都当做家里人一样,那我们平时还不得玩儿命地干活?——大庆高新物业管理有限公司市政保洁分公司垃圾清运员孔宪加     

“神秘顾客”在加油站规范服务管理中的应用

为得到更好地为消费者提供专业化的服务,我国诸多服务型企业引进了"神秘顾客"这一考评体系。本篇论文中,笔者主要对如何在加油站规范服务管理中应用神秘顾客及神秘顾客的应用效果进行了分析,以供参考。     

中国东方航空集团公司

企业愿景:成为"员工热爱、顾客首选、股东满意、社会信任"的世界一流航空公司;企业核心价值观:客户至尊,精细致远;企业精神:严谨高效,激情超越。中国东方航空的航徽基本构图为圆形,取红蓝白三色,以寓意太阳、     

玉供开展争创"优秀青年服务队"活动

为推动玉供青年服务队进社区、共产党员入村屯进行优质服务活动的深入开展,激励员工积极投入到“百千万”活动,充分发挥青年员工和共产党员在优质服务活动中的骨干作用,更好地服务玉林、诚信玉林。玉林供电局韦保振副局长在玉供与社区领导座谈会上,向青年服务队发出争创广西电力有限公司“优秀青年服务队”的活动号召,玉供第四青年服务队的全体队员在正、副队长的组织带领下,率先制定了争创活动方案和活动计划,并在全体队员中进行了动员;此外,第四青年服务队还要求队员积极出谋献策,围绕不同活动主题,开展切实可行、丰富多彩的优质服务活动…     

我对中国企业的七个不安（下）

第四个不安:在市场竞争中我们到底靠什么活着?市场竞争是企业最为致命的话题,所有的企业都需要在市场中获得自己的生命力。德鲁克先生明确地告诉我们:企业就是创造顾客;企业只有两个功能——营销和创新。因此,企业需要不断地理解顾客的价值,企业需要不断地通过营销和创新来体现顾客的价值,这样才能够在市场中存活下来。那么中国的企业又做得如何呢?     

义利统一：——企业的伦理观

管理专家普遍认为,企业管理有两种规则:一般规则和高级规则。企业文化属于高级规则,它主要讲,企业的追求不仅是净利润,它追求的是真正的价值。这里的价值为顾客价值、员工价值和品牌价值,或称为三个忠诚度,即顾客忠诚度、员工忠诚度和品牌忠诚度。企业文化中重要一条是培养员工的忠诚度。学者盖洛普提出,三个忠诚度决定企业的命运。成功的企业都理解一条规则。企业的发展战略要同员工的人生价值追求结合起来。