品牌营销驱动电信竞争

经历了中国电信南北拆分和重组后．我国电信业进入了一个多元化主体全面竞争的时代．无论是中国电信．中国移动．中国联通还是中国网通都采取了一系列方法来争夺用户，以期提高收入和利润。由于目前移动和固话领域业务的同质性，降低价格成为运营商吸引客户的主要方法．降价的营销手段虽然在短期内能吸引用户，但一旦价格成为客户选择企业的唯一理由，那么客户对电信企业就失去了忠诚。要摆脱价格战的泥潭．培养真正忠诚的用户．提升用户的价值，电信运营商必须打造强大和强势的品牌。因此．品牌营销成为目前电信企业营销战略中的重要内容。     

内部营销,提升电信企业竞争力

为了吸引客户,不论是老牌的电信运营商还是新兴的电信运营商都使尽浑身解数做好市场营销工作,每年都可以看到各大电信运营商的营销创新、服务创新,各大电信运营商试图通过营销创新、服务创新来创造竞争优势,增加企业竞争力。     

关注80/20法则背后的80%--对中国电信公众客户市场营销的思考

十九世纪末,意大利经济学家帕累托提出了著名的“80/20法则”,在各行业的经营管理中被广泛应用,在发展上适度超前的电信行业亦不例外。为了争夺20%的高价值客户,电信运营商一般都将月均消费额高于某一个数额的客户称为“大客户”,成立专门的大客户事业部,由专门的大客户经理实现“一对一”的服务。对于其他的客户,则由市场经营部负责营销和服务。诚然,大客户是电信企业利润的重要来源,大客户营销也一直是电信营销的重点,但是电信行业“公用性服务企业”的性质决定了“80/20法则”的应用带有特殊性。中国电信作为基础电信业务运营商承担着普遍服务的社会责任,大客户背后的另外80%的公众客户虽然相对利润贡献率较低,但在中国电信的成长和发展中占据了基础性地位,中国电信应分析公众客户的特点,把握公众客户的需求,在保持客户忠诚度和提升客户价值上做文章,在营销活动中对80%的公众客户给予更多的关注。     

电信营销创新

市场经济已经进入营销时代.各电信运营商无一不将营销作为企业的生命线.在电信市场日趋激烈的竞争形势下,传统的营销观念和方式越来越难以顺时应变.提出"营销创新"这一观点,具有重要的现实意义.当然,营销创新的内涵十分丰富.笔者认为电信企业需搞好以下几方面的创新.     

宽带品牌整合时代来临

众所周知,国内电信市场的竞争日趋激烈。随着传统语音业务的逐渐饱和,电信运营商们都在寻找新的利润增长点。移动和宽带成为目前国内运营商竞争的两大趋势,宽带业务则成为各大运营商(尤其是中国电信、中国网通)的核心发展业务。两大固网运营商面临竞争的压力,加之产品趋同,使得企业品牌建设越来越重要。在本文中,笔者通过梳理电信和网通宽带品牌发展的脉络,指出宽带品牌整合时代目前已经来临。     

呼叫中心:承载直复营销新模式

营销模式的创新已成为各大电信运营商关注的焦点,在经历了价格战、广告战之后,直复营销作为一种新颖的营销手段逐渐引起了运营商的兴趣.在目前的市场营销环境下,传统的销售模式使管理成本上升,并且客户也不能在任何时间或地点可以对企业进行反应或达成交易,客户的反应不能及时得到企业的回复,客户的忠诚度难以实现.自2005年,在率先将客服呼叫中心10010座席集中全省统一管理后,江西联通充分发挥各地市分公司原10010话务资源优势,采用了直复营销的模式,客户目标精确、强调客户关系、激励客户立即反应、关注客户终身价值和长期沟通,弥补了传统销售方式的缺陷和不足并取得明显成效.     

数据挖掘服务精准营销

随着中国电信市场的不断发展,客户对电信产品和运营商的选择越来越多,电信运营商之间对客户的争夺也越来越激烈,市场的实际增长已经趋于饱和,用户对具有个性化的需求将越来越明显,而如何在现有市场中做大做强是国内运营商目前最大的市场机会.     

你的客户流失了吗？

随着电信市场竞争的日益激烈,运营商的客户流失问题越来越受关注,客户流失的防范也已经成为目前电信领域研究的重要内容之一。本文认为,降低客户流失率与提高客户在网率,不但是电信运营商永续经营的关键,也是提升竞争力、获得长期利润的重要抓手。在本文中,笔者将系统归纳和总结我国电信企业客户流失的原因,并提出相应的客户流失防范策略,为广大运营商提供参考,帮助其实现客户的维护和挽留。     

北电运营商以太网：助企业用户腾飞

傿大农客户，运营商必争之地。在电信市场竞争日益白热化的时代中，大客户已经成为各个运营商最重要的客户资源和收入来源，各运营商纷纷把大客户业务的发展提升到公司生存和发展的层面上来，因此如何为大客户提供个性化、电信级、低成本的专业服务，已经成为电信市场竞争的焦点。     

如何建设优秀的集团客户营销队伍

集团客户一直是电信运营商的争夺焦点,也是具有重：要战略意义的客户群。进入3G和全业务运营时代后,集团客户更成为衡量运营商通信能力、企业核心竞争力的标志性指标。为了保有、新增集团客户,各运营商采取了各种策略和措施,如集团客户的首席经理制、细分集团客户市场并责任到人等。不管采取什么策略和措施,打造一支优秀的集团客户营销队伍最为关键。那么,如何建设一支优秀的集团客户营销队伍呢？     

如何从大客户那里淘金？

在电信市场发展初期,由于电信业自身的特点以及高度的垄断性、高额的电话初装费和入网费,使网络资源一度成为电信运营商的核心竞争力和赖以生存与发展的唯一基础。在这个时期,电信运营商关注的是用户规模的增长、市场规模的扩大。用户数的增加和市场规模的扩大给运营商带来了收益的上升,但电信的改革和重组使电信运营商成为真正的市场主体,因竞争加剧导致的利润下降,迫使各电信运营商不得不考虑新的盈利模式以及如何提升自身的核心竞争力。电信运营商意识到,客户才是企业生存和发展的根基,而挖掘、吸引、留住客户成为企业提高核心竞争力的关键。首先,大客户资源是电信运营商最重要的资产。其次,客户流失增加导致电信企业客户利润率降低。因而,高价值客户的维系是电信企业利润增长的不竭动力。     

体验营销在电信增值业务推广中的应用

近年来的移动通信市场，运营商之间的竞争已经升级为增值业务的竞争，运营商不断开发新的增值业务试图抢占先机。两大移动运营商竞相打出移动数据应用的大旗，固网运营商也在小灵通上开发了众多增值业务。然而众多增值业务功能多样，操作复杂，业务的服务性不易被客户所直观感知，缺乏说服力，客户接受起来比较困难，在很大程度上影响了这些新业务的市场拓展。另一方面，随着市场的发展和竞争的加剧，电信市场饱和度进一步上升，用户发展趋缓，存量经营的重要性已成为电信运营商持续发展的关键要素。为有效解决这些问题，运营商开始尝试体验营销的方式，建立一种“先尝后买”的营销模式，以便能够深入市场、贴近用户，以达到推广新业务，同时起到延长客户生命周期，提高用户保有度的目的。     

营销细分，市场竞争的法宝

目前，电信运营中技术的影响力正在逐渐减弱、各大运营商提供的产品越来越类似、电信服务的水平也相差无几，电信运营的竞争日益体现在营销上，而细分是在营销中获胜的关键。     

公众平台的运营之道

随着微信客户的不断扩大,微信公众平台发展也极为迅速,许多企业把微信公众平台作为企业营销宣传的另一个重要阵地,各地的电信运营商也加入其中,三大运营商的不少地市分公司纷纷开通了微信公众账户. 但运营微信公众平台并非易事,如果用做微博的思路来做微信公众账号,靠发些促销信息、生活小常识,再加点心理鸡汤之类的文字来装点门面,那几乎可以肯定,这个账号将很难有生命力.     

电信营销渠道需完善

营销渠道是电信运营商的重要战略资源。中国电信的架构分为前台和后台两大部分。前台包括四大营销渠道:大客户渠道、商业客户渠道、公众客户渠道、流动客户渠道。后台为前台提供各种支持。分析四大渠道的经营环境、客户特点、服务差异,对于完善渠道建设非常重要。本文以某电信公司为例进行分析。     

捆绑营销，未来全业务竞争之选!

最近,国内各大运营商,尤其是固网运营商纷纷加大了业务捆绑营销的力度,如中国电信推出"我的e家"、中国网通推出"亲情1 "等多业务捆绑套餐,目标用户由个人转向家庭。但在与客户的交流中,作者明显感觉到客户对捆绑的业务数量和形式方面有许多困惑。撰写此文,旨在希望国内电信运营商能从欧洲同行业务捆绑营销的经验中得到借鉴与启发。     

营销渠道纵向冲突起因

营销渠道作为连接企业和用户的纽带,担负着为电信运营商创造竞争优势的重任。环境的多变性将不可避免地引发运营商和代理商之间的纵向冲突,而纵向冲突又严重影响着电信企业的经济效益和竞争力。因此,研究营销渠道纵向冲突的成因对电信企业制订相应的渠道冲突管理策略具有重要意义。     

加快自有营业厅转型步伐

在电信产品已经完全进入买方市场的3G时代,能否为用户提供良好的3G体验决定了运营商在市场竞争中的优劣地位。也正因为如此,电信运营商营业厅向体验式营销转型已经蔚然成风,并渐成大势。为了适应客户需求的改变与企业业务变革的拉动,三大运营商先后开展了新的自有营业厅SI规范培训及体验式营销转型培训工作,对自有营业厅进行运营管理优化,开始了自有营业厅体验式营销转型。本文仅对联通北方自有营业厅的工作开展情况进行探讨和分析,目的是分析和探讨营业厅转型中遇到的问题,并提出自己的解决办法。     

基于客户满意度提升的服务营销协同机制构建

经过多年快速、持续发展,我国电信业已经进入一个相对平缓的渐进式的发展阶段。为了抢夺新增市场、巩固存量市场,电信运营商不断推出营销活动以增加对用户的吸引。但是,层出不穷的营销活动是一把双刃剑,在起到巩固市场作用的同时也带来了投诉的大量增长,导致了电信运营商的市场部在市场增量、存量保有与客户服务部的客户满意度之间矛盾的加深。     

激励创新:盘活人力资源

经过多年的快速发展，国内电信运营商越来越多地进入海内外资本市场，按照上市公众公司的要求建立起现代企业制度。而且随着加入WTO后．电信市场开始进入一个全面竞争、成熟微利的时代，人力资源逐渐成为各大运营商获得继续发展的最终动力来源。虽然国内电信运营商已经积累了较为丰富的人力资源．但是如何将这些人力资源转化为强大的竞争力．如何将有用的人才留住、如何吸引更加优秀的人才，这些都需要一个充满活力的创新的人才激励机制。