顾客参与、关系纽带与顾客满意度关系研究

依据文献建立观念性研究框架,运用路径分析的方法,探讨顾客参与关系纽带和顾客满意之间的相互关系。结果发现顾客参与会正向影响顾客与服务人员的关系纽带,顾客参与也会正向影响顾客满意,最后总结了研究结果。     

顾客参与、关系纽带与顾客满意度关系研究

依据文献建立观念性研究框架,运用路径分析的方法,探讨顾客参与关系纽带和顾客满意之间的相互关系。结果发现顾客参与会正向影响顾客与服务人员的关系纽带,顾客参与也会正向影响顾客满意,最后总结了研究结果。     

旅行社顾客参与、顾客满意与顾客公民行为关系研究

以广州旅行杜顾客为对象进行问卷调查,探讨顾客参与、顾客满意与顾客公民行为之间的关系。研究结果表明,顾客参与的内容包括事前准备、信息交换、合作生产与人际互动4个维度;顾客公民行为包括顾客推荐、顾客反馈和顾客助人3个组成成分;顾客参与对顾客公民行为有显著的正向影响;顾客参与通过影响顾客满意感从而驱动顾客公民行为,其中,顾客满意感对顾客推荐有完全中介效果,对顾客反馈行为和顾客助人行为有不完全中介效应。     

基于顾客参与的电子商务顾客忠诚形成机制之研究北大核心CSSCI

本文立足关系视角,突破传统的"满意-忠诚"范式,以面向最终消费者的电子商务行业为研究对象,对基于顾客参与的顾客忠诚形成机制进行了理论探讨及实证检验,构建了以关系质量为中介变量的理论模型。分析结果表明,顾客参与各维度通过关系质量对顾客忠诚的形成及维系产生间接作用,其中责任行为的间接影响最大;顾客参与各维度均对关系质量中的信任产生显著的直接影响,但仅责任行为和人际互动维度对承诺影响显著。本文针对研究结果进行了总结及讨论,并提出了局限性及未来研究方向。     

人力资源服务业顾客参与对服务创新绩效的影响——员工创新行为的中介作用与组织创新氛围的调节作用

在“互联网+”大背景下,人力资源服务业要获得更加长远的发展,必须加快创新步伐。顾客导向性和顾客参与性可以让人力资源服务业更好地获知顾客的需求及偏好,从而有效地提升服务质量和创新绩效。员工是人力资源服务业服务创新的执行者,员工的创新行为可以有效地提升企业的服务创新绩效。而在良好的组织创新氛围中,员工较少受到组织条条框框的约束,更有利于激发其创新行为。本文借鉴顾客参与、员工创新行为、组织创新氛围与服务创新绩效的国内外成熟量表,运用SPSS21.0统计分析软件进行信度和效度检验及相关分析、因子分析和回归分析,阐释人力资源服务业顾客参与对服务创新绩效的影响及员工创新行为和组织创新氛围在其中的作用。研究结果表明:人力资源服务业顾客参与对员工创新行为和服务创新绩效均有显著的正向影响;人力资源服务业员工创新行为是顾客参与和服务创新绩效的中介变量;人力资源服务业组织创新氛围是顾客参与和服务创新绩效的调节变量。     

顾客理论对纳税服务的启示

不论从顾客的经济学角度还是纳税服务的实践角度,在纳税服务中引入顾客理论对提高纳税服务工作是有指导作用的。顾客知识管理指导我们如何搜集利用纳税人信息,顾客价值理论指导我们如何辨识纳税人的感知利得与利失,顾客关系管理指导我们建立多指标的纳税人细分。然而顾客理论天生不是为公共服务所用,在理论根源和实践上有些方面和纳税服务并不相容。     

顾客关系营销组合研究

通过对企业如何进行关系营销组合设计的深入分析，提出了以顾客为导向的关系营销组合设计的思路和方法。进一步揭示了以顾客导向为基础、以竞争导向为补充，不断进行关系营销组合创新是企业获得可持续竞争优势的必要条件。     

留住顾客的服务营销分析

服务行业涉及百姓的衣食住行,覆盖面广,种类繁多,又是不可或缺的经济生活。这一行业既为企业提供机会,同时,也吸引广大企业造成激烈的竞争。再加上人民生活水平不断提升,顾客的需求也不断增多,眼光也更加挑剔。服务企业数量也多,这样使得顾客的选择也增多,消费者的流动性变大,传统的服务营销模式也要适当调整以适应个性化、多变化的消费要求。留住顾客成为企业立于不败之地的必然选择,也是在竞争中脱颖而出的决胜之策。本文试图通过CRM 理论概述如何建立顾客关系,同时通过对如何建立顾客关系中保留顾客策略进行理论和实例分析研究。     

留住顾客的服务营销分析

服务行业涉及百姓的衣食住行,覆盖面广,种类繁多,又是不可或缺的经济生活。这一行业既为企业提供机会,同时,也吸引广大企业造成激烈的竞争。再加上人民生活水平不断提升,顾客的需求也不断增多,眼光也更加挑剔。服务企业数量也多,这样使得顾客的选择也增多,消费者的流动性变大,传统的服务营销模式也要适当调整以适应个性化、多变化的消费要求。留住顾客成为企业立于不败之地的必然选择,也是在竞争中脱颖而出的决胜之策。本文试图通过CRM理论概述如何建立顾客关系,同时通过对如何建立顾客关系中保留顾客策略进行理论和实例分析研究。     

饭店顾客满意、顾客忠诚与经营绩效的关系研究

回顾了顾客满意、顾客忠诚、经营绩效的相关文献并提炼出测量三个变量的指标。基于服务利润链的內在原理,结合饭店企业的特点,构建了概念化模型并提出五个假设。实证研究选取三家三星级饭店进行问卷调查。对问卷的效度和信度进行检验,对顾客满意、顾客忠诚与企业经营绩效之间的关系进行了相关性分析,研究结果支持所提假设。     

顾客维系策略分析

激烈的市场竞争加大了企业发展新顾客的难度和成本，越来越多的企业转向于维系老顾客。因为老顾客能为企业带来巨大的利益。本文认为顾客维系应从良好的产品和服务、顾客关系数据库、顾客关系管理三个方面进行。     

顾客认同对顾客参与与顾客公民行为关系的影响 ——基于Bootstrap法和教育培训业的证据

顾客参与在当前的企业营销活动中日益增加,但那些参与活动并不一定能够达到预期效果.本文试图通过探讨顾客认同对于顾客参与与顾客公民行为间关系的影响来说明顾客参与实现其效果的机理.研究通过网络和现场调查相结合的方式收集到教育培训业206份有效顾客样本,利用结构方程模型和Bootstrap法进行分析.结果表明顾客参与对顾客公民行为存在显著正向影响,顾客认同对顾客参与与顾客公民行为关系起部分中介作用.建议在企业发起顾客参与活动时应以是否能够提升顾客对企业或品牌的认同为重要的衡量指标,以实现预期的顾客反馈、帮助和主动推荐等顾客公民行为.     

基于顾客参与的用户网络涉入程度对顾客忠诚的影响研究

本文在已有研究形成的基于顾客参与和关系质量的网络顾客忠诚形成机制模型基础之上,研究网络涉入程度这一消费者个人特征变量的影响。通过对网络消费者进行聚类分析,采用估计并比较变量间路径系数的方法,得出网络涉入程度不同的顾客,其参与行为都显著影响着关系质量和忠诚行为,但各路径回归系数却有显著差异,说明高网络涉入顾客组参与行为对忠诚的预测能力高于低网络涉入组。     

顾客参与对顾客价值感知的影响研究——以女性减肥计划为例

文章从顾客与企业的交互层面上分析构建了顾客参与前因要素与顾客顾客参与结果的整合模型,考察了顾客参与对顾客价值感知的影响。对30家女性养生会所和减肥俱乐部的480名女性减肥顾客的调查问卷,运用结构模型的方法对数据进行处理。通过实证研究发现,顾客的参与显著地影响了顾客的价值感知,且呈正相关关系,顾客参与通过功能性价值来间接影响情感性价值和社会性价值。本文最后对该研究在企业管理方面的意义以及未来的研究方向做了展望。     

零售企业服务补救与顾客满意关系实证研究

零售企业作为典型的服务提供者,在服务过程中出现服务失败和顾客不满是不可避免的,这就要求企业对其失误进行补救,最大限度的降低顾客的不满,这就是服务补救。服务补救适当可以重建顾客满意,留住顾客,赢得“二次成功”。研究结果检验了零售企业的补救措施对于顾客满意的影响,以及顾客满意度形成过程中顾客感知公平的中介作用,并提出了相应的对策。     

新公共管理中顾客服务理念的矛盾性

西方新公共管理运动所倡导的顾客服务理念与公共管理的本质要求存在着内部矛盾性。顾客服务在私营部门仅仅是赢得顾客的一种手段,而非真正为顾客服务;当它被借用到公共部门．就会遭遇到一系列策略性和政治性挑战,如公共部门的顾客界定、公共部门顾客服务的标准、政治公平、公民偏好、代理责任等问题。如果说私人服务是“顾客主权”,那么,公共服务应该是“公民主权”。     

顾客感知的服务公平性与服务补救对顾客满意度的影响

自20世纪60年代以来,公平问题引起了众多学者和企业管理者的关注,但对服务公平性的研究还相对缺乏.对于顾客来说,在遭到服务不公平待遇时,若企业没有及时采取令顾客满意的服务补救措施,则将会引起该顾客的极度不满以及怨恨,致使企业流失该顾客,再通过负面口碑传播效应,最终可能导致企业失去该顾客影响范围内的一大片现有顾客和潜在顾客.本文将以服务公平性对顾客满意度的影响为基点展开论述,并阐述服务补救对挽回顾客满意的重要作用,最后提出自己的几点启示.     

用服务"粘住"你的顾客-略论企业的服务营销

随着知识经济、信息技术和全球化等因素的影响,服务在社会进步、经济发展以及人民生活中的作用越来越突出.如何建立自己的信誉,扩大自己的客户群,是目前企业思考最多的问题.增强企业的服务质量,树立较高的服务意识,是企业扩大美誉度,扩大客户群的必然要求.     

能给顾客变魔术的服务

只有你的服务超越了规范模式，给了顾客一点新的感受，顾客才会关注你，如果你的创新迎合了顾客的某些需求，或者说引发了顾客的好奇心，那么他们就会对你的这个创新增加好感并留下深刻印象。