营销的实质——承诺与细节

酒店营销的实质就是承诺与细节。承诺体现的是酒店对客人的态度与对自己的信心，细节是酒店实现承诺的过程与结果。酒店对客人的承诺，就是客人对酒店的期待，在酒店以品牌、服务、价格等形式向客人做出承诺后，必须通过若干不同的细节组合与操作来确保其实现。客人选择酒店时看的是酒店的承诺，客人消费后满意与否看的是酒店的细节。说得直白一些，承诺就是酒店答应客人可以办到的事情，细节说的是酒店的承诺做到了多少，酒店承诺与细节之间的差距就是客人期待与实际感受之间的差距，这种差距是影响客人满意程度的决定因素。     

生活：点菜中的职场规则

如果时间允许,你应该等大多数客人到齐之后,将菜单供客人传阅,并请他们来点菜。如果你的老板也在酒席上,千万不要因为尊重他,或是认为他应酬经验丰富,     

让顾客比100%还要满意一点

如今，当您漫步街头走进任何一家肯德基餐厅，您会发现在一侧的墙上写着“101％的顾客满意”几个字，那是肯德基所作的郑重承诺。要让顾客101％的满意，成为顾客的最爱，需要努力倾听与回应顾客的心声。有一次，在肯德基餐厅两位聋哑客人好不容易排到队伍的最前面，他们时而指着点餐盘，时而又指向其他顾客所点的餐饮，让收银员一时摸不着头脑，幸好值班经理及时赶到，用简单的手语与他们交流，没过多久，两位客人就端着丰盏的食物满意地离开了柜台。事后，值班经理笑着说，因为餐厅常有一些聋哑客人光顾，为了方便他们点餐，他在空闲时就跟他们学简单的手语。     

点菜中的职场规则

<正>如果时间允许,你应该等大多数客人到齐之后,将菜单供客人传阅,并请他们来点菜。如果你的老板也在酒席上,千万不要因为尊重他,或是认为他应酬经验丰富,而让他/她来点菜,除非是他/她主动要求。否则,他会觉得不够体面。     

创造特色——访上海瑞吉红塔大酒店总经理安奕德

我们的所有楼层都有管家照顾所有的客人，如果客人有任何需求，他们只需要按一个按钮，数分钟内他们的要求便会及时地反馈到本楼层的专职管家处。24小时专职管家服务是瑞吉红塔的一大特色。     

饭店是否可以向客人做正式承诺?

不久前,广州白天鹅宾馆总经理助理张添和市场销售部资深销售经理黄树则两位先生来洛杉矶办事。我与他们相见时,随身带着北卡罗利那州格林斯布鲁德鲁利饭店(Drury Hotels)的一份饭店介绍。那本小册子的封底上,印有该饭店集团向客人所做的“100%满意保证”或称“满意承诺”:“满意保证:所有德鲁利饭店都保证您的满意。如果有任何问题,请告诉我们。我们将为你解决问题。否则,我们将不收你在饭店住宿的费用。”     

天门旅行社 宁赔钱 也要兑现承诺

<正> 2002年4月的一天,张家界天门旅行社业务部接到一个来自湘西自治州的电话,是位自称姓彭的客人想去北京旅游,看了"天门"的广告后来咨询的。该社业务部的工作人员详细介绍了行程和服务标准后,问及客人人数,答复是3个人。3个人,对旅游者来说意味着:散客的高成本,地接困难和单房差。但考虑到游客信任自己,工作人员还是一口答应下来。幸好北京一直实行散客拼团,成本不是太高,但考虑到湘西是新开辟的市场,旅游意识尚需引导,对价格也十分敏感。工作人员仔细核算后,发现成本与报价基本持平,还是签下这三位客人。客人说次日便到张家界,出发时间是第三天。这让该社感到十分为难:如此紧的时间,火车票怎么办?如果垫款先买,客人中途改主意怎么办?最终,工作人员想既然承诺了,就不能失信于人,大不了赔上退票费。事也凑巧,赶上那两天火车票十分紧张,张家界站卧铺票早已售完。工作     

光盘族拒绝剩宴成新时尚 聪明点菜不浪费

<正>出差时跟当地的朋友拼团,可以尽享当地美食;招待客人的时候,点出合乎对方心意的美食,更能彰显主人的心意;聚会过后打包的剩饭剩菜,只要一双巧手就能变成新的美味。昨天,三名美食达人拨打早报热线82888000,分享了他们作为一名"光盘族"的节俭心得,在他们看来,当拒绝"剩宴"的"光盘族"是一种时尚,如果能多用点心思,依然可以继续当一名快乐的"吃货"。     

旅行者渴望他们的旅程充满新奇

酒店电子营销计划的关键是网站,酒店网站对酒店发展前景和客人有强烈的影响,它必须不断将相关信息以正确的方式发送到各种移动和社交媒体平台中。旅行者会使用各种设备以各种不同的方式对酒店进行研究。如果酒店以旅游者喜欢的在线／社交／移动语言向他们发送消息,那么他们选择该酒店的机率就会增加。为了向客户及潜在的客人表示你关心他们并希望为他们服务,酒店营销人员将需要了解如何使用极具吸引力的内容来使他们的旅行变得浪漫。营造一个健康的网站并建立与客人之间的快乐关系的最佳处方,是要保持稳定剂量的新鲜内容。     

蓝心湄:店是我的,也是你的

在上海有一家名叫"KiKi老妈餐厅"的川莱馆,据说是影、视、歌"三栖"红星蓝心湄的台北分店,生意火爆。原因有二:一来是打着明星店的招牌,吸引许多粉丝前来"尝鲜"。二来是客人吃过之后,感觉氛围不错,菜品好吃不贵,于是回头客颇多。一日傍晚,店里来了五六位客人,其中一位中年女子雍容华贵,气度不凡。他们点了一大桌菜,"这道招牌菜味道真不错!"他们边吃边用闽南话赞叹。旁立的服务生看这帮客人眼生,料到不是常客,便热情地介绍:"当然啦,这是著名歌星蓝心湄开的店……以后欢迎你们常     

无星级的价格何谈提供五星级的服务？

也许是酒店业竞争环境的日益加剧,也许是部分酒店业主在经营上的手足无措,为了招揽生意,向客人承诺以无星级的价格享受五星级的服务。尽管这种营销策略可能会吸引一些贪图便宜又有虚荣心的少数客人,但我认为大部分人不会相信这些酒店提出的五星级服务能够如实兑现,因为天下没有免费的午餐,没有白捡的便宜。如果五星级服务每个酒店都能提供的话,为何星级酒店的价格还是居高不下？因此可以得知这部分酒店经营者是言过其实的骗人之举。在这里以我从事酒店多年的经验和自己的职业道德,向人们揭穿部分酒店的这种“生意经”。     

没有理由仇恨《功夫熊猫》

不太喜欢卡通片,却特意去看了《功夫熊猫》。为什么?因为有愤青在网上呼吁抵制这部片子。他们说,这部片子歪曲了中国功夫,玷污了国宝熊     

慕课现在怎么样了?

在线课程可能没有像初创者声称的那样改变了大学教育,但他们确实在以惊人的方式证明了自身价值几年前,慕课(MOOCs)最狂热的拥护者们坚信,这些"大量开放的在线课程"立足于扭转高等教育的传统模式。他们的交互技术承诺从哈佛、斯坦福和麻省理工技术学院等顶尖学府传播高端课程,将高端讲座校园里的报告厅解放出来,通过互联网免费提供给全世界数以万计的学生。这种创新似乎已经给出了"扩大"高等教育的解决方案:如果能被有效传播,     

浅析饭店服务中的亲情服务

随着饭店业的发展,以及对外贸易、度假、会议、商务等需求的增加,饭店越开越多,竞争日益激烈。如果星级的评定可以看出一个饭店的硬件,那么能留下客人的"软件"首先是亲情服务。亲情服务不仅仅是竞争力,更是创造饭店良好环境和给客人美好感受的最重要因素。     

请留下你的忠诚客户

在酒店行业高度竞争的今天,你是否忽视了你的忠诚客户?你是否还在为如何留下忠诚客户而困惑?如果要想企业立于不败之地,我们必须留下忠诚客户。酒店的终极目标是为客人创造一个"家外之家",只有给客人以家的归属,酒店的经营才是成功的。     

声音

"在凯悦,我们一直致力于为客人提供热诚亲切的服务,我们积极寻求客人的反馈和意见,从而不断提高自身水平,更好地为客人带来创新的体验与享受。目前凯悦在大中华区已经拥有20间酒店,并且将会持续不断的发展壮大。同时,我们也非常高兴能有机会在全球范围内,为来自中国的尊贵客人量身打造礼遇服务,使他们拥有更好、更有特色的旅行体验。从深远意义上来讲,我们相信凯悦‘您好’计划的推出,将是凯悦提升大众品牌喜爱度及宾客忠诚度上的重要一步。"     

对如何真正读懂酒店员工的探讨

随着中国酒店业蓬勃发展,各大酒店都在为如何满足客人的各种需求而费尽心思,力求创新,追求卓越,但往往忽略了员工需求的满足。酒店员工是酒店最重要的利益相关者,是为客人创造正性情感体验的主体,只有快乐的员工才能产生快乐的客人。真正读懂酒店的员工,需要了解他们的需求,满足他们的愿景,尊重他们,信任他们,善待他们,减缓他们的压力和工作强度,酒店员工需要来自上司的称赞,提高职业自豪感,这样,在服务过程中才能心怀感恩的给客人带来春天般的温暖。     

钻进顾客“心”里

据报道,在杭州市望湖宾馆,如果你曾在这里住过３次,你只需签个名就可以入住了。一进入房间就会发现,你喜欢阅读的某种报纸、你爱喝的某种茶叶,都早已摆放好了……原来,对经常入住宾馆的客人,宾馆服务人员利用电脑管理网络为他们建立了一份档案,包括客人的身份证号码、工作地点、起居时间以及需要配套的服务设施,甚至喜爱的菜肴等,都一一记录在档。当客人下次入住时,既可以简化手续,也能够营造一个熟悉温馨的空间,使客人真的有一种“宾至如归”的感觉,回头客与日俱增。市场营销的最高境界就是赢得和占有顾客的心,得人心者得顾客,得顾客者得市…     

冒充部队干部 用假支票行骗得手

<正> 今年9月9日,长春市某微波炉商店里来了两名身着便装,操河南口音的部队干部。他们来到店里就要找老板,服务员把他们带到经理办公室。李经理见有客人来了,便主动迎了过去。他们见到李经理,直截了当地说:"老板,我们是部队干休所物资供应处的,中秋节要给老干部发些福利,打算在你这买60台微波炉"。对方开口就要60台,这相当于他一个月的零售量。李经理非常高兴,连忙说:"我可以给你们优惠"。双方谈好价格后,客人提出要带李经理到部队看看,然后商定一下交易方式。李经理见他们俩热情邀请,也就没有客气,随着他们来到某部队一干休所。参观完大院后,来到干休所的三楼一办公室。刚坐下后,其中一部队干部     

嫌货才是买货人

<正> 著名作家林清玄在《嫌货才是买货人》中写到,一次到市场买水果,在一个熟识的水果小摊贩前遇到了一位难缠的客人。这位客人拿起水果左看右看,说:"这水果这么烂,一斤也要卖50元吗?"小贩说:"我这水果不错的,不然你去别家比较比较。"一斤40元,不然我不买,"客人回答道。小贩还是微笑着说:"先生,我一斤卖你40元,对刚刚向我买的人怎么交代呢?"可是你的水果这么烂。"不会的,如果是很完美的,一斤可能要卖100元了,"小贩依然微笑着,而且保持得和第一次的微笑一样亲切。