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金钥匙(Concierge),我国金钥匙组织把它归纳为“接、送、买、印、修、寄、订、取、代、租”十个字。这十个字集中表达了金钥匙的主要内容。酒店礼宾司员工出色地承担起我国星级酒店中“委托服务”的重任,使酒店服务锦上添花,彰显中国酒店业优质服务的荣耀。把“金钥匙”的特征表述为“精细加惊喜”,“无微不至,无所不能”,颇为确切。 相似文献
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客人满意能使酒店在市场竞争中处于优势,也是提高酒店利润水平的前提。如何做好酒店服务工作,如何赢得客人的满意,给客人留下深刻良好的印象,从而提高经营管理效益,这是酒店管理经营之道。酒店只有满足客人高品质的服务需求,注重酒店的个性化服务,落实每个服务环节,做到细致到位,才能真正体现酒店的优质服务,实 相似文献
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“个性化”服务即有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务,它是相对于“标准化”服务提出的。在我们探讨服务之初提出的“标准化”服务,在满足客人的基本需求层面上是比较奏效的,但随着社会的发展,消费者更加成熟,对我们的服务提出了更高的要求。为迎合这一变化,各家酒店都在使尽浑身解数,研究客人间需求的不同,然后有针对性地予以满足,以期留住客人,并在市场中分得更大的“蛋糕”,“个性化”服务便在这种睛况下出现并为经营者所重视。 相似文献
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品牌个性塑造是品牌创建和品牌资产提升的关键环节之一,品牌个性既要具有独特性又要获得消费者的认同.本文分析了基于品牌个性与消费者个性一致性、迎合消费者需求的品牌个性塑造方式及面临的困境,提出了迎合和引导相结合的品牌个性塑造的新思路. 相似文献
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在酒店餐饮业竞争日趋激烈的今天,个性化服务被越来越多的酒店所提倡。所谓个性化服务是指在酒店的服务过程中,能够根据客人不同的特点和兴趣爱好提供有针对性的服务,以满足客人的不同需求。在个性化服务中,首先要做到的就是个性化认知。 相似文献
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传统的服务理念把酒店客房作为客人的家外之家,许多前辈一再告诫客房从业者要坚守“不要打扰客人”的定律。由此,客房长期以来就一直存在一个困惑:客房从业者怎么跟客人沟通?显然,这里面存在着一对矛盾的对立统一,即“沟通”与“不要打扰客人”。 相似文献
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美国著名服务营销专家泽丝曼尔(Zeimaml)在其经典著作《服务营销》一书中提到:“服务是典型的生产和消费同时进行的活动。在许多情况下,员工、顾客、甚至服务环境中的其他人员相互影响,生产出最终的服务产品。由于顾客的参与,他们成为服务组织生产过程中必不可少的因素,他们实际上能控制或增加自己的满意度。”这也就是说,顾客满意度并不能只靠员工来提高,顾客自己的行为对提高满意度也具有重要的影响,甚至能够起决定性的作用。 相似文献
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饭店的服务对象不是没有生命的物质,而是有情感、有思想的人,因此,饭店服务设计必须充分体现人性化理念。所谓人性化,就是坚持“以人为本”,提倡亲情化、个性化、家居化,突出温馨、柔和、活泼、雅致的特点,满足客人丰富的情感生活和高层次的精神享受。具体地说,人性化的服务设计应突出以下七大要素。 相似文献
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在硬件设施日趋雷同的情况下,服务质量已经成为区别酒店差异化的—个重要因素。随着酒店行业市场竞争日趋激烈,同星级酒店之间硬件设施日趋雷同,硬件设施作为顾客吸引力要素的分量在逐渐下降,而服务质量正日渐成为影响顾客选择酒店的重要因素。与此同时,酒店各项成本攀升之势不减,酒店利润不断被稀释和摊薄,经营压力越来越大,酒店管理者已意识到了服务对利润的影响。依笔者之见,酒店服务质量的高低,最终取决于是否用心。只有心到(真心愿意为顾客服务),才会口到(主动问候和帮助客人)、手脚到(迅速行动);反之,即使口到、手脚到,而心未到,这样的服务就不是优质服务。所以,笔者认为,酒店服务当用心,至少应做到以下几个方面: 相似文献
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酒店服务是一门科学,也是一门深不可测的艺术。酒店服务是酒店管理中需要研究的一个永恒课题,在现实的服务实践中还是有其规律可寻的。因为服务的主体始终是人,客人的满意就是服务宗旨,贯穿服务过程巧用"四个三"服务理念,即抓好"三个度"、做好"三个细"、写好"三封信"、记住"三句话",以此为抓手,抓实做精,将会给酒店服务宗旨的实现起到重要的推动作用。 相似文献
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本文系统的阐述了酒店个性化服务的概念,内涵及其必要性,结合实际情况,提出建立一个个性化服务的支持体系,并从应用角度加以说明。 相似文献
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进入21世纪,企业将面临着国际、国内经营环境的深刻变化,如:经济全球化;高度信息化;知识经济的到来;世界性的产品过剩、价格滑坡;全球范围的环境保护运动及绿色消费运动的兴起等等。因此,市场营销已经成为决定新世纪企业命运的重要因素,甚至有人提出:营销就是企业的灵魂和未来。由此可见,认真探索和研究企业在进行市场营销中的问题。具有非常重要的现实意义和战略意义。 相似文献
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规范化服务是酒店服务的基础,个性化服务是酒店服务的特色。只有基础扎实,特色才能得到充分有效地发挥。没有规范化服务的酒店是无序的酒店,是漏洞百出的酒店;没有个性化服务的酒店是呆板的酒店,是没有生机与活力的酒店。 相似文献