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<正>如今,每一个中小企业管理者都面临着如何克服企业自身局限,打造自身品牌,实施有效营销策略,以应对千变万化的客户需求的问题。在现代信息技术的冲击下,CRM(Customer Relationship Management,客户关系管理)的应用业已逐步成熟,如何构造自己有特色的CRM系统是打造中小企业品牌战略的一个重要环节。满足客户需求和维系客户关系,成为提升品牌竞争力的核心。如何利用客户信息这一宝贵资源来创建自己的品牌,实现经营利润的最大化,是中小企业值得研究的课题。 相似文献
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贾月娥 《企业管理(北京)》2003,(4):102-104
CRM的发展,离不开一定的市场环境。对于企业来说,从概念引入到真正实施,还有一段较长的距离。最近大半年中,很多人都在谈论客户关系管理(CRM)的失败案例。譬如:Bain & Company公司去年对451位公司高级管理人员所做的调查表明,在接受评估的25种常用工具中,CRM的客户满意度排名倒数第三。该调查甚至发现,1/5用户表示其公司的CRM不仅没带来利润增长,反而损害了长期客户关系。根据Forrester Research的调查,成功实施一个一定规模的CRM项目,企业甚至需要花费6千万到1.3亿美元,而企业投入的不仅仅是金钱,还有时间。厂商常宣称实施CRM只需要90天,事实上多数都需要几年才能完全实施。尽管CRM领域存在诸多问题,但和其他IT采购相比,企业仍然可能在CRM做更大的投入。Jupiter Media Metrix 2月发布的一份报告显示,未来2年内,愿意为CRM技术投入50万美元以上的美国企业将多于愿意投资其他大型基础设施项目的企业。Meta Group预计到2003年CRM软件的市场规模将翻番,从2001年的200亿美元至2003年的460亿美元。目前,国内很多企业对于CRM系统的实施而言,更多的还停留在酝酿阶段。对于企业用户而言,CRM不是纯理论,而是实践。它们需要的是能帮助其改善业绩,赢得竞争的方法和工具。无论CRM在理论上 相似文献
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CRM中的客户洞察能力 总被引:1,自引:0,他引:1
实施CRM的中国企业要注意两个关键点,一是要先做业务上的改变,使之适合CRM的理论和实践;二是要把CRM作为一个有机的整体来看待,即便是部分的实施,也要有全局的眼光,知道目前的能力怎样跟将来的能力配套。 相似文献
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NorlizaKassim 《公司》2004,(5):81-82
我无意中听到一位朋友对我姐姐说“我6岁的女儿想要个宠物,我想在她下次生日的时候送她只小猫。我觉得你把你的小猫Biscotti照料得非常好——它看上去可爱极了。”我姐姐解释说.一年前她刚得到Biscotti的时候.其实一点都不知道如何照料宠物,直到有一天她无意间认识了一个叫做“MY FAVE CATFOOD”的宠物护理品牌。自那时起,他们经常 相似文献
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CRM企业客户管理的重塑 总被引:10,自引:0,他引:10
从ERP到CRM市场经济的本质是竞争。企业要想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地 ,必须依托现代化的管理思想和管理手段 ,有效地对企业内部资源和外部资源进行整合。如今 ,先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中都已经能大显身手 ,它们不仅改变了企业的管理和运营模式 ,也直接影响到了企业的竞争能力。在企业内部资源整合中 ,管理软件的发展经历了三个大的发展阶段 ,即50年代的MRP(物料需求计划) ,80年代的MRPⅡ(制造资源计划)和90年代初的ERP(企业资源计划)。而我国管理软件的发展则… 相似文献
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CRM:企业竞争的利器:客户关系管理略述 总被引:4,自引:0,他引:4
从20世纪80年代中期开始,为降低成本,提高效率,增强企业竞争力,许多跨国公司进行了业务流程再造,为了向业务流程的重组提供技术特别是信息技术的支持,很多企业采用了企业资源系统(Enterprise Resource Planning,简称ERP)或与之名称不同但实质类似的信息系统,提高了企业内部业务流程的自动化程度,使员工从日常事务中得到了解放,可以有更多的精力关注与外部相关利益的互动。及时抓住商业机会。 相似文献
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范应仁 《数量经济技术经济研究》2003,(4):109-112
客户的获取与维系是企业可持续发展的基石。本文在分析客户关系管理的理念及核心思想的基础上,阐述了客户资产的有关概念及其主要价值体现,论证了企业获取客户资产的前提条件,并就客户资产模型的有关问题进行了探讨,进而提出了成功动作客户资产管理的途径。 相似文献
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企业客户关系管理(CRM)的导入与实施 总被引:3,自引:0,他引:3
一、企业客户关系管理的导入客户关系管理的出现体现了两个重要的管理趋势的转变:首先,企业从以产品为中心的方式向以客户为中心的方式的转移。以产品为中心的管理模式的特点是客户信息的分散性和不完整性,企业中没有一个部门可以看到客户信息的全貌,这给企业的经营活动造成了极大的困扰,浪费了很多资源,失去了很多机会,并使企业在市场竞争中经常处于不利的地位,影响到了企业的竞争能力。而以客户为中心的管理模式强调把客户作为企业一种重要的资源。有效的客户关系管理能够提高客户忠诚度。根据Gart-nerGroup曾作过这样一份抽样统计,企业… 相似文献
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客户关系管理(CRM)是信息技术的一个新的分支,是基于Internet技术和平台,通过对企业业务流程的重组来整合顾客信息资源,以更科学有效的方法来管理客户关系,在企业内部实现信息和资源的共享,从而降低企业运营成本,为顾客提供更经济、快捷、周到的产品和完善的服务,保持和吸引更多的顾客,提高顾客忠诚感,以求最终达到企业利润最大化目的的企业级电子商务应用系统。 相似文献
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文章针对我国CRM系统实施成功率较低的现状,结合自己的实际工作体会,从企业客户与企业本身两个角度提出了CRM系统实施应当注意的一些问题,分析和探讨了“客户成熟度”及“企业成熟度”对CRM系统成功实施的影响。 相似文献
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