细微之处见匠心

日本的厂家会做生意,用得是站在顾客立场上的逆向思维,每当遇到一件事就会问自己：假如我是一个顾客,我该怎么办？用这方式思考问题,可谓细到了极至。现在商家流行买东西再送一件小礼品,当然不是我们字面上理解的那种买一送一,但相比之下人家比我们想得开,礼物不一定多重,不过一定要精,既然大钱都投进去了,何必要在小细节上闹得人家不痛快呢？很多家庭都有照相机,但照相机刚买回来时你是否注意到：国产相机后盖内的胶片压板是直接压在焦点平面座上的,而日本产的照相机不论是单反还是傻瓜相机,在压片板和焦点平面座间都隔着一张…     

多为“上帝”着想

任何一家企业，经营的目的不外乎就是将其生产的产品推销出去，这也是企业生存的前提。但是并不是每家企业都能顺利地推销掉产品的，只有那些摸准市场动态、想顾客之所想的企业才能一次次地将产品顺利出手。本世纪70年代末，世界照相机市场上的主流产品是单镜头反射式照相机，这种相机虽然性能优越，但是只适用于职业摄影者，而且市场也已饱和。怎样进一步开拓市场，好让普通人都能对照相机运用自如？日本的柯尼卡照相机公司开始对市场情况进行调查。经过摸底，该公司了解到：一般顾客抱怨市场上的照相机结构复杂，不易操作；来自洗印室的信…     

锁定客户

去年，一位朋友到日本考察访问时听到两个故事，颇令人深思。第一个故事是一家日本理发店，每次顾客来理发都建立数据库，凡到该店理过发的顾客20天以后均会接到一个通知，其内容是：您是什么时候来我店理发的，您的头发是什么类型，您喜欢的发型是什么类型，您用过的洗发水，发乳和香水是什么品牌，我们都已经为您准备好了，您该来我店理发了。     

房子歪了，就得推吗

英国有一座“斜屋”酒吧，位于斯塔福特郡希姆雷市。这座“斜屋”酒吧的屋顶、门窗，甚至吧台都是倾斜的，所以搁在吧台上的酒杯有时会自己滑动起来，而扔到吧台上的硬币也会自己动起来。这使得最清醒的顾客，也会产生一种已经喝醉酒的错觉。这座酒吧也因此获得了“英国最具醉意的酒吧”的头衔。     

现代企业领导者的五种素质

一、智：领导者必须聪明而有智慧，遇事能作出准确无误的判断和及时而合理的庆定； 二、信：信赖自己的下级，并能获得部下的信任； 三、仁：体贴、爱护下属，时刻把部下的事情挂在心上； 四、勇：有勇气、有魄力，处事果断，干起来雷厉风行； 五、严：遵守法纪、赏罚分明。 日本人用什么方式称霸美国车坛？日本商品又是用什么方式行销全世男？读完下文也许你就会明日。 顾客就是老大 基本上，日本企业和西方企业对顾客的看法是不同的。在西方的行销观念中。厂商与顾客的关系就是交易关系。因此，双方是各取所需的平等地位：厂商想尽量从这…     

与众不同的豆浆店

一座学校附近有好几家豆浆店，大部分的店家生意时好时坏，但有一家生意却特别兴旺，每天客人川流不息。经过细心的观察后大家发现原来这家店生意特别好是有原因的。一般豆浆店卖的甜豆浆只加白糖，但这一家却提供三种不同的糖供顾客选择：第一种是白糖，和其他几家并无不同；第二种是具有滋养喉咙保护声带功用的蔗糖，这是为在学校教学的老师贴心准备的；第三种是新奇的黑糖，它是学生们的最爱，被学生们戏称为“巧克力豆浆”。除此之外，这家店对客户的姓名都能熟记，并亲切招呼，同时还为老顾客准备了一些赠品相送：例如浮在豆浆上的豆皮层，店老板特地捞起来送给年纪较大的老客户，让他们带回去作为营养补品；轧豆浆剩下的豆渣则送给老太太们，并教她们带回去用酸菜煎炒，做成一道可口又下饭的佳肴。     

打印机的生与死

在北京的全聚德烤鸭店里，餐厅服务员会为顾客与厨师及烤鸭合影，然后将合影放入全聚德特制的烤鸭ID卡中打印出来送给顾客，这给许多顾客带来惊喜。而在浙江义乌的小商品市场上，很多首饰店和为它提供货源的制造商都配有至少一台打印机，打印出来的产品图册和宣传纸张是他们同客户谈生意的“必备武器”。而在街头的自动零售照片亭打印照片只需要短短五秒。     

顾客导向的组织变革

以内部为焦点的公司,会使员工墨守成现：以外部为焦点,才会使每一个人都清楚地知道企业存在的意义。顾客是企业的老板品质是企业的保证,价值则是企业的目标。管理大师不断出现每一位都有自己的新名词和新理论。但是在追逐新理论的同时也不能忘了老教训,顾客导向必须被企业主管车为经典遵行不渝这是企业追求持续成功最重要的教训。随着资讯科技的快速发展传统上以大量生产及分工生产为手段的工业型企业正历经资讯型企业转向知识型企业。传统的工业型社会是以制造业为主的社会强调用最便宜的成本大量制造市场可接受的商品。但是由于许多先…     

贵友的“零风险购物”

贵友的“零风险购物”北京贵友大厦有限公司在商潮涌动、鱼龙混杂的情况下，如果有哪个商家向顾客作出购物没有任何风险的担保，好心人会为之捏一把汗，而更多的人可能认为这是虚假的广告。但我们贵友大厦却向社会各界、向广大顾客作出了这样的承诺：＂贵友送给您的永恒礼...     

是否经得起顾客的消费？

当有人问及美国汽车销售大王吉拉德为何他卖出的新车比任何经销商都多时，得到的答复是：“我决不会让顾客觉得买了车之后就与公司无关了，而是让其深感已经成为吉拉德公司大家庭中的一员，再也不会被吉拉德公司所遗忘。”的确，无论新老客户，吉拉德公司每月都会寄上一封用不同大小、格式、颜色的信封装的信函。如在一月，吉拉德公司寄给顾客的信写着“我喜欢你!祝你新年快乐!”。这种做法使客户在感情上与公司缩短了距离，下次买东西自然会再次光顾，即使自己不买，也会成为身边用户的义务宣传员和广告员，这使得吉拉德公司卖出的新车比任何经销商都要多。     

资讯·读者来信

平板市场：谁的江湖？； 对于国产品牌厂家，给我的总体感觉是“语言巨人，行动矮子”。广告上一提到技术，就是领先世界，引领全球之类的话语，骗骗外行的顾客的确奏效。 培养企业员工的创新力     

一个中国汽车业的缩影

读完这期封面故事《解密广汽》后，越来越有一种感觉。广汽是中国汽车业的缩影。两者之间有很多相似点：开局辉煌但很快夭折，与跨国公司合作迅速做大，自主品牌孱弱。所以，广汽未来发展的好坏某种程度上可以代表中国汽车业。 2008年初我曾去广本4S店。店里熙熙攘攘，仅有的几台展车旁都围满了顾客，销售顾问根本忙不过来，刚跟一个顾客聊几句就被另一个顾客打断。在我的记忆里，有很长一段时间，广本、广丰都是一车难求。     

动物侍者

在智利的首都早地亚哥，有一家别出心裁的餐馆。这家餐馆只雇用收款员和厨师，其余的传者都是训练有素的动物。当顾客走进大门时，两只鹦鹉便用英、法和西班牙三种语言说：“欢迎光临”。接着，一只猴子会主动走上前来，很有礼貌地比划着，让顾客脱下大衣和帽子，并敏捷地将衣服送进衣帽间。就餐者刚一坐下，一只长耳狗口卫叼着菜单就向你走来，请你点菜。过不多久，猴产会把顾客需要的饮料和食品送来，整整齐齐地摆在桌＿L。最有趣的是，用完餐后，那只猴子会及时走过来，一只手拿着顾客的衣帽，。只手捧着盘子，向顾客索要小费。由于采取…     

零距离营销

与传统的营销理论相比，现代营销关注的焦点有了重大的转变。主要表现在：从以产品为中心到以顾客为中心的转变；从吸引顾客到维系顾客的转变；从交易型到关系型转变。所以，对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是拥有多少忠诚的顾客。企业竞争的目标由追求市场份额的数量转向市场份额的质量。顾客忠诚对于企业生存和发展的经济学意义是非常重要的：获得新顾客需要付出成本，特别在供过于求的市场态势下，这种成本将会越来越昂贵。但新顾客对于企业的贡献却是非常微薄的，在有些行业，新顾客在短期内甚至是无法向…     

海外商战“怪”招录

限量销售经营皮箱的法国路易·维顿公司是一家大公司，但它在法国国内仅在巴黎和尼斯各设了一家商店，在国外的分店也只有27家。他们严格控制销售量，即使顾客要求的购货量再大也不予理会。一次，有一位日本顾客提出要买50只手提箱，但销售员声称库中已无存货，只卖给他两只。这位日本顾客一连8天上门十多次，每次都是如此。结果，路易·维顿公司采用这种限量销售的方法，人为地造成了供不应求的“紧张”气氛，获得了销售上的巨大成功。以情感人美国凯特皮公司规定：凡购该公司商品的顾客，若发现质量有问题，保证在48小时内派人登门解决。…     

关于“顾客满意”的思考

你我或许都有过这样的遭遇：“你不满意是吗？打电话去我们的顾客服务部好了……”好不容易你这位顾客找到了这家企业的“顾客服务部”，结果你得到了“服务”吗？没有，因为在那家传统企业里，只有一个办公室门口的牌子叫“顾客服务部”，却并无具体的顾客服务系统。这是我们不少企业的顾客服务写照。有一个统计数字，在生意现场如能立即解决一位抱怨顾客的问题，９５％的机会这个人会再回来继续成为你的顾客。反之，你不但永远失去了这位顾客，你可能同时也失去了另外的八到十位顾客，因为一位不满意的顾客，根据调查显示他将会把他的不满…     

管理快餐

与其他服务业的厂家相比，麦当劳非常注意在细微处让顾客更满意。为此，公司在顾客服务中制定了严格的标准，以便让进入麦当劳的顾客满意而来，满意而去。作为一个职员，会受到服务、质量、卫生等方面的训练。作为一位管理者，还要学会作出与顾客满意直接相关的决策，如处理顾客抱怨、赔偿顾客损失和管理不服管的个人和小集体之类的决定。麦当劳公司对以上所有领域，都具有明确的行为标准。柜台的收银员被详细指教了关于接待顾客的六个步骤，从欢迎顾客、数零钱、到向顾客致谢。对六个步骤中的每一个步骤，都有明确的服务行为标准。仅早餐中…     

营销"顾客投诉"

顾客投诉,也有人把它称为"顾客抱怨",是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述.在以顾客为导向的今天,市场上几乎所有的厂家都设置了专门处理顾客投诉或抱怨的部门.但实质上,他们往往是一种近似于摆设的机构,或说是企业提升自身身份形象、提升品牌形象中重要的一环.厂家或商家们并没真正意识到顾客投诉中所蕴藏的价值.     

亲密的笑容最重要

由于激烈的竞争,每一家商号都在销售技巧上下功夫。附奖的销售方法也是其中之一。大家都费尽心思地去吸引顾客,甚至举办招待顾客到国外的观光活动。我觉得,这种销售方式如果真的能满足顾客且利于促销,那么确实很有意义。但如果问起以这种赠奖活动中,哪一种方式最好,我想每个人的看法不尽相同。事实上,我认为亲密的“笑容”才是最重要的。虽然招待顾客观光的方法不错,但只要随时以一颗感谢的心,用笑容接待经常光临的顾客,那么,即使没有招待旅游的活动,顾客也会满意的。相反的,如果缺少笑容,则即使招待旅游观光,也无法与顾客维持良好的长期关…     

允许仿造

企业对自己的专利大都视同命根子一般，唯恐被竞争对手抢去。而何达公司却反其道而行之。80年代，柯达公司同时在27个国家推出大众化的自动相机，并通过各种媒体作了这样一则广告：柯达自动照相机的专利．本公司无心独占，我们欢迎各厂家仿适。柯达么司的如此大度，一时很让人费解、随着柯达相机的普及，柯达胶卷也如同一场彩色风暴席卷全球。这时．人们才慢慢悟出其中的奥秘：放弃照相机的专利，必然促进照相机的普及，昭相机的普及的背后，肯定是彩色胶卷的热销。目的就是一先进一盏灯，让伽不断买我的油。”’允许仿造