浅谈物业管理的差异性服务

物业管理的实质就是服务,物业管理企业通过为业主提供各式各样的服务获取利润,从而生存和发展.在当前的物业管理企业的实际运作中,为业主提供什么样的服务,才能满足不同层次业主的需求,一直是困扰物业管理企业的难点和急待解决的课题.由于业主的身份、收入、生活习惯等方面存在较大的差异,以往物业管理企业为为业主提供统一标准的服务模式,已不能满足和适应不同层次(阶层)业主的需求,统一标准的服务模式对一部份业主来说,不能完全满足其现实的和潜在的需求,而对另一部份业主则存在超越其需求,导致服务过剩的情况,如何解决这一矛盾?值得我们广大物业管理工作者的思考.     

引导的力量

很多物业管理人在从业过程中都会遇到相同的经历:在制止个别业主一些违反规定的行为时遭到业主的冷遇,或者是在拒绝了一些业主的个性化服务要求的时候,受到业主强烈的指责。此情此景,一些年轻的物业管理人会问:一方面,物业管理人必须追求业主的高满意度,只有这样才能够得到业主的认可;另一方面,物业管理人又必须拒绝业主的一些要求,这二者是否相互矛盾?高水准的物业管理,其终极目标到底是让: 业主满足,还是业主满意? 也许有人会问:业主满足和业主满意难道不是一回事吗?业主感觉舒适和满足了,自然就会满意啊?诚然,在很多时候这两者是具有相同涵义的。但是在特定的条件下,满足和满意并不能完全等同。在经济社会里,人们的利益总是相互制约的,某件事情     

由物业管理企业到物业服务企业的角色转变

新修订的《物业管理条例》中将物业管理企业的称谓改为了物业服务企业,这样做主要是为了突出物业公司的服务职能,但现实生活中,大多物业服务公司仍未转变其管理意识,加之广大业主尚未形成普遍的物业消费意识,造成物业服务公司的行为与业主需求的冲突。要解决这一问题,首先需要物业管理企业树立服务意识,从业主的利益出发为业主服务。     

由物业管理企业到物业服务企业的角色转变

新修订的《物业管理条例》中将物业管理企业的称谓改为了物业服务企业,这样做主要是为了突出物业公司的服务职能,但现实生活中,大多物业服务公司仍未转变其管理意识,加之广大业主尚未形成普遍的物业消费意识,造成物业服务公司的行为与业主需求的冲突。要解决这一问题,首先需要物业管理企业树立服务意识,从业主的利益出发为业主服务。     

走出业主自治的误区

业主自治≠业主直管什么是业主自治?笔者认为,业主自治概念有广义与狭义之分。事实上,业主自治≠业主直管。目前人们对业主自治的理解已进入误区,即把由物业管理企业实施物业管理的行为排除在业主自治概念之外,狭义地认为只有排除了物业管理企业.业主自己牢牢掌握了财权,事权、人权等所有权     

业主委员会的作用亟待加强

众所周知,完善的物业管理服务不仅能使物业保值,升值,而且也是创建一个安全,文明小区的重要条件。然而在现实生活中,因物业管理问题引发的纠纷却呈逐年上升的趋势。产生这些现象的原因是多方面的。但其中关键的一点在于个别业主委员会的作用没有得到充分的发挥。事实上,在物业管理行为的整个过程中,物业管理企业只是作为物业管理的行为主体发挥着服务与管理的职能,并且其管理权源于业主委员会的委托和授权。所以,从这个意义上说,物业管理企业实际上是业主委员会的“雇员”,是全体业主的“管家”,而作为全体业主利益代表的业主委员会,才是物业管理行为的基本主体,拥有着物业管理重大事项的决策权。因此,要规范物业管理行为,理顺业主,开发商,物     

“业主”之争

业主是物业管理活动中的重要主体,物业管理离不开业主的参与.业主在物业管理活动中享有很多的权利:接受物业服务;提议召开业主大会,就物业管理的有关事项提出建议;参加业主大会会议,行使投票权;选举业主委员会委员,并享有被选举权等.同时业主还负有相应的义务:遵守业主公约和业主大会议事规则,执行业主大会决定和业主大会授权业主委员会作出的决定,交纳物业服务费用等.业主是物业管理活动中的基本概念,不搞清楚这个概念,物业管理活动就无从开展.国务院<物业管理条例>第六条规定,"房屋的所有权人为业主."这一规定似乎非常清楚,但在<广东省物业管理条例>修订过程中,有关业主的含义却成了争议的焦点之一,对于什么是业主,人们的认识还很不一致.     

物业管理工作中的服务与收费

本文提倡:急业主之所急,想业主之所想,一切为了业主满意.本文呼吁:全体物业管理人员共同努力,以实际行动给广大业主交上一份满意的答卷,使业主能自觉自愿、心甘情愿地交纳物业管理费.     

发挥主管部门在物管交接中的作用

随着物业管理市场进程的加快,业主按照自己的意愿选聘物业企业对物业项目进行管理的要求也越来越迫切。许多地方由于前期物业管理企业服务合同期满后不愿撤离,业主选聘的物业企业无法正常进入．造成管理的混乱,引发业主与企业之间的对抗和冲突。如何化解矛盾,实现物业管理的平稳交接,这是当前各级物业管理主管部门,尤其是区、县物业管理主管     

如何规避和化解前期物业管理中的风险

前期物业管理,是指业主委员会与按法定程序及要求聘请的物业管理公司签订的物业服务合同生效之前,由利害关系人对物业进行的管理和服务活动。2003年9月1日开始实施的《物业管理条例》规定：国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则,通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业。《前期物业管理招标投标管理暂行办法》第二条规定：“前期物业管理,是指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前,由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理”。因此,前期物业管理是物业管理过程中的重要阶段。     

在物管服务中应当"会说话"

谈话是人们的一种感情交流．在物业管理服务工作中每天都会运用．物业管理人员在与业主．物业使用人的交流时更应讲究“听其言,观其行”。把谈话作为物业管理人员的一种考核标准．因此．在谈话时说与听都应当灵活运用。尊重业主就是尊重自己谈话是一门艺术．谈话时的态度和语气极为重要．有的管理人员在谈话时滔滔不绝．容不得其他人     

条例修订要点

购房者从购房之日起，就成为楼盘的业主，开发商、业主、物业管理公司之间的各种矛盾纠纷也随之而来：开发商要不要负责前期物业管理?公用设施功能究竟能不能变更?业主自治权利与责任怎样对等?物业管理服务费如何综合计价?物业管理单位怎样公开招投标?     

从行业特性解读物业管理服务投诉

自物业管理行业诞生以来,业主对其服务的投诉率就一直居高不下,媒体对物业管理服务的曝光也是屡见不鲜。正当大家都在寻找物业管理服务高投诉率的原因时,众多的责怪均指向了物业管理服务单位,认为是物业管理服务混乱导致了高投诉率。确实不管是收费问题,还是与业主之间的冲突,每一件投诉都反     

征集线索

收费不统一、服务没标准……物业管理服务说不清道不明，不过现在及今后新余市的物业管理企业和业主就没有这些烦恼了。     

有效缓解物管矛盾之我见

物业管理中存在业主与物业管理公司之间难以避免的矛盾和纠纷,产生这种矛盾和纠纷的原因有物业管理服务不到位、合同约定不具体、业主要求超标准、行业指导不够有力、法律法规不健全.本文针对这些矛盾和纠纷,提出了笔者的意见及建议.     

试论物业管理服务理念的运用

物业管理公司可以从实践中总结策划出企业的服务理念,而运用好物业管理的服务理念,最关键的是要学会当业主的好保姆、好管家、好朋友,满足业主日益增长的需求。     

解决恶意拖欠物业费的措施

住宅小区物业服务费的收缴是物业管理工作的一道难,根据我们对业主拒交拖欠物业服务费原因分析,主要可以细分为四种类型：第一类是因为开发商或改造工程遗留问题未得到妥善解决,业主拒交拖欠物业费；第二类是由于业主对物业管理服务不满意而拒交拖欠物业费；第三类是由于业主自身原因而拒交拖欠物业费；第四类是业主有缴费能力而恶意拒交拖欠物业费(即物业管理公司提供物业服务合同所规定的服务内容达到标准,而业主有缴费能力,找一些理由拒交拖欠物业服务费,有的长达三年,最多的长达八年未交物业费)。据不完全统计,上述四种类型拒交拖欠的物业服务费达到总收费额的20%左右,本文阐述物业管理公司针对第四类情况所采取的措施。     

关于物业管理中若干关系的思考

随着住房商品化的不断深入,许多居民目前已经拥有自己的住宅,成为业主。与之相适应,新型的小区物业管理正迅速崛起,走进我们的生活。物业、业主、业主委员会及物业管理公司构成了物业管理这一有机整体。但在实际管理中,由于种种原因,它们之间,特别是业主与物业管理公司之间还存在着许多矛盾与分歧,从而制约了物业管理的发展。因此,正确处理它们之间的关系(尤其是业主与物业管理公司之间的关系),对于促进物业管理的发展有着积极的作用。一、业主、业主委员会及物业管理企业的关系(一)业主与业主委员会的关系。业主,就是购买住房的住户或住房…     

当前物业管理企业搞好服务质量的策略

物业管理企业的宗旨是"全心全意为业主服务",而在服务的过程中想办法争取业主的信任,达到业主满意就必须在搞好服务质量上下功夫.     

当物管遭遇"钉子户"

我们所管理的小区是政府统一改造的旧居民区,大部分业主是工厂和金融系统的在职人员。小区改造前,单位各自为政,住户一直享受单位的福利化后勤管理,头脑中没有市场化物业管理的概念。按照改造后小区业主委员会的委托,我们物业管理公司对该小区进行物业管理。我们12月初入驻,调查摸底、建章立制、清理卫生、绿地养护、安全护卫等各项工作全面展开,免费服务一个月,为的是给业主灌输物业管理的观念,提高其对市场化物业管理的认识,树立企业的形象,取得业主的认可,从而形成自觉缴费的风气。收费从次年元月开始,从收费情况看,多数业主都比较自觉,认为是政府办了一件有利于居民的事,虽然微辞颇多,但基本上能够接受。