零售商处理顾客抱怨的几点思考

对于顾客抱怨,一般有两个方面,一方面,顾客往往会进行一些不必要的购买,虽然购买的产品很适合他们,但他们却不需要;另一方面,虽然他们需要商品,但商品却不能正常使用.这两种情况都会促使顾客把产品退回商店.在前一种情况下,顾客是恳求者,他们做了不正确的购买,需要进行补救.商店是否愿意帮助该类顾客,并向他们表示善意,都由其政策决定.这些政策不属于顾客的法定权利范畴,更多体现了商店的营销战略.第二种情况发生在商品"质量问题"上,这种情况往往会引起顾客的严重不满,甚至愤怒,这时商店需要采取一定的补救措施,赔偿不满顾客.     

零售商处理顾客抱怨的几点思考

对于顾客抱怨，一般有两个方面，一方面，顾客往往会进行一些不必要的购买．虽然购买的产品很适合他们，但他们却不需要：另一方面，虽然他们需要商品，但商品却不能正常使用。这两种情况都会促使顾客把产品退回商店。在前一种情况下，顾客是恳求者，他们做了不正确的购买，需要进行补救。商店是否愿意帮助该类顾客，并向他们表示善意，都由其政策决定。这些政策不属于顾客的法定权利范畴，     

零售商店如何抓住潜在顾客

顾客在进行购买决策时要进行两方面前选择，既要选择商品或商品牌号，又要选择商店。但在实际购买时，顾客选择的商店和购买的某牌号的商品与其购买决策时所确定的商店和准备购买的某牌号的商品往往并不一致。零售商店要想进一步扩大销售，增长利润，更重要的是促使潜在顾客转变为现实顾客，即促使光顾商店的顾客成为购买商品的顾客。为此，零售商店可以从商店内的广告、商店内的人员、商店内的气氛和商品检验四个方面入手。     

配套经营给顾客最大方便

<正> 在农村一家商店曾做过这样的尝试:在卖暖水瓶的柜台里兼卖大红纸。按常规,类别不同的商品摆在一处卖,有些风马牛不相及。但这一小小举动,却大大方便了顾客。原来,相当一部分购买暖水瓶的顾客是用来作结婚礼品送人的,他们买完暖水瓶之     

Values

从“资本开支”到“经营开支” 新的社交和移动经济背景下,销售产品的新方法包括从“资本开支”商业模式转变成所谓的“经营开支”模式。很多公司曾经以为顾客购买商品时会有“资本开支”的心态．比如一次性购买一种大型商品,然后使用该产品很多年。而这种情况存在“不对称风险”．因为顾客往往还未分期还清购买产品时的贷款．该产品就已经过时了。     

价值观

从"资本开支"到"经营开支"新的社交和移动经济背景下,销售产品的新方法包括从"资本开支"商业模式转变成所谓的"经营开支"模式。很多公司曾经以为顾客购买商品时会有"资本开支"的心态,比如一次性购买一种大型商品,然后使用该产品很多年。而这种情况存在"不对称风险",因为顾客往往还未分期还清购买产     

捉准购买信号 推销成功一大半

<正> 能否捕捉住顾客的购买信号是决定能否成交的一个关键性前提。顾客有了购买欲望时往往会下意识地发出一些购买信号,他们的特征有:1.当顾客听完商品的有关说明、细节及交易条件后,显示出认真的神情。如果他此时将该产品与其它产品条件进一步相比较时,你可以问他是否购买。2.顾客以种种借口降低价格。这说明顾客已将产品的支付能力进行比较,要求价格上的优惠,是每一位有购买欲的顾客最初的表现,这时你不可轻易让步,你要判明顾客是否确实想买而存在支付上的     

浅谈消费定势与品牌个性

<正>国外有人做过这样的试验:将雪碧、莱蒙和七喜3种碳酸饮料的包装去掉分别注入不同的杯中,让消费者品尝,结果大多数人难以区分它们之间滋味的优劣.这种不揭示的测试说明一般的消费者常常分不出哪个产品属于哪个品牌,但只要到了超市的货架旁,他们却又坚持非某个品牌不买.如果他们是计划购买而非冲动购买,则大多数人早已决定好购买何种品牌的商品,如果该品牌缺货,他们可能宁愿空手而归,也不愿购买其他品牌.实际上这些消费者在拟订购买计划时销售已经结束,其后所采取的购买行动,只不过是事后作业而已.对任何品牌的商品来讲,赢得新顾客的代价都很昂贵,相比之下保持已有的顾客群就容易些,尤其是当现有的顾客对某一品牌满意甚至喜欢时,即使出现一种比现有品牌价格更低、对顾客许诺更多的品牌,顾客也不会轻易改变初衷,这种顾客购买活动的惯性,即是消费定势     

掌握货品陈列技巧 激发顾客购买欲

<正> 一情况下都将固定货架分成了2个部分:热区域及冷区域。热区域:是顾客可以直视的区域。这一区域的商品卖得很好。因此把自己的‘品牌’商品和其他高价值的产品也放在该区域,从而鼓励消费者前去购买。冷区域:往往是顾客无法直接看到的区域。就这一部分的固定货架而言,顾客会主动搜寻他们需要的特殊商品。由于这个原因.将最好的销售商及品牌引进到该区域。总之,货品分布十分重要,因为:最佳商品陈列位置+最佳商品数量=最     

建议性话语的推销技巧

<正> 销售中往往有这样的时候,顾客买了一件货,可营业员有时还想推销另一件货。由于顾客缺乏准备,或者对新介绍的产品缺乏了解,往往产生抗拒心理或种种疑虑,这就需要销售人员掌握建议性话语的诱导步骤。一、建议购买配套产品商品已出售,建议购买相关配套产品自然增加销售额。这在产品形式性能多变、顾客审美情     

营业员介绍和展示商品的策略

<正>商店里的每种商品都以一种或数种特征吸引着顾客,使其对商品产生兴趣和消费需求.绝大多数顾客是在兴趣和消费需求的心理状态下走进商店,这说明顾客具备了购买的可能性.要使顾客购买行为产生,就必须把这种可能转化为现实,而营业员介绍和展示商品的活动则是促成这种转化的催化剂.营业员介绍商品的策略不同的商品的特征各不相同,营业员只有把握不同商品的不同特征,即商品的吸引所在,售货服务工作才能心中有数.同时,顾客由于受不同文化素养、经济条件、生活环境等因素的影响,对同一商品所注重的特征也各不相同,营业员要根据顾客的心理,有针对性地介绍商品.一般来说,应着重就以下6个方面介绍商品     

顾客固定化与顾客数据库

<正> 在建立顾客数据库的基础上,对顾客实行系统化、科学化管理是商业企业管理现代化的重要内容,也是商业企业适应现代市场竞争的客观需要。 任何企业要稳固地占领市场,就必须拥有一大批长期稳定的顾客。顾客固定化就是商业企业为培养和创造顾客对商品品牌或商店的忠诚度,使顾客持续不断地重复购买该品牌或该商店的商品而实施的一种顾客管理制度。这一制度在西方发达国家已成为企业经营管理工作的重要组成部分,在我国亦是商业企业行之有效的赢得顾客、占领市场的重要策略。     

投诉是金

集团董事长刘瑞旗曾经说过,在购买相同商品的10位顾客中,通常其中6位顾客会感到满意,4位顾客会感到不满意。感到不满意的人会将自己对该商品的不满分别告诉平均12个熟人相反,感到满意的人会分别向平均5个熟人推荐该商品。也就是说,10个人购买商品时会有6＋6×5=36人对该商品持有良好的印象,下次可能再购买;相反,会有4＋4X12=52人对该商品持有不良印象,今后不太可能再次购买。如果企业对此不加重视,这种对产品的不满就会随着产品销售量的扩大而越来越大,直至最终将产品“淹没”;相反,     

巧妙定价让消费者解囊

如何抬高价格,却又不让顾客感觉到价格上涨,高高兴兴地购买呢？ “三”层定价的营销哲学 我们在选购商品的时候,经常能遇到三种规格的备选单,如：麦当劳有三种规格的炸薯条和饮料;餐馆的中午套餐往往都是三种价位;仔细一看,你能发现商店打折的衬衫也是三种价位。那么,商家为什么乐于设置三种选择呢？     

找到隐藏的利润

对商家来说,总是存在一个利润流失的悖论:如果商品定价高了,一些顾客就不会购买你的产品,商家就会失去这一部分利润;如果商品定价低了,虽然顾客会争相购买,但是会损失那些愿意付更多钱的顾客的利润.所以,无论商品定价高低,总会有一部分利润流失,这部分利润被拉菲·穆罕默德在《定价的艺术》一书中称为"隐藏的利润".到底是先低价促销还是先高价"抢鲜"?要不要差别定价?这个问题值得思索.     

创建零售企业品牌体系

尽管零售企业在完成商品的销售中起了不可忽视的作用,但仍旧摆脱不了“为人作嫁”的角色。吸引顾客的往往是商店中的“品牌”商品,而非商店本身。市场竞争的日益激烈,零售企业如何才能将顾客对“品牌”商品的忠诚转化为“商店忠诚”,零售企业品牌的创建是关键。     

论购买动机

<正> 企业营销人员和市场研究人员经常会遇到这样的问题:为什么有些顾客购买商品要选择产地和厂牌?为什么有些顾客要选择商店去购买?回答这些问题必须借助于购买动机理论,因为,购买动机是购买     

员工／顾客满意矩阵及其诊断功能

在实践中有两种倾向,一种观点认为顾客满意第一,企业应首先使顾客满意。另一种观点则认为员工满意第一,企业应首先使员工满意。持第一种观点的人认为只有顾客认为某商品能满足他的某种需要,这位顾客才会购买此商品,进而企业才能得到期望的收入。另外由于企     

跳槽者 留下商业秘密！

商品提示的目的不仅仅是导购员把商品拿给顾客看看．更要求导购员将商品本身的情况做简单清楚地介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。顾客往往渴望了解商品多方面的内容。这种商品提示如何做才会比较合理？     

初探连锁超市新型商品陈列方法

连锁超市间的竞争压力越来越大,同一个社区范围内也许会存在两家以上的连锁超市,顾客可选择去的超市多了,这使得各个超市必须在商品陈列上更加注重。为了吸引顾客注意,激发顾客购买动机,往往会在卖场的商品陈列上大做文章,使用各种创新型的商品陈列方式来吸引顾客的购买兴趣,带给顾客选购时的舒适感、新鲜感,来增加商品的销售量,争取更多的忠实顾客。于是,各种新颖的、活泼的、多变的商品陈列方法弥补了枯燥的、保守的商品陈列方法的不足,巧妙地出现在大大小小的连锁超市里。本文着力于探索各种新型的商品陈列方式及它们的使用方法,以及它们的应用对于诱发顾客购买的作用。