消费者对服务品牌延伸评价影响因素的实证研究

服务企业的品牌延伸成功与否对于企业的生存乃至服务业的发展具有至关重要的作用,但相关的理论研究过少。已有品牌延伸的研究多是以实体品牌而非服务品牌为研究对象,以我国为文化背景的服务品牌延伸研究就更少。本文在回顾了相关研究的基础上,构建了服务品牌延伸的消费者评价模型,并以中国移动为研究对象,用一手数据分析了原品牌的感知质量、匹配度和品牌联想对服务品牌延伸评价的影响。     

“达人”的由来

来，在电视、报纸、网络上经常出现“达人”这个词，“达人”是什么意思呢？“达人”是随着网络的发展和网络语言的丰富而形成的，被网民们普遍使用的词汇，最常见的就是在论坛里，并且在社会文化中已经成为一种通用语言。     

谁为金融消费者“撑腰”?

3月15日,很多机构与媒体都在这一天为消费者代言,大曝消费内幕。而今年3·15,金融领域出现的消费问题被更多关注,如安全账户不安全、霸王条款等。人们期待天天3·15,希冀权益能得到维护。那么,谁来保护金融消费者?目前的现状又是什么?权益受到侵害该怎么办?     

谁为金融消费者“撑腰”?

3月15日,很多机构与媒体都在这一天为消费者代言,大曝消费内幕。而今年"3·15",金融领域出现的消费问题被更多关注,如安全账户不安全、霸王条款等。人们期待天天"3·15",希冀权益能得到维护。那么,谁来保护金融消费者?目前的现状又是什么?权益受到侵害该怎么办?     

运用搜索技术提升产品营销服务能力

互联网搜索技术的成熟和广泛应用对社会公众网络投资购物行为习惯产生了深刻影响。目前,客户普遍需经历"兴趣-搜索-比较-购买"4个阶段完成互联网购物投资交易,其中搜索是影响客户发现和购买产品的关键。适应客户行为习惯的变化,澳大利亚国家银行、花旗银行等境外同业纷纷通过创新运用搜索技术优化电子银行服务,有效提升了产品营销与客户服务能力。本文结合对搜索技术应用发展趋势和客户互联网投资购物行为习惯变化的研究,系统分析了我行产品搜索服务存在的不足,提出了创新电子银行渠道搜索服务和强化产品信息被外部主流搜索引擎用户发现能力的建议。     

努力做到“五个到位”打造最优服务银行

“银行的服务能力直接决定市场竞争能力,所有经营管理活动都是围绕服务展开的。服务就是经营,服务就是管理。”这是工行四川省宜宾分行邱艾松行长的工作体会。近年来,宜宾分行不断创新服务理念、转变服务模式、改革服务体制,使他们的综合服务能力得到了极大的提高,成为当地服务最优、品牌影响力最大、竞争和盈利能力最强、最受尊重的银行。     

谈财产保险公司如何提升“服务利润链”的能力

“服务利润链”是一种描述成功业绩关系的观点。财产保险公司通过“服务利润链”管理,可营造自身的竞争能力。“服务利润链”的要素,同样也成为了财产保险公司经营单位业绩评价的关键因素。财产保险公司经营单位营造“服务利润链”能力的途径可通过始终贯彻以增长和盈利能力为目标的发展战略;建立顾客忠诚,获得全面顾客满意;根据顾客价值等式管理,改进顾客价值让渡过程;提高员工满意度等方面加以实现。     

金融消费者的“护佑”之路

次贷危机以来,金融消费者保护日益成为全球金融监管改革的重要内容,美国、英国等国家先后启动并实施了大范围的金融消费者保护监管与立法改革。世界银行也于2012年6月正式出台了涵盖银行、证券、保险、非银行信贷机构的《金融消费者保护的良好经验》,为各国开展金融消费者保护工作提供了有益参考。金融危机也深刻影响了中国的投资市场,金融消费者损失巨大,这从客观上刺激了消费者维权意识的觉醒。近年来,监管部门和金融机构在金融消费者教育方面开展了大量工作,有意识地培育金融消费者的权益意识。但现阶段的金融权益活动仍处于初级阶段,消费者对自身权益的理解还较为模糊,对如何维护自身合法权益缺少相应的知识,消费者维权意识的加强仍有很大空间。     

你了解“服务”吗?

我们可以找到许多关于服务的定义,他们都包含一个共同的方面,就是强调服务的无形性以及生产和消费的同时进行。以下列举几个定义服务的例子:服务是行动、流程和绩效【《服务营销》,麦格劳希尔公司,纽约,1996年,第5页】;     

论“保险消费者”概念的不合理性

根据我国法律对消费者的构成要素来看,保险消费者和普通消费虽有众多共同之处,但其区别也很明显,如果硬要把保险相对人纳入消费者领域来适用消费者权益保护法,未免有类推解释的嫌疑。笔者认为,我们完全可以在现有的法律制度中解决相关的问题,没有必要再创设"保险消费者"这一新的概念,况且如果承认"保险消费者",将会带来法理上的冲突和法律概念的混乱。     

论“保险消费者”概念的不合理性

根据我国法律对消费者的构成要素来看,保险消费者和普通消费虽有众多共同之处,但其区别也很明显,如果硬要把保险相对人纳入消费者领域来适用消费者权益保护法,未免有类推解释的嫌疑。笔者认为,我们完全可以在现有的法律制度中解决相关的问题,没有必要再创设"保险消费者"这一新的概念,况且如果承认"保险消费者",将会带来法理上的冲突和法律概念的混乱。     

突出做好“四抓” 推动“三优服务”

一、突出服务内容抓规范。“三优服务”内容广泛．涉及到银行工作的各个层面,因此．必须至上而下对服务内容加以完善和规范。     

如何使员工变“被动服务”为“主动服务”

今年,是我行的“服务价值年”。许多分行都在下大力狠抓文明服务建设,并在实践中不断探索,力图摸索出一套更加科学更加完善的服务管理机制。比如：有的行加大投诉处罚力度,以此遏制投诉事件的发生;有的行加大服务检查力度,采取抽查录像、明查暗访等方式,     

银行理财服务消费者知情权保护研究——以理财服务合同的缔结过程为视角

在开展理财业务中,银行与消费者存在信息不对称、能力不对称、利益冲突等,为保护消费者的知情权,银行在理财服务合同缔结过程中应履行信息披露义务和说明义务。其中,在要约邀请阶段,银行针对的是不特定的消费者,应履行信息披露义务,原则上应使目标市场范围内的社会公众具有平等地知悉相关信息的权利,即一切可能对潜在消费者的消费决策产生影响的信息都应披露;在磋商订约阶段,银行针对的是特定的消费者,应履行说明义务,根据消费者知识背景和理解能力的不同而加以区分,有针对性进行解释说明,以确保每一位消费者都切实理解了合同内容。     

“金融消费者保护高层原则”的本土参照

G20组织提出的＂金融消费者保护高层原则＂具有一定的权威性和普适性,通过将其与我国实际进行对比分析,可以发现当前保险消费者权益保护工作的进展和不足,从而为进一步做好消费者权益保护工作提供了指导借鉴。金融危机之后,各国普遍重视金融消费者权益保护工作,把消费者权益保护上升到保持金融稳定性的高度。世界银行、经合组织、G20集团等国际组织均对金融消费者权益保护提出过不同表述,指导各国开展消费者权益保护工作。     

国外金融消费者的维权“保护伞”

3月15日是“国际消费者权益日”,传统的消费模式主要集中在商品和服务领域,消费者保护和维权也主要集中在这个领域。     

银行理财服务消费者知情权保护研究——基于理财服务合同缔结过程的视角

本文以银行理财服务合同缔结过程中消费者的知情权保护为视角,首先分析了消费者知情权的法律保护现状及其法理基础,然后将合同缔结过程分为要约邀请和磋商缔约两个阶段,区分了不同阶段银行所应承担的信息披露义务和说明义务,最后为银行理财服务消费者知情权保护提出了若干立法建议.     

金融消费者保护的“西安模式”

策划人手记：当前,随着商业银行的转型发展,其向客户提供金融产品的法律与传媒成本也在日益增大。在这一过程中,如何建立与完善金融消费者保护体系？人民银行又在其间如何发挥引导协调作用？——《金融时报·理论周刊》一直非常重视这方面课题的研究和监管动态。近年来,人民银行西安分行积极开展金融消费者权益保护研究,其阶段性成果《美国金融消费者保护的经验教训及其对我们的启示》、《对当前金融消费者投诉的形势分析》、《论金融消费者保护体系的七道防线》等分别于2011年2月22日、3月14日、4月18日在《金融时报·理论周刊》陆续刊发后,得到了理论界、监管部门和金融机构的关注与好评。     

银行理财服务消费者知情权保护研究——以理财服务合同的缔结过程为视角

本文以银行理财服务合同缔结过程中消费者的知情权保护为视角,首先分析了消费者知情权的法律保护现状及其法理基础,然后将合同缔结过程分为要约邀请和磋商缔约两个阶段,区分了不同阶段银行所应承担的信息披露义务和说明义务,最后为银行理财服务消费者知情权保护提出了若干立法建议.