如何赢回流失的顾客?——顾客回归意向影响因素的实证研究

文章从顾客感知回归价值的角度构建顾客赢回决策模型,旨在探索顾客赢回中影响顾客回归意向的因素及顾客回归意向的形成机制.结果显示:①面对企业的赢回提供,大部分流失顾客都表示“可能会”或者“肯定会”回到原服务提供商那里重新购买他们的服务;②在做出回归决策时,流失顾客会充分权衡由此带来的利得与利失.其中顾客地位改进和服务质量改进对顾客回归意向产生显著的正向影响;③程序成本和关系成本对顾客的回归意向有显著的负向影响,而利益损失对顾客回归意向的影响并不显著.     

对顾客满意及顾客满意度的探讨

在市场竞争环境中,顾客是企业生存的前提和基础。如何提高顾客满意度正成为企业所关注的经营战略。本文对顾客满意进行了剖析,并在此基础上构建顾客满意度的测评模型。     

基于CLV和顾客忠诚的酒店顾客细分和保持研究

为使酒店更合理地配置资源，提高酒店经济效益和最有价值顾客的满意度和忠诚感，需要对酒店的顾客群进行细分。依托于顾客生命周期价值（CLV）和顾客忠诚等相关成型理论，构建了顾客细分模型，并对各个层次的顾客如何有效地开展营销策略并获得最大收益进行讨论，旨在为酒店顾客管理提供有效的理论指导。     

对顾客满意与顾客忠诚的探讨

如今,顾客满意和顾客忠诚受到了前所未有的重视,赢得更高的顾客满意度正成为许多公司的经营目标之一。满意的顾客和忠实的顾客是企业财富的源泉。本文在文献回顾的基础上,通过对顾客满意和顾客忠诚的研究,对顾客满意与顾客忠诚关系进行了探索。     

顾客让渡价值新探

在继承原有理论体系的基础上，本对顾客让渡价值的具体构成了作了更加深入细致的探讨，为企业提高顾客满意度和市场营销效率提供了更加完善的操作参考。     

顾客理论对纳税服务的启示

不论从顾客的经济学角度还是纳税服务的实践角度,在纳税服务中引入顾客理论对提高纳税服务工作是有指导作用的。顾客知识管理指导我们如何搜集利用纳税人信息,顾客价值理论指导我们如何辨识纳税人的感知利得与利失,顾客关系管理指导我们建立多指标的纳税人细分。然而顾客理论天生不是为公共服务所用,在理论根源和实践上有些方面和纳税服务并不相容。     

旅行社顾客参与、顾客满意与顾客公民行为关系研究

以广州旅行杜顾客为对象进行问卷调查,探讨顾客参与、顾客满意与顾客公民行为之间的关系。研究结果表明,顾客参与的内容包括事前准备、信息交换、合作生产与人际互动4个维度;顾客公民行为包括顾客推荐、顾客反馈和顾客助人3个组成成分;顾客参与对顾客公民行为有显著的正向影响;顾客参与通过影响顾客满意感从而驱动顾客公民行为,其中,顾客满意感对顾客推荐有完全中介效果,对顾客反馈行为和顾客助人行为有不完全中介效应。     

顾客资产管理研究综述

顾客导向时代的到来，突显了顾客的重要性。高价值顾客是企业重要的战略资产。本文就顾客资产价值的度量研究和顾客资产管理研究进行了回顾，并指出了目前研究中存在的问题和未来的研究方向。     

基于价值链的顾客价值维系的探析

顾客价值实现是现代企业获取竞争优势的新型源泉。对顾客价值的相关概念进行详细辨析,并对基于价值链体系的顾客价值的价值进行分析,提出维系顾客价值应注重顾客价值的传递、顾客价值的维护以及顾客价值的创新等对策。     

顾客资产价值研究述评

竞争是企业永恒的话题,建立和维持竞争优势已成为企业经营者的主要工作。本文从寻求更具持续性和整合力的企业专有资源入手,对顾客资产成为企业可持续的核心资源以及忠诚顾客的价值进行了研究述评,并对经营顾客资产提升核心竞争力的基本思路进行了初步的探索。     

顾客间互动的质性探索和理论模型构建——以高星级饭店为例

顾客间的互动现象广泛存在于服务业中,但现有的研究十分有限。以高星级饭店为例,通过深度访谈发现：顾客间互动不仅体现在中心顾客与背景顾客的直接交流与信息传递上,更多地体现在背景顾客通过与员工或环境的互动与信息传递间接影响中心顾客的顾客体验过程。最终构建了基于＂刺激-反应＂模型的顾客间互动关系理论模型,反映了顾客间互动的内容和关系,同时彰显了互动对中心顾客体验影响的作用机理。     

服务企业顾客行为管理分析

本文从认识顾客终身价值出发,全面剖析顾客在服务过程中的行为,就如何实施顾客行为管理提出了一些基本的方法和意见。     

顾客份额营销的特征与机会

随着时代的进步和环境的变化,特别是在数字化、电信化、网络化的今天,传统的以市场份额为战略重点的营销理念正遭到冲击,市场份额的缺陷开始逐步暴露出来。20世纪90年代唐.佩珀斯和马莎.罗杰斯提出了顾客份额营销理念,它视顾客为不同的个体,从顾客的需求出发,进行产品、服务的营销。顾客份额营销可以给企业带来巨大的商业机会。     

顾客服务活动与顾客感知价值的提高

针对目前一般服务活动过程中对顾客服务活动的忽视,从顾客主体性、员工激励与授权、服务缺口补救等方面提出了改进措施,以进一步通过顾客服务活动提高顾客的感知价值。     

快递服务质量与顾客忠诚的关系研究

在总结前人研究基础上,从顾客与快递企业的整体交易过程出发,以界定快递服务质量概念及其构成维度为基础,构建了传统环境下快递服务质量对顾客忠诚的影响机理模型。     

论顾客价值与顾客导向理论的关联性

顾客是企业经营的中心地位已成为共识,顾客价值理论也日渐受到管理者和研究者的重视.只有全面地阐释顾客价值的概念,并在此基础上分析比较顾客价值与其他顾客导向理论的关联性,才能得出结论:顾客价值与顾客满意、顾客忠诚、服务利润链和顾客关系管理是相互补充的顾客导向思想,顾客价值驱动着顾客满意和顾客忠诚,而服务利润链和顾客关系管理则为顾客价值管理提供了新思路和工具.     

顾客让渡价值与银行顾客管理

随着各类金融企业的出现，中国银行业面临的市场竞争日益激烈，银行服务买方市场蝗特征愈加明显，做好银行的整体营销和全员营销工作就十分重要，而研究顾客需求，使顾客满意不仅能提升银行整体形象，也是实现银行利益最大化的终极途径。     

对服务补救若干问题的探讨

服务的特性决定了服务补救对于提高顾客感知服务质量、顾客满意和忠诚的重要意义。通过对服务补救与抱怨管理之间关系的界定，重点阐述了服务补救的概念、原则和若干需要注意的问题。     

试论顾客让渡价值理论

顾客让渡价值理论是市场营销的新理论,它是指顾客总成本与顾客总价值的差额。当前,国内企业普遍不景气,大多数企业找不到解决的办法。如果能够认真理解顾客让渡价值理论的核心内容,这对当前企业改进营销方法有比较现实的意义。企业完全可以通过产品创新、改进服务、提高人员素质以及形象价值等手段来提高顾客的让渡价值,并由此促进企业的发展。