如何赢回流失的顾客?——顾客回归意向影响因素的实证研究

文章从顾客感知回归价值的角度构建顾客赢回决策模型,旨在探索顾客赢回中影响顾客回归意向的因素及顾客回归意向的形成机制.结果显示:①面对企业的赢回提供,大部分流失顾客都表示“可能会”或者“肯定会”回到原服务提供商那里重新购买他们的服务;②在做出回归决策时,流失顾客会充分权衡由此带来的利得与利失.其中顾客地位改进和服务质量改进对顾客回归意向产生显著的正向影响;③程序成本和关系成本对顾客的回归意向有显著的负向影响,而利益损失对顾客回归意向的影响并不显著.     

顾客满意和顾客信任的关系及对细分市场的影响——以聚类回归方法对高尔夫市场的细分研究为例

在顾客满意与顾客信任的相关关系方面,目前国内外许多学者都有不同的研究和看法。对于不同的消费者,顾客满意对顾客信任具有不同的影响,从而也为企业带来不一样的价值和利润。     

基于顾客价值的中档酒店市场顾客需求研究——以天津市酒店为例

中档酒店作为中国酒店业的新蓝海,其发展正在越来越受到业界和学界的共同关注。然而由于发展时间短,无论是酒店企业还是学者对我国中档酒店的市场需求仍缺乏深入了解。针对这一问题,首先根据过往文献梳理总结中档酒店的发展背景以及顾客价值的相关理论,继而以天津的5家中档酒店为例,通过256份问卷调查建立起顾客对中档酒店顾客价值及其组成因子的认识,归纳了5个影响中档酒店顾客价值的因子:功能价值、精神价值、形象价值、隐性成本价值和显性成本价值,最后基于这5个因子重要性及尚未被满足的顾客需求情况,探讨了我国中档酒店产品和服务的未来努力方向。     

论企业员工流失原因及对策——以民办高校为例分析教师流失的原因及对策

民办高校发展要靠忠诚于学院的全体教职员工,而教职员工的大量流失,特别是优秀教师、核心教职工的流失将会给民办高校带来很大的负面作用,造成严重的不良后果。本文针对民办高校教师流失现象,分析了教师流失对民办高校的影响,剖析了教师流失的主要原因,在此基础上提出了减少高校教师流失率的相关对策。     

基于顾客满意的服务补救理论研究——以东航集体返航事件为例

随着服务业的飞速发展,服务补救己经成为理论界和企业界关注的重要课题。本文从顾客满意的角度研究服务补救的策略问题,希望对服务补救理论和企业实践经营有所帮助。第一部分为引言,说明了顾客满意角度思考服务补救的重要意义;第二部分为文献综述;第三部分分析了服务补救与顾客满意的关系。第四部分以东航"返航事件"为研究对象,并用服务补救与顾客满意理论对其进行剖析,提出相关建议。最后为结论部分,希望东航公司吸取经验教训,将服务补救理论联系实际,真正地做到顾客满意。     

高职院校高层次人才隐性流失问题研究——以福州地区为例

高层次人才是新时代高校办学的第一资源。高职院校作为学历教育和职业教育的重要阵地,应把留住、发展高层次人才作为兴校、强校的重要途径。本文以在榕公办高职院校高层次人才为研究对象,分析其流失的现象、原因,以期为加强高职院校高层次人才管理提供建议。     

品牌形象、顾客满意和顾客忠诚关系研究——以济南银座连锁超市为例

随着买方市场的形成和人民生活水平的不断提高,顾客与企业之关系已经发生了重大的改变.企业要想获得生存与发展,就必须努力维持与顾客的关系,创造良好的品牌形象,重视顾客满意度,进而建立顾客忠诚度.本文首先对品牌形象、顾客满意与顾客忠诚的相关文献进行了回顾,探讨了相关研究变量的关联性,进而建立研究架构模型,通过实证分析得出的研究结果显示,品牌形象对顾客满意和顾客忠诚具有显著正向影响;顾客满意正向影响顾客忠诚.     

顾客参与对顾客价值感知的影响研究——以女性减肥计划为例

文章从顾客与企业的交互层面上分析构建了顾客参与前因要素与顾客顾客参与结果的整合模型,考察了顾客参与对顾客价值感知的影响。对30家女性养生会所和减肥俱乐部的480名女性减肥顾客的调查问卷,运用结构模型的方法对数据进行处理。通过实证研究发现,顾客的参与显著地影响了顾客的价值感知,且呈正相关关系,顾客参与通过功能性价值来间接影响情感性价值和社会性价值。本文最后对该研究在企业管理方面的意义以及未来的研究方向做了展望。     

服装企业员工流失问题研究——以安徽省××县服装企业为例

当前服装企业间的竞争日益剧烈,为了立于不败之地,留住优秀的员工已成为每个企业获取竞争优势的关键所在,如何有效地防止优秀员工的流失对企业的发展至关重要。笔者通过走访发现,服装企业存在大量员工流失的现象,因此从服装企业自身的角度进行思考,对员工流失的原因进行了分析与研究,提出了相应的解决员工流失的对策,以促使企业健康、快速地发展。     

浅谈以顾客为中心的服务营销

本文在论述服务营销的理论基础之上,提出了服务营销应以顾客为中心,并围绕顾客满意度和顾客忠诚度就提高服务营销质量提出相应策略.     

基于顾客满意度的餐饮消费趋势和营销策略研究——以长沙餐饮消费市场为例

通过调查长沙餐饮消费市场的顾客满意度指数,分析了长沙餐饮消费呈现出的主要趋势:即消费结构的多元化和大众化、消费产品的多样化和特色化、消费层次的品位化和文化化及消费内容的全面化和配套化.根据以上消费趋势,有针对性地从价格营销、差异化营销、提升产品文化内涵和强化餐饮辅助性配套产品的质量控制等方面探讨了相关营销策略,力求提高顾客满意度,从而实现生产和消费的"双赢".     

基于客户细分的电信客户流失防范对策研究

客户流失的防范是电信领域近些年来研究的重要内容之一.基于对我国电信客户流失原因的分析,本文以客户价值和易变性为变量将客户细分为四类,并针对四类客户群提出了相应的防范策略.     

基于顾客感知价值的经济型酒店顾客忠诚驱动因素研究——以西安市经济型酒店为例

以顾客感知价值为研究视角,对经济型酒店顾客忠诚的驱动因素进行分析,构建经济型酒店顾客忠诚驱动模型,强调经济型酒店顾客感知价值对顾客忠诚具有直接决定性的驱动作用,而其驱动则从顾客的感知服务质量、情感价值、会员制、产品价值及获取便利性等5个方面来表现。最后,在以上分析的基础上,对基于顾客感知价值的经济型酒店顾客忠诚的培育提出4点可行性建议：向顾客传递更多的价值;培育忠诚员工;科学管理顾客信息及精心打造品牌。     

以顾客为中心——物业管理企业文化建设的意义

本文阐述了企业文化建设对于物业管理企业的重要性,指出了物业管理企业在文化建设中应注意的几个问题,并认为,物业管理企业存在的主要问题就是:一些物业管理企业没有“以顾客为中心”的企业文化,没有一个为顾客创造价值的价值观,没有形成一个深入人心的顾客至上的企业氛围。     

以顾客为中心——物业管理企业文化建设的意义

本文阐述了企业文化建设对于物业管理企业的重要性,指出了物业管理企业在文化建设中应注意的几个问题,并认为,物业管理企业存在的主要问题就是:一些物业管理企业没有"以顾客为中心"的企业文化,没有一个为顾客创造价值的价值观,没有形成一个深入人心的顾客至上的企业氛围.     

基于顾客满意的服务补救理论研究-以东航集体返航事件为例

随着服务业的飞速发展,服务补救己经成为理论界和企业界关注的重要课题.本文从顾客满意的角度研究服务补救的策略问题,希望对服务补救理论和企业实践经营有所帮助.第一部分为引言,说明了顾客满意角度思考服务补救的重要意义;第二部分为文献综述;第三部分分析了服务补救与顾客满意的关系.第四部分以东航"返航事件"为研究对象,并用服务补救与顾客满意理论对其进行剖析,提出相关建议.最后为结论部分,希望东航公司吸取经验教训,将服务补救理论联系实际,真正地做到顾客满意.     

基于顾客满意度的贫困地区农村水利设施供给绩效评估——以山西下深井乡为例

从公共物品供给和顾客满意度视角,对下深井乡水利设施供给现状进行实地调研、群众满意度问卷调查。然后建立基于顾客满意度的绩效评价指标和评价模型,用文献法和专家咨询法确定评价指标体系,建立指标体系并构造评估模型,对下深井乡抗旱灌溉、人畜饮水、防洪排涝、水土保持、蓄水节水5个二级指标和灌溉面积等18个三级指标的测量。用层次分析法确定指标权重,用模糊评价法确定评估结果。     

以顾客为导向——企业质量管理的灵魂

ISO9000:2000提出的八项质量管理原则是2000版标准的理论基础,为广大质量工作者理解新版标准提供了方向性指导。更重要的是,它为企业领导做好质量管理工作提供了明确的准则。可以说,准确理解八项质量管理原则是把握ISO9000:2000标准精髓的前提,是建立健全质量管理体系的基本保证。为此,本文对八项质量管理原则的首要原则--以顾客为关注焦点进行探讨,旨在为企业切实贯彻这一原则提供参考。     

物业管理行业基层员工流失问题研究——以佛山万科物业为例

近年来,物业管理行业随着房地产业兴旺、社会经济发展水平的提高而快速发展。作为劳动密集型性的服务业,物业管理行业需要大量稳定的从业人员,但现实却是行业人员流失情况不容乐观。为探究物业管理行业的离职原因,本文以佛山万科物业公司为例,分析了物业行业员工流失的原因,并提出了相应的改善建议。