基于客户价值的电信服务产品开发

在分析电信客户价值的基础上,探讨客户价值和电信运营的关系,以及相应的电信服务策略.     

中国政企客户移动信息化现状及策略研究

随着4G时代移动通信技术的发展,政企客户移动信息化市场成为中国电信运营企业发展战略中的重要战场。文章通过分析政企客户市场现状、移动信息化短板,采用德尔菲法构建影响政企客户移动信息化的指标体系,提出电信运营企业应在市场环境、产品价值、协同保障、员工能力、团队建设、创新投入、用户需求这七方面实施发展策略,从而提升电信运营企业的市场竞争力和客户感知度,促进中国政企客户移动信息化发展。     

浅谈企业如何处理客户投诉

客户投诉,是很多企业都要面对的问题。因此,如何处理客户投诉成为企业管理者一项必须高度重视并深入研究的课题。客户投诉大致可分为五种基本类型,无论哪种类型的客户,在投诉时一般都存在三大需求心理———求尊重、求发泄、求补偿。分析投诉的意义主要在于使企业以后尽量避免投诉,并使企业产品与服务定位在高起点,根据客户心理制定严格的产品与服务规范,做到＂防患于未然＂,并有助于服务企业了解客户的真实需求,进一步提高企业员工服务意识和服务素质。     

统计分析法在电信客户价值分析中的应用

国内的电信企业开始建立自己的数据仓库进行数据挖掘,为决策提供支持。通过数据挖掘对电信客户价值运用统计分析的方法得出电信大客户临界值模型,旨在探寻适合中国电信运营行业特点的客户价值评价和价值提升策略。     

论企业客户投诉处理系统的建立

一、客户投诉类型和企业应对 投诉的类型根据不同的分类方法,有不同的类型。一是按投诉的方式划分,二是按投诉的原因进行划分。     

客户投诉是一种不可多得的“资源”——读“蝴蝶效应”有感

文章从管理学概念"蝴蝶效应"联想到客户投诉对银行服务工作的重要性,进而分析了客户投诉的成因与积极意义,提出了应对的策略选择。     

烟草企业应对客户投诉的优化途径

文章从烟草企业面临的各类客户投诉入手,根据客户投诉的来源和目前面临的问题,对烟草企业应对客户投诉进行了分析。进而通过投诉处理的基本规律对客户投诉处理提出了优化途径。     

作业成本管理在电信企业中的应用

当今电信产品已经渗透到人们生活的各个方面，它们已经成为人们活动不可或缺的一部分，就象电和水一样。从前作为垄断行业的电信企业，凭借高额利润，企业的运营仅是面向产品的。但是现在随着电信行业的开放发展。国内几大电信企业竞争激烈，该行业的利润率下降是必然的趋势，因此电信企业开始关注企业的运营成本，而作业成本管理在作业成本法的基础上可以帮助企业了解企业运营的整个流程，通过分析作业的成本和业绩来不断的完善企业的运营过程，最终实现企业的战略目标。     

电信运营企业的价值管理创新

在激烈的市场竞争环境下,电信运营企业应通过价值管理创新实现市场价值的创造和企业股东的价值回报,加强自身的竞争优势.本文通过分析价值管理创新对电信运营企业的意义,提出电信运营企业的价值管理创新策略.     

电信企业资本运营模式分析及思考

文章分析了电信企业资本运营的经济特征及运营模式,并对电信企业资本运营提出了新的方式。     

零售企业顾客投诉问题研究——基于数据挖掘技术

随着零售业的飞速发展,国外大型零售企业大举进入中国市场.国内零售业竞争日趋激烈,消费者的行为模式和购物心理也随之发生巨大的变化.如何更好地满足顾客的需求,与顾客建立密切的联系,增强顾客满意、顾客忠诚,减少关键客户的流失已经成为零售企业生死存亡的关键.作为现代营销管理理念与信息技术相结合的产物,客户关系管理建设对企业有效了解、满足客户的需求,给客户更多的让渡价值,从而使客户满意、提升忠诚度,增加企业的客户价值有重要的作用.本文应用Clementine作为数据挖掘软件,对零售企业投诉数据进行数据挖掘.通过对各类商品投诉原因、投诉处理方法、投诉处理后再次满意度等的分析,来实现对其投诉数据内在结构特征的理解和预测,同时提高零售业管理人员的工作效率和管理水平.     

论电信企业内部控制存在的问题及改进

我国几大电信运营商从2008年开始全业务运营时代,给电信企业的内部控制工作提出了更高的要求。由于受到金融危机的影响,我国电信企业的竞争格局和内外部环境也在逐渐发生变化,鉴于此,电信企业需要针对新的行业形势,分析自身内控建设的问题与不足,强化风险评估,切实执行内部控制相关制度,促进电信企业的长远、有序发展。     

迟到的虚拟运营

5·17世界电信日虽未发出4G牌照,但是工信部却终于允许符合条件的民营企业可以通过租用电信运营商的网络,向消费者提供基础电信服务,虚拟运营商终于可以名正言顺步入市场。民间资本终于可以进入被垄断己久的电信业市场。在世界电信日上,万众期待的"4G牌照"未见身影,工信部却正式公布了《移动通信转售业务试点方案》。该方案要求,基础电信业务经营者(电信运营商)在试点期内与两家以上民营转售企业开展合作。换言之,符合条件的民营企业将可以通过租用电信运营商的网络,向消费者提供基础电信服务。对于大多数人而言,虚拟网络运营商还是一个陌生的名词。虚拟网络运营     

基于混合策略的电信企业竞合博弈分析

随着3G时代的到来,以及电信产业的重组,我国移动通信市场已经由双寡头竞争形成新移动与新联通、新电信三寡头竞争的格局。三大运营商无法通过合作博弈的共谋方式实现自身利益最大化。在竞争压力下,为了扩大市场份额,争夺客户,价格战不断上演,给运营商乃至我国电信产业的发展带来了巨大的危害。本文运用博弈论的原理,建立三人、三维博弈模型,从产品、价格、服务三个维度研究三个电信运营商的动态博弈行为。分析博弈特点和电信运营企业的竞争策略。论证了移动、联通、电信三大寡头在电信重组和3G时代到来的时刻,放弃价格战,提供更好的产品,更加优惠的价格,更加优质的服务,才能更好的占有市场。     

国外电信行业规制改革比较及启示

国外电信行业规制的演变表明，行业规制作为一种制度安排，对电信企业行为和绩效有着十分重要的影响；电信行业的网络经济特性、全域生产方式总是与多元化独立运营主体之间存在着矛盾，这种矛盾是竞争条件下电信规制存在的依据；电信规制制度的变迁的最终决定力量来自产业内部；目前国际电信行业尤其是美国电信业陷入困境的根本原因在于，此前的改革在某种程度上违反了电信行业发展的规律。     

浅谈电信10000号系统集成

随着电信全业务时代的到来，中国电信10000客服中心的服务内容非常繁多，如话费查询、业务咨询、简单业务办理、投诉、故障申告等。电信客户数量的增加，新型的融合套餐将固话、宽带、手机这三种产品进行了绑定管理，这对服务的质量提出了更高的要求。本文主要对电信10000号系统集成作一个初步探析。     

电信运营企业实施顾客参与浅论

本文在分析顾客参与内涵和形式的基础上,结合电信运营企业的实际探讨了电信运营企业实施顾客参与的必要性,并给出了电信运营企业运用顾客参与实现服务创新的四点建议。     

Q联通公司财务转型探讨

我国的电信业近几年发生了巨大的变化,一方面各大电信运营商竞争日益激烈,另一方面国家政策环境也发生很大变化,同时新技术新应用的出现对电信运营企业运营也形成比较大的威胁。由此,电信运营企业的收入、利润下滑。在此情形下,Q联通公司生产经营模式发生了变革,形成了新的运营体制,这就要求公司全面开展管理提升,对财务工作提出了新要求和新课题,这种背景下进行财务工作转型的研究就显得尤其重要。本文中,作者以Q联通公司为例,对电信运营企业的财务转型做一简单探讨。     

创新营业厅管理模式 推行“单厅核算”提高销售能力

近年来，随着通信行业改革重组的不断深化，通信行业得到持续快速发展，各大电信运营商之间的市场竞争也日趋激烈。面对白热化的市场竞争形势和专业化经营要求，提高渠道销售能力是各运营商获取客户提高市场占有率的重要手段之一。营业厅做为各运营商最重要的自有销售渠道，是业务销售和体验的重要场所，承担着最基础的电信服务职能。建立有效地销售激励机制，调动和激发营业人员销售积极性，充分发挥销售主渠道的运营效率和自有营业厅的主导及辐射作用，加快营业厅由服务型向服务销售型转变，已成为各大电信运营商实现有效发展需要解决的重要工作之一。     

基于企业内部价值链的“EVA导向”型绩效指标萃取方法——以电信运营企业为例的研究

随着国资委对央企进行经济增加值(EVA)考核的全面实行,各大央企开始逐步调整、甚至重建企业的绩效考核体系。结合通信行业特点,分析电信运营企业的价值创造流程,构建了企业内部价值链的关键路径。在深入研究EVA与各种财务指标逻辑关系的基础上,形成了影响企业EVA的核心指标体系,并建立各指标与电信运行企业内部价值链上关键节点之间的映射关系,从而提出了以EVA为导向的电信运营企业内部价值链模型,在此基础上,萃取绩效指标,为电信运营企业EVA绩效考核体系的构建提供了参考和借鉴。