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王娜 《环球市场信息导报》2014,(6):60-60
处理投诉对酒店发展的重要性
很多饭店的管理人员都害怕客人投诉.但是他们又不为此而去做准备工作,没有对员工进行周密的培训工作,没有安排有力的服务人员处理客人的投诉.从而使不满的客人更加不满意,对饭店完全丧失信心,使双方之间的关系彻底破裂.
保证饭店声誉不被损坏.客人往往会将自己在饭店期间的不愉快经历向亲人、朋友述说,是对饭店极为不利的口头宣传,但同样这也是一种宣传方式.顾客投诉,表明顾客仍然相信饭店能够改正错误,可以解决自己面临的问题.饭店良好的服务投诉管理,能够将不满意的顾客变为满意的顾客. 相似文献
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提高饭店服务质量的关键环节就在于能否正确处理好投诉。近几年来,随着国内饭店业竞争的日益激烈,饭店服务质量越来越受到人们的重视,良好的服务是赢得顾客忠诚的有效手段。但是,由于饭店服务的无形性、即时性和多样性等特点,无投诉的服务很难实现。研究表明,当投诉得到满意的解决时,69%-80%的顾客会保持对饭店的忠诚并选择继续到该饭店消费。因此,饭店重视和处理好投诉就成为其提高服务质量、增加竞争实力的重要环节。 相似文献
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大堂副理的工作简单地说就是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人,并在自己的职权范围内予以解决,包括回答客人的问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此,大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁,是饭店建立良好宾客关系的重要环节。 相似文献
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投诉是沟通饭店管理者与客人之间的桥梁。对于饭店管理者来讲, 客人投诉是坏事,也是好事。它可能会使被投诉的对象(有关部门或人员)感到不愉快,甚至受到惩罚。接待投诉的客人也不是件令人愉快的事,但投诉又是一个信号,告诉我们饭店服务和管理中存在的问题,同时为饭店提供了一个改善与客人关系的机会,将“不满意”的客人转变为“满意”的客人,从而有利于饭店的市场营销。所以,如何做好接待投 相似文献
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客人决不会因饭店提供了适当水平的服务就会感到满意, 从而对饭店产生忠诚。那么,如何提高客人的满意度? 很多饭店在营销管理实践中感到困惑:虽然饭店投入努力提高了服务质量与服务绩效,但客人对饭店的评价并没有因此提高,客人忠诚度没有得到提升,饭店效益也未得到改善。其中,一个重要原因就是服务容忍区间在起作用,也就是说饭店的努力落在了客人容忍区间之内,而没有对客人的态度产生本质性影响。 相似文献
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对提高饭店服务质量的探讨 总被引:1,自引:0,他引:1
目前,我国目前饭店业正处于蓬勃发展的时期,豪华的星级饭店在全国各大中城市和旅游景区纷纷涌现,多数饭店虽已拥有同国际接轨的现代化服务设施、设备,但服务质量却不能达到现代国际的服务标准,宾客投诉饭店服务质量差的现象可谓屡见不鲜,不断出现"一流设备,九流服务"的现象.出租率下降、社会声誉低、管理成本增加、竞争力越来越弱等问题,造成的最终结果是经营愈加困难,陷入恶性循环,饭店破产倒闭.事实证明,"企业要生存,质量是保障",饭店业是服务性产业,其竞争的核心是服务质量的竞争.因此,提高饭店服务质量,是保障我国饭店业健康、长足发展的关键. 相似文献
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吴军卫 《商业经济(哈尔滨)》2010,(17):103-104
高星级饭店的前厅部是招揽并接待客人,推销客房及餐饮服务,为客人提供各种综合服务的重要部门。它对饭店的市场形象,服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影响。目前,实习生这个新兴的特殊群体已经成为饭店人力资源的重要组成部分,然而面对具备较高素质及学历的实习生人群。众多饭店没有较适合的管理方式,饭店对于前厅部实习生的岗前培训形式单一,内容单调,没有系统性,缺乏创新性和集体性。应针对前厅部实习生合理的岗位安排,普遍开展岗前集体培训,从而提高实习生的服务质量和工作效率。 相似文献
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在担任夜值经理不久的一大晚上,我接到了第一例宾客投诉。当班大堂副理告诉我,十楼2001房间客人沙女士电话投诉说,晚上二回饭店后,发现放在房间内手提包里的现金有部分丢失,要求饭店尽快查清事实,给她一个说法。我虽然觉得事发突然,但马上镇静下来,一面分析可能发生的各种原因,一面到总服务台查找客人档案,了解到沙女士是我店尊荣卡客人,当天下午才登记入住2001单人房。 相似文献
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<正>目前,我们国家绝大多数星级饭店都设有采购部,有的是财务部下属的二级部,有的是酒店独立的一个部门。采购工作看似简单,其实涉及到酒店内部和外部方方面面。采购管理工作是饭店成本控制的一个重要环节,采购工作虽不直接向客人提供服务,但其工作的好坏直接影响到整个饭店向客人提供服务的质量,因此,做好酒店的采购工作的管理有利于提高酒店的服务质量和经济效益。下面就规范星级饭店采购工作提几点拙见。 相似文献
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目前,我国目前饭店业正处于蓬勃发展的时期,豪华的星级饭店在全国各大中城市和旅游景区纷纷涌现,多数饭店虽已拥有同国际接轨的现代化服务设施、设备,但服务质量却不能达到现代国际的服务标准,宾客投诉饭店服务质量差的现象可谓屡见不鲜,不断出现“一流设备,九流服务”的现象。出租率下降、社会声誉低、管理成本增加、竞争力越来越弱等问题,造成的最终结果是经营愈加困难,陷入恶性循环,饭店破产倒闭。事实证明,“企业要生存,质量是保障”,饭店业是服务性产业,其竞争的核心是服务质量的竞争。因此,提高饭店服务质量,是保障我国饭店业健康、长… 相似文献
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所谓饭店服务质量,就是饭店服务活动所能达到的规定效果和满足客人需求的特征的综合。它主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。饭店服务质量的标准是从客人角度出发,对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求,是饭店视觉形象、服务功能以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。 相似文献
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服务是饭店的主要产品,饭店通过出售服务而赢利。客人与饭店的关系是买和卖的关系,也是服务与被服务的关系。当客人认为所付出的费用与得到的服务产品不成正比,即认为所购买的饭店产品物非所值时,就会产生投诉。 相似文献