试论客人投诉的处理和饭店形象的树立——以北京金融街威斯汀大酒店为例

客人投诉是很多饭店运营过程中无法避免的问题,客人投诉对饭店的造成的负面影响非常大,但是如果处理得当的话也具有一定的积极意义。本文结合北京威斯汀大酒店从饭店形象树立的角度对客人投诉的处理进行了讨论,首先介绍了北京威斯汀大酒店的现状,然后对酒店客人投诉过程中存在的问题和酒店客人投诉处理的重要性进行了分析,最后针对如何巧妙的处理客户投诉,树立酒店的良好形象提出了几点建议,旨在为读者提供一定的帮助。     

酒店处理客人投诉的对策

处理投诉对酒店发展的重要性 很多饭店的管理人员都害怕客人投诉.但是他们又不为此而去做准备工作,没有对员工进行周密的培训工作,没有安排有力的服务人员处理客人的投诉.从而使不满的客人更加不满意,对饭店完全丧失信心,使双方之间的关系彻底破裂. 保证饭店声誉不被损坏.客人往往会将自己在饭店期间的不愉快经历向亲人、朋友述说,是对饭店极为不利的口头宣传,但同样这也是一种宣传方式.顾客投诉,表明顾客仍然相信饭店能够改正错误,可以解决自己面临的问题.饭店良好的服务投诉管理,能够将不满意的顾客变为满意的顾客.     

浅析饭店如何正确处理宾客投诉

从饭店投诉的重要性认识谈起，分析了宾客产生投诉的原因，进而提出了处理饭店服务质量投诉的原则及措施。     

饭店投诉的分析及处理艺术

提高饭店服务质量的关键环节就在于能否正确处理好投诉。近几年来,随着国内饭店业竞争的日益激烈,饭店服务质量越来越受到人们的重视,良好的服务是赢得顾客忠诚的有效手段。但是,由于饭店服务的无形性、即时性和多样性等特点,无投诉的服务很难实现。研究表明,当投诉得到满意的解决时,69%-80%的顾客会保持对饭店的忠诚并选择继续到该饭店消费。因此,饭店重视和处理好投诉就成为其提高服务质量、增加竞争实力的重要环节。     

对大堂副理工作及相关管理的思考

大堂副理的工作简单地说就是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人的问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。     

怎样做好客人投诉的心理准备

投诉是沟通饭店管理者与客人之间的桥梁。对于饭店管理者来讲, 客人投诉是坏事,也是好事。它可能会使被投诉的对象(有关部门或人员)感到不愉快,甚至受到惩罚。接待投诉的客人也不是件令人愉快的事,但投诉又是一个信号,告诉我们饭店服务和管理中存在的问题,同时为饭店提供了一个改善与客人关系的机会,将“不满意”的客人转变为“满意”的客人,从而有利于饭店的市场营销。所以,如何做好接待投     

“容忍区间”管理 推动客人满意度

客人决不会因饭店提供了适当水平的服务就会感到满意, 从而对饭店产生忠诚。那么,如何提高客人的满意度? 很多饭店在营销管理实践中感到困惑:虽然饭店投入努力提高了服务质量与服务绩效,但客人对饭店的评价并没有因此提高,客人忠诚度没有得到提升,饭店效益也未得到改善。其中,一个重要原因就是服务容忍区间在起作用,也就是说饭店的努力落在了客人容忍区间之内,而没有对客人的态度产生本质性影响。     

论酒店客人投诉的处理和酒店形象的树立

酒店服务质量的评定主要取决于顾客,因此顾客投诉有助于酒店管理人员发现服务质量问题,酒店客人投诉的处理是否及时也直接影响酒店良好形象的树立。所以酒店应该自觉接受顾客监督,合理对待顾客投诉,并通过相关措施,及时处理顾客投诉,重新赢得顾客的信任,挽回酒店声誉的同时,也会被认为对服务质量高度的重视。因此,处理好客人的投诉对酒店树立良好形象起到举足轻重的作用。     

服务补救——饭店经营理念的“另类”准则

任何饭店也无法做到完美无缺的服务,所以处理客人的投诉、采取相应的补救措施就成为饭店服务营销的关键。     

酒店顾客投诉的原因分析及对策研究

顾客投诉是许多酒店必须面对和正确处理的问题。酒店被投诉的原因,一是酒店设备问题,二是酒店产品问题,三是酒店服务问题。酒店投诉对酒店负面影响很大,处理得当也有积极意义。处理酒店投诉,首先应该建立顾客投诉预警机制,其次以认真积极的态度受理顾客投诉,三是通过投诉的正确处理重新树立酒店形象。正确认识和处理好顾客投诉,对于改善酒店服务质量,提高酒店管理水平、经济效益和社会效益意义重大。     

对提高饭店服务质量的探讨

目前,我国目前饭店业正处于蓬勃发展的时期,豪华的星级饭店在全国各大中城市和旅游景区纷纷涌现,多数饭店虽已拥有同国际接轨的现代化服务设施、设备,但服务质量却不能达到现代国际的服务标准,宾客投诉饭店服务质量差的现象可谓屡见不鲜,不断出现"一流设备,九流服务"的现象.出租率下降、社会声誉低、管理成本增加、竞争力越来越弱等问题,造成的最终结果是经营愈加困难,陷入恶性循环,饭店破产倒闭.事实证明,"企业要生存,质量是保障",饭店业是服务性产业,其竞争的核心是服务质量的竞争.因此,提高饭店服务质量,是保障我国饭店业健康、长足发展的关键.     

酒店投诉与处理艺术

增强企业竞争实力,提高服务质量,增加经济、社会效益是酒店一直追求的目标。目前酒店接待中经常出现客人投诉,影响酒店的形象及声誉。针对这种现象,本文首先从投诉原因、内容、渠道等方面进行分析,然后采取恰当合理的原则、方法,妥善处理,从而树立良好的企业形象。     

饭店顾客投诉管理循环链分祈

本文分析了国内饭店投诉管理的现状,提出了饭店顾客投诉管理循环链,对饭店的服务质量管理有一定的参考意义.     

高星级饭店前厅部实习生管理浅谈

高星级饭店的前厅部是招揽并接待客人，推销客房及餐饮服务，为客人提供各种综合服务的重要部门。它对饭店的市场形象，服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影响。目前，实习生这个新兴的特殊群体已经成为饭店人力资源的重要组成部分，然而面对具备较高素质及学历的实习生人群。众多饭店没有较适合的管理方式，饭店对于前厅部实习生的岗前培训形式单一，内容单调，没有系统性，缺乏创新性和集体性。应针对前厅部实习生合理的岗位安排，普遍开展岗前集体培训，从而提高实习生的服务质量和工作效率。     

浅论旅游饭店的管理

一、工作的意义 首先,客房安全直接关系到客人的满意程度.安全是客人的基本需要,一个安全的住宿环境是客人对饭店满意与否的重要方面.试想,一位客人在客房住了多天,对客房各项服务赞不绝口,但就在离店的那一天,钱包在客房被盗,客人对饭店的好印象就会一扫而光,留下的只有遗憾和不满.另外,客房安全直接影响饭店的经济效益.安全工作不力所造成的损失不仅表现为直接的经济损失,而且更主要地表现为声誉的损失.     

如何对待客人的无根据投诉

在担任夜值经理不久的一大晚上，我接到了第一例宾客投诉。当班大堂副理告诉我，十楼2001房间客人沙女士电话投诉说，晚上二回饭店后，发现放在房间内手提包里的现金有部分丢失，要求饭店尽快查清事实，给她一个说法。我虽然觉得事发突然，但马上镇静下来，一面分析可能发生的各种原因，一面到总服务台查找客人档案，了解到沙女士是我店尊荣卡客人，当天下午才登记入住2001单人房。     

关于规范星级饭店采购工作的几点设想

<正>目前,我们国家绝大多数星级饭店都设有采购部,有的是财务部下属的二级部,有的是酒店独立的一个部门。采购工作看似简单,其实涉及到酒店内部和外部方方面面。采购管理工作是饭店成本控制的一个重要环节,采购工作虽不直接向客人提供服务,但其工作的好坏直接影响到整个饭店向客人提供服务的质量,因此,做好酒店的采购工作的管理有利于提高酒店的服务质量和经济效益。下面就规范星级饭店采购工作提几点拙见。     

对提高饭店服务质量的探讨

目前,我国目前饭店业正处于蓬勃发展的时期,豪华的星级饭店在全国各大中城市和旅游景区纷纷涌现,多数饭店虽已拥有同国际接轨的现代化服务设施、设备,但服务质量却不能达到现代国际的服务标准,宾客投诉饭店服务质量差的现象可谓屡见不鲜,不断出现“一流设备,九流服务”的现象。出租率下降、社会声誉低、管理成本增加、竞争力越来越弱等问题,造成的最终结果是经营愈加困难,陷入恶性循环,饭店破产倒闭。事实证明,“企业要生存,质量是保障”,饭店业是服务性产业,其竞争的核心是服务质量的竞争。因此,提高饭店服务质量,是保障我国饭店业健康、长…     

加强饭店综合管理 保持服务质量标准

所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到的规定效果和满足客人需求的特征的综合。它主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。饭店服务质量的标准是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店视觉形象、服务功能以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。     

如何将抱怨的客人变成忠实的主顾

服务是饭店的主要产品，饭店通过出售服务而赢利。客人与饭店的关系是买和卖的关系，也是服务与被服务的关系。当客人认为所付出的费用与得到的服务产品不成正比，即认为所购买的饭店产品物非所值时，就会产生投诉。