员工敬业度：影响企业绩效的重要指标

提到员工敬业度，不能不提员工满意度。企业进行员工满意度调查，是希望发现潜在问题．继而采取措施提高员工满意度．其最终目的是提高企业经营绩效。可是，提高员工满意度就一定能获得企业绩效的提升吗？     

“万名市民话空调”——2008年度上海市场家用空调器顾客满意度测评结果发布

2009年3月16日上午，上海市质量技术监督局12365产品质量申诉举报中心发布了“2008年度上海市场家用空调器顾客满意度测评结果”。测评结果显示：2008年，上海市场家用空调器总体满意度为79．65，同比提高2.19％。其中产品质量的顾客满意度为82.52，较2007年度提高了7．56点；销售服务质量的顾客满意度为74．97，较2007年度下降了4．33,安装服务质量的顾客满意度为78．79．较2007年度下降了7．12；售后服务质量顾客满意度仅为69．14。     

中国联通四川分公司寻呼事业部用户满意度测评

为了提高的综合素质．了解其当前的用户满意度指数水平．保证质量体系有效运行．满足客户提出的质量要求和市场的需求．增加顾客满意度，提高市场竞争力，提高企业和服务品牌的知名度和信誉度．加快资本积累和扩张．实现多元化经营战略．形成多角鼎立的经济支柱．本刊特作此CSI调查。     

基于心理契约的员工满意度分析

心理契约是联系组织与员工的心理纽带．对于填补劳动契约的空白．提高员工满意度有着重要的作用。从心理契约的内涵和特点入手．分析了员工满意度下降的原因，并进一步探讨了心理契约的满足与违背对员工满意度都会产生一定的影响、在此基础上，对如何提高员工满意度提出了一些切实可行的建议     

10C法则管理员工满意度

美国哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3％，顾客满意度就提高5％，企业盈利随之提高2．5％。也就是说，通过提高员工满意度可以达到顾客满意、企业满意、股东满意的最终目的。那么，企业管理者又如何管理好员工的满意度呢？笔者提出一个“10C”法则，供参考。     

导游工作满意度影响因素的排序研究

随着旅行社竞争的加剧，导游的工作满意度对旅行社的发展越来越重要。如何使导游的工作满意度更高．成为旅行社关心的重点。本文基于层次分析法，构建出影响导游工作满意度因素的指标体系，对影响因素进行了评估研究，得出影响导游工作满意度因素的排序，并有针对性地提出提高导游满意度的建议。     

员工满意度调查

美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：关爱你的客户．关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。“客户”是企业的外部客户．“员工”是企业的内部客户。哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点。如果员工对企业满意度高，他们就会努力工作，为企业创造更多价值。员工对企业如果不满意，结果一是离职，     

提升用户满意度 增强企业竞争力

随着全球经济快速发展，市场竞争日趋激烈。用户作为市场的具体表现，已成为市场竞争的主要目标。用户满意度作为衡量企业产品可靠性、服务质量及品牌形象高低等诸多内容的综合指标．在如今竞争激烈的市场中正受到企业的高度关注。据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11．33％。可见，如何提高用户满意度，为用户提供优质、快捷的服务，特别是通过提升用户满意度来增强企业的竞争力，为企业创造持续的发展空间，已成为目前企业孜孜追求的目标。     

美国顾客满意度指数表明顾客满意度的回升是经济复苏的基础

2009年第四季度美国顾客满意度指数（ACSI）显示．人们对在美国境内购买的商品和服务的满意度持续坚挺．只比上一季度微跌0.1％．达到75．9分．远远高于经济衰退前的满意度，也略高于2008年同期。     

精益生产与六西格玛管理的整合与实践

随着经济全球一体化趋势的不断加速．我国企业所面临的市场压力越来越大。为了保持企业自身的优势．就必须在产品生产效率、质量和成本方面下功夫。这就需要改善生产工艺，完善生产流程．进而提高用户的满意度和产品忠诚度。精益生产注重企业生产速度的提高．六西格玛管理注重企业产品质量的提高，两者各有优势．又各有不足。通过两种管理方式的比较与整合，使企业能很好的利用这两种管理方式，进而提高企业自身的竞争力，适应经济全球化的趋势。     

简析国有商业银行客户满意度提升策略

当前，我国国有商业银行客户满意度研究中还存在很多现实问题和理论探索上的不足。对此，笔者拟采用文献分析．对比分析等方法进行深入研究，从研究“国有商业银行客户满意度提升策略”这一目标出发，找寻商业银行的客户满意度理论基础．摸清相关领域的研究现状，进而为我国国有商业银行提供一套适合国情的、成体系的客户满意度提升策略。     

追求本土化的“完美”——企业推行六西格玛管理须知

六西格玛是一项以数据为基础．追求几乎完美的质量管理方法，其含义是指通过设计、监督每一道生产工序和业务流程。以最少的投入和损耗赢得最大的客户满意度．从而提高企业的利润。作为一种由顾客驱动的管理。六西格玛强调对关键业务流程的突破性的改进．强调任何产出都可以测量、改善并加以控制。强调全员参与。其开展依赖于高层领导的高度重视。关注于产生结果的关键因素．注重客户满意度的提高。传统的质量管理工具．像SPC、MSA、FMEA、QFD等均是实现六西格玛必不可少的工具。     

美国顾客满意度指数下降

密歇根大学发表的美国顾客满意度指数（ACSIE）表明：2007年第四季度美国顾客对商品和服务的满意度下降了0．4％，ACSI为74．9，是当年的最低值。 随着失业增加、房价骤跌、信贷紧缩、家庭债务居高不下和燃油、食品价格通涨，顾客满意度再度下降，对当年第四季度的顾客消费增长造成了更大的困难。     

员工敬业度 影响企业绩效的重要指标

提到员工的敬业度，不能不提员工满意度，企业进行员工满意度调查，是希望发现潜在问题，继而采取措施提高员工满意度，其最终目的是提高企业经营绩效。可是，提高员工满意度就一定能获得企业绩效的提升吗？     

日本提高医疗服务质量的理念和实践——访日本医学交流协会医疗团理事长铃木敏弘先生

“近二年．日本将有大批的退休人员．社会面临养老、医疗加大支出的双重压力。比较好的方法是减少住院的病人。这就意味着医院要提高诊疗服务质量水平．提高患者满意度。”日前．记者在沪采访了日本医学交流协会医疗团理事长铃木敏弘先生．他所介绍的日本提高医疗服务质量的理念和实践，有助于不断改进我们的医疗服务质量。     

顾客过程满意度的理念与方法

随着企业界对顾客满意重要性的认同。顾客满意度研究成为目前企业管理领域的一个热点问题。本文在顾客满意度研究的基础上。将顾客满意度划分为过程满意度和结果满意度两个维度，并分析了二者的关系，最后提出提高过程满意度的方法。     

领军十年：如何提升员工幸福指数

提升企业的竞争力，最根本的是要提高顾客满意度，而顾客满意度核心来源于员工的满意度，所以怎样提高员工幸福指数，无论是对企业未来还是现在都至关重要     

行政效率与地方公共服务满意度研究——基于有序Logit模型的实证分析

提高政府公共服务满意度是实现公民幸福感和获得感的基础。本文采用3743份问卷调研数据，从交通、教育、社保和医疗等四个维度构建地方公共服务满意度指标，并利用有序Logit模型进一步探索行政效率与地方公共服务满意度之间的相关关系。实证结果得出，随着行政效率的提高，民众对地方公共服务满意度随之上升，年龄、性别、学历等个体变量会对其产生显著影响，但不会受到地区经济发展情况和地域空间效应的影响。同时，根据稳健性检验结果得出，行政效率的提高对交通、教育、社保和医疗等方面的满意度均显著上升。     

从数据看大卖场服务质量——2008年大卖场用户满意度调查报告解读

大卖场的服务质量已经成为和市民生活密切相关的问题了，近日上海市质协用户评价中心发布的“2008年大卖场用户满意度调查报告”显示．顾客对大卖场服务质量满意度为7478。这是2001年市质协用户评价中心发布大卖场用户满意度报告以来最低的一次测评结果。今年的数据与2007年相比下降了2．13％．与历史最高点——2003年的指数相比，下降了7.04％（图1）。     

关于“顾客满意度”

顾客，是企业生存前提，赢得顾客的满意，是企业发展的动力。本文从认识顾客满意度，分析顾客满意的实现过程，建立企业的顾客满意度评估体系，到制定不断提高顾客满意度的战略方针，来研究顾客满意度在企业管理中的现实问题，从而提高企业的管理水平。