电信服务观念亟待转变——访信息产业部电信经济专家委员会杨培芳秘书长

杨培芳 信息产业部电信经济专家委员会秘书长,信息产业部电信研究院副总工程师,教授级高工,中国信息经济学会副理事长。同时兼任多所大学教授。长期从事电信与信息经济研究,多次参与国家信息技术及产业政策制定,曾发表论著200多篇。     

用户投诉在电信行业同质化竞争中的作用

我国电信行业的同质化竞争 进入全业务运营时代后,我国电信行业形成了新一轮的竞争格局。这一方面促进了电信市场的健康竞争,同时也使得三家运营商的通信服务更趋于同质化。     

对电信企业实施服务品牌战略的几点思考

一、电信企业面临的市场形势和提出服务品牌战略的意义在相当长的一段时间内,对包括电信在内的许多行业来说,服务更多的是一种责任和道义的体现。所谓的承诺服务、规范服务都未能跳出被动服务的框框。当前,电信市场形势已发生根本性的转变,国内通信和信息服务市场竞争日趋激烈。在基础电信领域,包括国际、长途、本地、移动等各类主要业务,都已同时有两家以上运营企业开展竞争;在增值业务和信息服务业务领域,则形成了更加开放的竞争格局。随着竞争主体的增加和通信需求的日益多元化,服务已不再是一种义务和责任,新的市场形势要求电…     

从用户投诉审视邮政的服务管理

某单位在2003年12月25日到邮政部门订阅了2004年全年的《中国工商报》数份。2004年2月初，该单位用户向邮政主管部门投诉，称其没有收到2004年1月份的报纸，而且邮政部门在1个多月的时间里没有向其作出任何说明，也没有将报刊款退还。邮政主管部门接到投诉后，经过调查发现，该单位订阅《中国工商报》时已超过该报的要数截止日期2003年12月20日。于是，邮政部门为该单位办理了2004年2月至12月的报刊改订手续，但没有通知用户；直到2004年1月末才办理了1月份《中国工商报》的退款手续。     

电信立法须加速--从法院查询用户资料引发争议看电信立法的重要性

围绕对电信企业“用户信息资料”和“通信内容”的检查权，历来都是电信企业与司法部门及政府行政执法机关争议的焦点，也是法律适用的难点。在民事案件中法院是否有要求电信企业提供用户资料，查询用户信息的权力，电信企业是否有义务配合法院调查取证或协助执行，将用户的相关资料和信息提供给法院，江苏省电信有限公司常州分公司因保护用户通信秘密而未提供相关资料受到罚款，遭遇法律适用的难题，使电信企业依法办事和依法经营活动受到强势司法权的干扰，而《宪法》和《中华人民共和国电信条例》赋予电信企业保护公民的通信自由和通信秘密的法定责任，由于规定的不明确无法保证。因此从法院查询电信用户资料引发的争议看，加快电信立法显得十分重要。[编者按]     

陈育平——工信部电信用户申诉受理中心常务副主任 奥运对通信业有三大促进作用

第一，奥运能进一步提高通信质量．特别是网络建设质量。因奥运会对带宽、网速、网络质量和安全提出高要求，使得运营企业能更进一步提高通信质量，特别是网络建设的质量；第二，奥运会要求增加宽带、多媒体、新业务的开发，这为通信新业务的推广和应用提供了一个比较好的机遇。     

我国政府对电信企业走出去的政策支持

确定了引导企业走出去的工作思路 为配合电信运营企业走出去，政府各部门及信息产业部都做出了积极的努力，共同研究制定优惠措施，为运营企业走出去创造良好的政策环境。     

法院有权查询电信用户资料吗?

围绕对电信企业“用户信息资料”和“通信内容”的检查权．历来是电信企业与司法部门及政府行政执法机关争议的焦点，也是法律适用的难点。在民事案件中，法院是否有要求电信企业提供用户资料、查询用户信息的权力？电信企业是否有义务配合法院调查取证或协助执行．将用户的相关资料和信息提供给法院？江苏省电信有限公司常州分公司因保护用户通信秘密而未提供相关资料受到罚款，遭遇法律适用的难题，使电信企业依法办事和依法经营活动受到强势司法权的干扰．而《宪法》和《电信条例》赋予电信企业保护公民的通信自由和通信秘密的法定责任，由于规定的不明确而无法保证。     

完善电信企业激励机制是留住人才的重要保证

中国加入WTO后，国内电信市场已分阶段地逐步开放，外资将逐渐涉足中国电信市场，中国电信业将面临一场新的革命。由于国内的人力资源成本相对国外低很多，外资进入中国以后，将大力推进人才的本地化战略，那些具有较高的业务水平和丰     

提升核心竞争力是电信企业可持续发展的重要保障

核心竞争力的概念是由布罗哈德和哈默在1990年的《哈佛商业评论》一篇论文中提出的。分析企业核心竞争力，要运用以价值为焦点的思维，考虑什么是公司的目标，以及如何将之最大化。最大化企业的价值是一个动态的而不是静态概念。     

创新是电信企业的灵魂

创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力。分析全球最有竞争力的企业及最受赞赏的企业成功经验时，人们总结道：“第一是创新，第二是创新，第三还是创新”。这个概括集中反映了全球企业发展的客观现实。一个企业要维持其生存和发展的能力，企业内部就必须在组织体系、管理模式、产品结构、市场拓展等方面不断地变化，不断地创新。电信企业亦如此。可以说，创新是电信企业的灵魂。电信企业创新来源于两方面的动力：一方面，电信企业从小到大的发展过程中，每一个阶段的管理模式和产业结构是不同的。在电信企业发展初期，管…     

电信企业提高用户忠诚度的策略探讨

一、电信市场竞争的重心正在向存量市场的争夺转移 近年来,我国电信业保持了旺盛的发展势头。据信息产业部的统计资料表明,截止2002年底,全国电话用户新增9545万户,超过1997年前的总量,五年累计新增3.36亿户,总数达到4.2亿户,是1997年的5倍;全国电话普及率由1997年的8.11％提高到33.74％,通电话行政村比重由55.6％提高到85.3％。根据国际经验,一般所在国人     

基于信息平台的电信企业采购管理

江苏移动通信有限责任公司是我国最早经过剥离改制上市的电信运营公司之一。1998年剥离重组，同年6月被中国移动(香港)有限公司收购，成为一家拥有13个市级分公司和54个县级分公司、按照国际准则运营的现代通信企业。自1998年起，该公司各项业务和用户规模快速增长，收入年均增长率达32％，用户数由1998年的140万，迅速增涨2002年的940万，2003     

为用户提供公平的信息服务--论电信服务的契约关系

今年“5·17”世界电信日的主题是“行动起来,建立公平的信息社会”。这一主题将电信服务和公平的信息社会连结在一起,指出电信运营商应该担负起建设公平信息社会的社会职责。笔者认为,要建设一个公平的信息社会,电信运营商作为通信手段、信息内容和应用服务的提供者,有责任提供公平的信息服务,保证人们能够得到公平的信息消费;同时电信用户也有责任自觉维护公平的交易环境。本文从分析电信运营商与用户之间的各种契约关系入手,探讨电信运营商和用户之间的消费公平性问题,并提出相应的建议。电信服务是一种无形的商品,其交易和消费过程不同…     

服务营销:3G时代企业致胜的法宝

随着3G时代的到来,电信企业之间的竞争将更加激烈.电信企业要想在激烈的竞争环境中立足,拥有自己的市场,必须以服务营销为战略研究重点,建立以用户为中心的服务营销体制,建立包括企业利润、企业的成长性,用户忠诚、用户满意、提供给用户的产品与服务的价值,员工能力、满意、忠诚及效率在内的电信服务利润链.     

NGOSS的演进及对我国电信企业的支撑作用

NGOSS是电信管理论坛（TMF）（Telecommunication Management Forum）提出的新一代电信运营企业BSS/OSS系统的架构体系。NGOSS的发展之所以引起世界各国电信运营商的高度重视,并不在于该体系制定的一系列共享信息模型、数据模型和技术中立架构,更重要的是NGOSS从企业高层管理的视角和电信企业服务提供的流程方面,提出了电信企业的运营框架和资源配置方法。     

“去电信化”背景下的战略供应商协同管理

电信企业的采购供应特点 电信运营商是基础信息服务的提供者,供应链管理对企业保障供应的战略作用非常重要,对采购供应的要求也具有特殊性,必须确保企业供应的安全、可靠和持续性. 供应持续的稳定性.电信服务的特点对供应持续的稳定性要求很高,涉及关键网络、节点的核心设备和解决方案等,一旦供应不及时或中断,将对企业的经营活动产生重大的影响;电信网络技术的快速发展促使网络不断升级,要求供应商具有持续的研发能力.     

电信企业转型的瓶颈与对策

继中国电信擎起转型大旗之后，同为固网运营企业的中国网通和中国铁通也先后确定了向综合信息服务提供商转型的战略中国移动则要从“移动通信专家”转型为“移动信息专家”，而中国联通也在2006年3月份更换了企业标识，立志全面转型为国际一流的综合通信和信息服务提供商，并制定了自己的TIME业务方阵，即通信（Telephone）、信息（information）、多媒体（Media）和娱乐（Entertainment），中国卫通也提出要加快业务结构战略调整，大力发展综合信息服务.至此，转型在中国各大电信运营商中遍地开花，成为业界共识。