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物流服务失误发生后客户的流失率非常高,并且对企业产生不利的行为倾向。文章深入分析物流服务失误发生的各种原因及客户反应,提出解决物流服务失误的三方捆绑式合作模式,探讨物流外包后服务失误补救方法,为预防物流服务失误提供新的研究思路。 相似文献
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服务补救理论从客户满意的角度让客户的损失降到最低,尽力挽回客户的忠诚度,提高顾客对服务补救措施的满意程度,使物流企业找到最有效的服务补救的措施和行为,为物流企业构建一套基本的服务补救管理方法。 相似文献
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快递服务的投诉主要集中在快件延迟、邮件丢失、邮件损坏等服务失误方面.服务失误的频繁发生会让顾客产生不满情绪,严重时会影响企业的竞争力.服务补救则为企业提供了提高顾客感知服务质量和重塑企业服务品牌和企业形象的第二次机会.对于我国快递企业而言,通过服务补救改善服务质量需要坚持责任、及时、主动、沟通等基本原则,并通过逐步建立完善的服务补救机制、给一线快递人员授权、重视一切顾客问题策略等达到提升服务质量的目标. 相似文献
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基于服务补救的快递企业服务质量提升研究 总被引:2,自引:0,他引:2
快递服务的投诉主要集中在快件延迟、邮件丢失、邮件损坏等服务失误方面。服务失误的频繁发生会让顾客产生不满情绪,严重时会影响企业的竞争力。服务补救则为企业提供了提高顾客感知服务质量和重塑企业服务品牌和企业形象的第二次机会。对于我国快递企业而言,通过服务补救改善服务质量需要坚持责任、及时、主动、沟通等基本原则,并通过逐步建立完善的服务补救机制、给一线快递人员授权、重视一切顾客问题策略等达到提升服务质量的目标。 相似文献
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服务补救及其运作策略研究 总被引:2,自引:0,他引:2
不断提高服务质量是企业留住顾客、获得差别化竞争优势的重要手段。如何避免服务失误,并针对服务失误,进行有效的服务补救,这是企业提高服务质量、培养顾客忠诚度、留住顾客的关键。本文从讨论服务补救的内涵入手,分析了服务失误的成因及服务补救的意义,并从服务补救的基本程序、原则和指导方针、具体运作措施以及应该注意的问题等几个方面对服务补救运作策略作了详细的探讨和分析。 相似文献
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服务补救对于所有的服务企业来说具有客观性。在服务补救的过程中,企业必须清楚地认识到:服务补救虽起因于服务失误,但必须超前于服务失误;服务补救虽然包括顾客抱怨处理,但补救又不限于顾客抱怨处理;服务补救的目的虽然是为了挽回服务失误的影响,但其效果具有三重性;服务补救虽然越快越好,但绝对不能忽视公平;服务补救虽然离不开全体员工的共同努力,但一线员工是关键,培训并授权也是必不可少的。 相似文献
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服务补救(Service Recovery)是服务人员对服务过程中的缺陷及失误所做出的反应和行动。服务补救作为营销理论的一种新概念,已被越来越多的服务领域所重视。由于服务本身的一些不可控性,很难使得所有的零售客户都满意。本文试图通过回顾前人对服务补救的相关研究,为这一概念在烟草商业企业当前实践中的应用提供参考,全面展示服务补救因素及其与客户满意之间的关系。烟草商业企业如何进行有效的服务补救就成为研究的焦点。 相似文献
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随着市场经济的发展,垄断企业应该像竞争性企业一样,必须建立以客户为中心,始终保障终端客户用电需求的核心价值观。从客户的角度来思考如何提高服务质量,提高服务技巧成了提高供电企业服务品质的关键。 相似文献
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服务失误发生后,如何采取服务补救,将会影响顾客的购后行为意向。本文从服务失误情况出发,主要阐述了服务补救的重要性、服务补救与顾客行为意向的关系以及国内外学者的研究理论,希望对后续研究提供一定的借鉴作用。 相似文献
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不论企业卖的是产品还是服务,在其经营的过程中,都免不了会有服务失误的发生,随之而来的便是顾客的抱怨。企业处理顾客抱怨的方式与态度,对于消费者对企业的忠诚度与满意度有非常大的影响。当企业服务失误产生并引起消费者不满后,企业如果能妥善地进行服务补救,仍然可以让这些消费者忠心耿耿地成为企业的拥护者,甚至成为四处介绍顾客的企业传道者。但是,如果对服务失误处理不当,这些消费者则会变成企业的“恐怖分子”,到处宣扬企业的缺点与不足。因此,了解并掌握企业服务失误与服务补救知识,是做好企业经营管理的基础工作之一。企业服务失误… 相似文献
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近几年,针对物流行业服务质量的相关研究逐渐成为一个新的研究热点。文章运用实验方法探讨在快递行业中当发生服务失误时企业的服务补救措施对顾客满意度的影响,并检验服务价格的调节作用。研究发现,如果企业实施超前服务补救和主动服务补救,那么在进行补救后将会有效地提升顾客满意度水平,且实施超前服务补救时的效果最明显;如果企业实施被动的服务补救不但不会提升顾客满意度水平,反而会造成顾客满意度水平进一步下降。 相似文献
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在我国现阶段,连锁零售企业的服务补救有着如下的一些特点:一是服务补救受到了连锁零售企业普遍的重视,不少连锁零售企业将服务补救纳入了员工行为规范范畴,要求每一个员工了解、掌握如何运用合理的服务补救策略来减少服务失误对顾客造成的负面影响,提升顾客的满意度和忠诚度。二是服务补救成为了连锁零售企业建立新的竞争优势的主要源泉之一。服务补救在具体的实施过程中,存在着不少的问题:一是过于强调物质补救,忽视精神补救和忠诚补救。二是没有建立和动态完善多层次的服务补救制度。 相似文献
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供电企业从本质来讲是服务企业,主要为社会提供电力服务的企业,因此在供电公司的干部队伍建设中服务能力培养是一个重要方面,这不仅能够有效提高干部队伍的素质,对供电公司提高服务水平、赢得客户的认可也具有重要的作用。文章主要根据当前供电公司干部队伍的实际情况,论述服务能力培养的必要性,根据已有的研究资料提出相关的建议,以期能够提高供电公司干部队伍的服务水平。 相似文献
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2000年初,山东电力集团公司从战略发展高度出发,创新供电服务与行风建设管理实践,本着“始于客户需求,终于客户满意”的服务理念,在全省供电系统全面实施“彩虹工程”。“彩虹工程”的宗旨是:密切供电企业与客户的关系,畅通渠道,真诚接受全社会的监督,为客户提供规范、标准、高质量的服务,在供电企业与客户之间架起理解、沟通、信任的“彩虹”。 相似文献
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目前,服务业已经成为全球经济增长最快的部门,而优质服务也成为服务业生存和发展所必需的因素。在服务过程中,由于服务本身具有无形性、异质性和无法储存性等特性,服务失误在所难免。本文从服务失误情况出发,着重阐述了服务补救的重要性和服务补救策略以及国内外学者的研究理论,希望对服务型企业有一定的借鉴作用。 相似文献
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第三方物流企业是联系生产、流通和消费的一类服务业,是关联企业优化经济资源配置,提高企业运营质量,改善资本环境以及形成企业核心竞争力的重要途径.作为一个新兴产业,它的发展不仅推动了物流的业态成熟,也提高了服务业整体的贡献率,受到业内人士高度关注.在物流行业竞争日益激烈的今天,服务质量已成为物流企业竞争的主要手段.但是由于物流服务的特性,使得服务失误几乎不可避免,严重影响其服务质量的改进.因此,从顾客满意的角度出发,着重考虑如何针对服务失误进行补救,使企业能够运用服务补救措施及时地发现和解决问题,提高服务质量,不断优化和完善物流服务补救体系,改善顾客关系,形成第三方物流企业长期的竞争优势. 相似文献