客户忠诚及其应用

本文首先讨论客户忠诚的内涵和它的几种类型，在此基础上提出了度量客户忠诚的方法，并对几种方法的长处和应用作了比较，最后讨论忠诚度量数据的应用并给出一个实例。     

客户满意—构建企业“客户忠诚方略”的起点

现今商业买方市场越来越成熟，顾客正开始享受着前扎未有的丰富选择和热情礼遇，企业在其市场宣传中，几乎无一不呼呈“顾客是上帝，要以顾客迷导向，服务为宗旨，以客户满意为目标。”然而，究竟有多少企业能将客户服务落到实处，能充分领会服务的精神，培养、提炼这一精神并在实际工作中将其充分展示出来？大多数的企业在宣称重视服务的同时，却仍不自觉地回到了对科技和产品的推介上，顾客所能感受到的仍然仅限于一些漂亮的宣传口号。客户服务的本质何在？究竟如何使其切实推进并不断提升？如何才算真正的客户满意？何谓客户忠诚？如何才能最终实现客户忠诚？面对这些真正使服务深化的核心问题，本文择其要义展开探讨于下。     

客户忠诚研究进展评述与前瞻

文章首先对目前的客户忠诚研究做了简要回顾,并从研究视角、研究方法和研究模型等方面对当前的客户忠诚研究做了评析,最后提出了作者自己的研究思路与观点。     

基于知识的客户关系管理与提升客户忠诚度策略

忠诚的客户是企业最宝贵的资源，如何提高客户忠诚度是每个企业必须面对的问题。研究客户知识与企业知识对客户忠诚度的影响及其在提高客户忠诚度中的作用，并运用基于知识的客户关系管理制定提高客户忠诚度的具体措施，是提升企业核心竞争力的重要环节。     

情感信任视角下的酒店客户忠诚培育

将情感因素引入到酒店管理中，把顾客对酒店的情感信任作为了衡量顾客忠诚的要素。引入情感因素的目的是想在实践中改变酒店业传统的营销管理方式，给酒店业注入一种新的力量和尝试。     

转移成本与客户忠诚

忠诚客户是企业巨大的财富 ,是企业生存和发展的保障和动力。企业在营销策略上 ,应该有所为 ,有所不为 ,对不同客户要区别对待 ,锁定那些忠诚客户为目标客户。在激烈的市场竞争中 ,企业要想使自己长期立于不败之地 ,既要不断开发新的客户 ,更要长久保持老的客户。企业要实现客户的忠诚 ,不仅要能够提供客户真正满意的产品和服务 ,也要善于采取有效的方法策略 ,正确运用客户的转移成本。文章就此展开探讨。     

基于客户内部化的客户忠诚提升模型研究

企业通过实施客户内部化将客户引入企业内部，与客户共创价值已成为企业争取竞争优势的必然选择。本文通过客户内部化与客户忠诚模型的建立来分析客户内部化在提升客户忠诚中所起的作用，进而研究沟通、专属知识、情感投入、互动评价等因素对于促进客户内部化和客户忠诚所起的作用。     

基于客户内部化的客户忠诚提升模型研究

企业通过实施客户内部化将客户引入企业内部,与客户共创价值已成为企业争取竞争优势的必然选择.本文通过客户内部化与客户忠诚模型的建立来分析客户内部化在提升客户忠诚中所起的作用,进而研究沟通、专属知识、情感投入、互动评价等因素对于促进客户内部化和客户忠诚所起的作用.     

银行业客户关系管理探析

如果说入世后在劳动密集型产业我国有比较优势的话，那么，在金融业却是外资银行占有比较优势。对银行业来说，没有什么比服务更重要的了。外资银行的服务不仅仅体现在对客户的服务态度方面，更是体现在给客户提供更多个性化的金融产品上，而这恰恰是中资银行最欠缺的。在国内金融市场竞争日益加剧的形势下，引入客户关系管理系统，留住老客户，争取新客户，从而提高竞争力和经济效益，成为中资银行面临的首要问题。客户关系管理即CRM（CustomerRelationshipManagement），是为了选择和管理最有价值的客户关系的一种商业战略。其核心是建…     

企业建立客户忠诚问题的探讨

客户是企业利润的动力源。建立“顾客占有率”为导向的营销模式,争取更多客户,培养更优的忠诚客户群,应是新世纪企业追求持续发展的目标。培养顾客忠诚的关键是着眼于顾客的整体利益,充分合理地满足消费者对产品或服务作用的价值需求和潜在的需求,同时要努力降低顾客需求中的成本耗费,以便为顾客提供最大的让渡价值,使产品价值远远超越顾客所期望的价值。     

网络营销中如何建立和巩固客户忠诚

网络营销现在已经成为各企业的营销活动中的重要组成部分,但是由于互联网的特性,此状态下产生的客户很难及时转化成为忠诚型客户,这使得很多企业颇为头疼,如何培育网络营销中的客户忠诚已经成为各企业的当务之急。本文从网络营销的特点入手,阐述客户忠诚的概念以及培育手段,并且提出在建立客户忠诚工作过程中需要注意的问题。     

细分客户 差别服务 培育优质客户群体

银行必须对现有和潜在的客户资源进行深入细致的分类划分,确定信贷营销和市场开发的重点客户,培育起银行的优质客户群体,实现各项业务的稳步发展和经营效益的不断提高。根据客户的经济运行情况、信贷资产质量、需求潜力和对银行的综合贡献度,客户又可分为优先支持类、审慎支持类和退出类三类客户群。从客户需求层次及银行自身能力的现实及趋势看,实行差别化服务应重点从以下几方面入手加强客户经理的培训力度,上移经营重心,全面提升服务水平,完善相关的规章制度,强化信息的双向交流。     

在线零售商忠诚奖励计划与客户忠诚的博弈演化策略研究

本文通过分析在线零售商实施忠诚奖励计划和客户忠诚行为交互作用的特征,假设在线零售商和客户为有限理性主体,运用进化博弈模型,分析了关系营销中在线零售商与客户采取不同策略的可能性动态变化及演化成稳定策略的进化条件,并提出针对不同程度的客户忠诚下在线零售商如何保持和升级客户忠诚的建议。     

B2C企业网站质量对客户忠诚影响研究

为了研究网站质量对客户的影响,本文将网站质量划分为系统质量、信息质量、互动反馈、安全可靠四个方面,试图通过研究确定这四个方面对客户满意与客户体验的影响程度。希望本文的研究能够完善客户忠诚的理论,并为B2C企业改善网站质量的实践活动提供理论支持。     

客户知识管理:与客户一起创造价值

知识经济时代。知识是企业形成持续性竞争优势的关键。客户的知识也是企业最重要的资源之一。客户知识管理可以有效地帮助企业发现新的市场机会、开发新产品、降低成本、提高效率、为企业和客户创造更多的价值。要成为卓越的企业，仅仅是“为客户创造价值”还不够，应该“与客户一起创造价值”。     

客户关系管理与企业竞争

任何一个企业若要维持自己的生存发展,首先需要拥有一定的资源,其次是要能够对有限的资源进行合理配置以达到最佳的使用效果,支持企业目标的实现,任何一个企业为了存续至少需要下述类型的资源：（1）人力资源。（2）金融资源。（3）物质资源。（4）信息资源。（5）关系资源。每个企业所拥有的资源尽管在数量、质量上都不尽相同,但一定是有限的。企业资源的有限性首先在于人类社会赖以生存发展的自然资源是有限的;其次,企业赖以生存的人社会资源也是有限的。由于企业资源的有限性,这就要求企业应该充分有效利用有限的企业资源,便之发挥最大的效用。     

怎样培养忠诚顾客

在当今激烈的市场竞争中,拥有稳定的客户群已经成为企业最重要的资源,谁拥有了客户,谁就赢得了市场,谁就能赢得利润。二八法则告诉我们,忠诚客户是多么重要。我也曾与很多企业谈及过这个话题,企业都认为,现在的顾客普遍没有忠诚度。     

用诚信打造客户忠诚

一、客户的承诺和忠诚构建了企业本身 企业在商战中获胜的秘诀可以说仁者见仁，智者见智，但我认为最根本的并不是最好的产品和服务，也不是最好的广告或供应链，而是拥有一大批最为忠诚的客户，他们是企业能够源源不断获得利润的根本保障。在过去，企业总是想方设法挖竞争对手的墙角，却忽视了自己拥有的巨大资源，其结果很可能是“赔了夫人又折兵”。     

浅谈酒店忠诚顾客的培养

随着旅游市场竞争的日益加剧,酒店纷纷试图建立各种以顾客为中心的管理体系,希望通过“忠诚顾客计划”的实施,为顾客提供超值服务,培养酒店的忠诚顾客群以达到长期稳定的发展目标。笔者就酒店如何培养自己的忠诚顾客这一问题,从忠诚顾客的区分、员工在“顾客忠诚计划”中应扮演何种角色、忠诚顾客关系管理等角度提出了一些看法。     

企业-客户价值评价体系研究

CRM(Customer Relationship Management)是对企业与客户关系的管理,其核心是价值管理,即对两种不同流向的价值流交互创造的过程管理：一种价值流是从企业流向客户,另一种是从客户流向企业。为了表述准确,本文把客户流向企业的价值称为客户贡献,把企业流向客户的价值称为客户价值。对于这两种价值的评价是CRM的核心,这两种价值流的契合点是客户忠诚。本