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随着顾客价值、顾客满意等理论在产品开发和服务营销中的长足发展,顾客期望作为顾客价值的构成部分及决定颐客满意的重要因素,体现出了重要的研究意义.美围营销学会直观地表达为:满意=期望-结果,由此可以看出顾客期望在服务质量和营销管理中的关键地位. 相似文献
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服务营销是以顾客服务为目的而开展的营销活动,其宗旨是提高顾客满意并赢得忠诚。从无形性的角度看,中职教育是服务营销中的无形类型。文章根据服务营销质量管理理论,以广西百色农业学校为例,针对西部地区中职学校办学质量现状,西部中职学校应高度重视“服务营销”的应用,逐步完善各项教育教学及管理服务,凸显“人性化”的理念,提升西部地区中职学校办学质量。 相似文献
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基于服务情境的顾客角色外行为维度及影响因素研究 总被引:1,自引:0,他引:1
顾客行为研究一直是营销领域的一个热点话题,顾客角色外行为则是顾客行为研究中的一个新的分支。顾客角色外行为的研究来源于组织行为理论的员工角色外行为,目前,西方学术界对顾客角色外行为内涵的界定以及其构成维度、影响因素都存在一定的分歧。文章在梳理西方关于顾客角色外行为理论研究的基础上,就顾客角色外行为的概念、维度及影响因素等进行分析和研究,并由此提出未来顾客角色外行为可能的研究方向,指出顾客角色外行为研究的重要意义。 相似文献
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在实践中,中国服务业发展迅速,但营销水平有待提高,很多管理人员对营销以及服务管理的理解有限。在理论中,对感知服务质量各个维度、顾客满意和顾客忠诚之间的关系讨论很多,尚无定论。实证研究发现,是顾客满意正向影响感知服务质量各个因子,而不是相反,说明基于交易的顾客满意会影响对服务进行长期综合评价的感知服务质量。只有忠诚度一个因子影响顾客忠诚,因此企业在培养忠诚顾客上应该有所侧重。顾客满意和顾客忠诚的关系被验证并非线性关系,在线性方程模型中未能验证成功。 相似文献
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我国企业内部营销管理现状及其对策 总被引:1,自引:0,他引:1
内部营销是一种把员工当作消费者、取悦消费者的哲学。企业进行内部营销的最终目的是使外部的顾客对企业感到满意,并且不断地购买企业的产品和服务,最终提升企业的市场竞争力。本文在对内部营销理论进行阐述的基础上,探析了我国企业内部营销管理的现状,并提出了相应的对策思考。 相似文献
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美国著名的营销学家科特勒,在他的名著《营销管理》中明确指出:“顾客满意是目标,也是工具。”这就为顾客满意在企业的质量管理领域中发挥它应有的作用,指明了重要的方向。因为在企业的质量管理领域里,顾客满意既是质量追求的目标,也可以是提高质量的一种有用工具。 相似文献
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纪巍 《中国高新技术企业评价》2008,(7):40-41
组织的利润、长期生存发展在很大程度上依赖于满意的顾客持续购买和其他种种忠诚行为,而顾客满意在很大程度上依赖于为顾客提供服务的员工。对我国企业来说,探讨如何通过内部营销提高员工素质及忠诚感,进而提高企业效率以至竞争力是非常有现实意义的。本文在对比分析市场营销管理与人力资源管理工作实质相似性的基础上,介绍内部营销理论的内涵,并探讨其在人力资源管理中的实现途径。 相似文献
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现代营销理论认为,市场营销实质是顾客的维系过程,要维系顾客首先是要使顾客满意,而顾客满意的基本前提是企业能够为其提供更多的价值。因此,企业必须以一种以顾客为中心的方法管理整个价值让渡系统。湖南唐人神集团就是按照这一思路来管理企业的营销工作的。 相似文献
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营销过程就是企业为顾客提供顾客所需的价值,顾客支付企业费用而进行的价值交换过程,营销的本质就是价值交换.价值交换的思维不仅在营销领域适用,更适用于企业经营管理活动的方方面面.本文运用价值交换理论的思维,对人力资源管理的各个环节进行分析,说明价值交换在人力资源管理中的应用. 相似文献
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服务补救因素与消费者满意关系探讨 总被引:8,自引:0,他引:8
服务补救(Service Recovery)作为营销理论的一种新概念,对重获顾客满意、提高服务质量和塑造品牌声誉具有战略意义,现已被越来越多的服务领域所重视。全面了解服务补救因素及其与消费者满意之间的关系,为企业更好的实施补救,保留消费者具有重要意义。 相似文献
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顾客终身价值与战略管理会计目标 总被引:1,自引:0,他引:1
本文在综述了营销领域的最新研究成果顾客终身价值理论的基础上,讨论了这一理论时战略管理会计目标之间的区别与联系。以期能对顾客终身价值在战略管理会计目标中的应用有所补益。 相似文献
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服务补救因素与消费者满意关系探证 总被引:2,自引:0,他引:2
服务补救(Service Recovery)作为营销理论的一种新概念,对重获顾客满意、提高服务质量和塑造品牌声誉具有战略意义,现已被越来越多的服务领域所重视。全面了解服务补救因素及其与消费者满意之间的关系,为企业更好的实施补救,保留消费者具有重要意义。 相似文献
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当今市场经济中,竞争异常的激烈,而在对产品进行营销的过程中,是否会让顾客满意是企业经济利润能否有效提升的重要影响因素。因此,当前很多企业都已经将顾客满意营销作为了产品营销中的重要营销策略,对于企业的发展具有非常重要的影响。本文基于顾客满意的含义,分析了顾客满意与否与企业发展之间的关系,并举例说明介绍了顾客满意营销的方法和途径。 相似文献
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在服务营销管理的领域中,内部营销及外部营销均为影响组织绩效的关键因素,本研究以餐饮业的服务员工及顾客为实证研究的对象,将服务导向作为主要变量,从员工及顾客的角度,发展一个整合服务导向及组织内、外部营销表现的模型,并以LISREL分析验证本研究所提出的假设。 相似文献
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一、服务补救的涵义及实施范围 当今服务性行业蓬勃发展,服务营销理论日臻完善.服务补救(service recovery)作为服务营销理论的新概念,已被越来越多的企业所重视.所谓服务补救,是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应.其目的是通过这种反应,重新建立顾客满意和忠诚. 相似文献
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满意的顾客就是我们最好的广告。然而,如何让顾客满意呢?这就需要服务,良好的售前、售中和售后服务。其实,服务营销就是让顾客变被动为主动。让顾客感动,让顾客满意,让顾客动起来。 相似文献
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文章在对顾客资产研究系统梳理基础之上,探讨了顾客资产研究在关系营销领域中的新探索和新变化,对价值共创视角下顾客资产研究的最新演变进行了前瞻性探索,指出顾客资产管理的趋势是更多的企业与顾客互动和合作。最后文章提出了基于价值共创视角的企业驱动、提升、优化和维护顾客资产的具体策略建议。 相似文献