客户服务的未来(上)

凯特·莱格特(Kate Leggett)是弗雷斯特研究公司(Forrester Research)的首席分析师,专注于客户服务领域,弗雷斯特研究公司是独立的技术和市场调研机构,本文根据该公司2012年发布的关于客户服务现状及未来趋势的调查和研究报告,编译了其中的主要观点。     

面向客户服务的整合业务流程管理模型研究

整合业务流程管理具有非常现实的需求。文章描述了业务流程的客户服务性和资源载体性,借鉴平衡记分卡、服务管理、业务流程管理、ITLE等理论,整合"客户、战略目标、产品服务、业务流程、项目、绩效、资源、信息技术"等要素,引入全资源概念,提出了面向客户服务和生命周期管理的COSPRI整合BPM模型,该模型对企业开展持续性业务流程管理将起到良好的指导作用。     

牢记使命 打造卓越服务能力——湖北联通创新客户服务领跑信息时代揭秘

在3G移动互联网时代,湖北联通以客户感知为标准,以客户需求为导向,牢记服务使命,不断创新服务内容,致力于"打造卓越服务能力",构建以客户为中心涵盖售前、售中和售后的大服务格局,与时俱进,不断为用户提供更便捷、智能、安全的通信服务。     

企业反馈管理：有效管理客户体验

企业反馈管理能够真正帮助企业改变他们的游戏规则。不论从提高所提供的客户服务水平,还是在企业内部所有员工心中。都能促进以客户为中心。最后关键一点是,将服务修复和战略会议相结合。即可实现客户体验的有效管理。     

以客户为中心大地保险实现效益发展

深秋的三亚，碧波、海滩、椰林，在蓝天的映衬下，显得格外明媚。在这美好的季节里，作为中国大地保险客户服务节的重要组成部分——中国大地保险“2009高端客户恳谈会”在此举行，把今年的客户服务节推向了最高潮。总经理蒋明在恳谈会致辞中深有感触地说：“公司成立六年来，我们与广大客户携手并进，一路同行，在真诚服务客户中，     

浅谈中小企业客户关系管理实施策略

客户关系管理产生发展于上个世纪美国,是指以客户为中心,将企业的客户作为最重要的企业资源,以信息技术为手段,并充分利用现代化的管理方法。完善客户服务,提高客户满意度。从而提高企业的竞争能力的一种新型管理机制。从管理角度看,它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理理念和管理模式;从技术角度看,由于客户关系管理一般要借助于计算机软件和硬件系统,因此它也是一种管理软件和技术。     

中小企业实施CRM的困惑及对策研究

在激烈的市场竞争中,作为一个特殊的群体,中小企业没有品牌、资金、规模、科研等优势,唯一可以与别人一争高下的只有客户关系。CRM是Customer Relationship Management的缩写,一般译为客户关系管理,现今很多企业都已经开始实施。为了保证通话质量,您的通话可能被录音,敬请谅解。这是某企业客户服务     

关键客户管理的方法与策略

20世纪80年代,来自日本的全面质量管理思想开始盛行,这种思想促使企业认为质量是客户满意的标尺,致使企业沉溺于提高内部业务流程,而忽视了客户的真正需求。而现今,几乎所有的企业都知道,客户手中的投票权决定了企业的生死存亡,因此企业的一切活动都以争取和维持客户为中心,倡导“一切以客户为中心”的经营理念。     

我国中小企业CRM系统需求分析

<正>进入21世纪后,随着社会化分工和市场经济的发展,市场的竞争已不仅仅是产品的市场竞争,而更重要的是争夺客户的竞争。因此,企业客户关系管理方法与管理理论的研究受到企业和社会的高度重视。客户关系管理是一套先进的管理模式,其实施要取得成功,必须有强大的技术和工具支持。CRM系统软件是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台,它基于网络、通讯、计算机等信息技术,能实现企业     

基于客户的软件项目风险规避研究

软件项目开发成功率低是软件行业的共识，主要是因为在软件开发过程中众多的风险因素造成。文章拟从以客户为中心的软件开发思想，以客户为主导的角度研究软件项目风险的规避行为，降低软件项目的风险。     

券商战略成本管理创新

2002年为了应对佣金浮动的冲击．在招商证券公司董事会和领导层高屋建瓴的战略决策下，证券经纪业务开始了多项战略成本管理创新，进行全方位的经纪业务转型，转型后的经纪业务将”以客户为中心，以成本管理为重点”为导向，更加凸显招商证券经纪业务服务的特色，全面深化服务内涵．战略成本管理创新措施主要包括：一是在公司战略层：根据价值链分析进行业务流程重整：后台大集中，网点重整，业务外包。二是在营业部战略层：全面向营销中心转型，并运用各种成本管理方法，降低内部运营成本。在公司战略层的战略成本创新．招商证券主要做了三件大事：后台大集中．网点重整，业务外包。     

开展“以客户为中心”服务文化建设活动的思考

建设银行鹤岗分行深入开展了“以客户为中心”服务文化建设活动,究竟在市分行机关、基层落实得如何？带着这些问题,利用近一个月的时间走访了机关13个部门和21个营业网点,进行了调研。总体情况来看：“以客户为中心”的服务文化建设得到了各级管理者的高度重视,员工的普遍认同,“以客户为中心”理念正在形成,所梳理出的问题和制定的整改措施基本得到落实。     

建立以客户为中心的高效公共服务信息公开体制

本文以公共服务信息公开的效益为切入点,以公共选择和交易成本为手段,将政府信息公开纳入到建立以顾客为中心的服务型政府的整体系统中考量,提出要实现实质性的政府信息公开应该注意的几个问题及绩效考核建立责任体系。     

工业品客户管理系统的构建

工业用品是指由制造商、机构或组织为用于生产、再销售、资本设备、维修或研究与发展所购买的产品与服务,它可分为:原材料、设备、组装件(元器件)、零部件(专用件)、消耗补给品、服务六种。与普通消费品比,工业品营销有以下突出特点:一是客户对工业用品采购流程不同。工业用品的采购程序因公司的不同而各异,这取决于各公司的经营规模     

电子商务背景下客户忠诚决定因素的理论研究

自从上世纪八十年代以来,在"以客户为中心"的新管理思潮中,涌现出许许多多的营销理论和实现方法,如"客户满意"、"客户忠诚"、"一对一营销"、"客户关系管理"、"个性化营销"、"最有价值的客户"、"客户终身价值"等等,等等.     

以客户为中心的电信业务流程再造

在国家破除电信垄断，市场主体多元化而导致竞争日趋激烈的情况下，我国电信企业传统的管理思想和模式、企业的组织结构、业务流程、资源的配置方式等，都严重地滞后于加快市场开发和改善服务工作的需要。许多电信企业在市场竞争中都不同程度地感受到了被动竞争带来的压力。传统电信企业在认识上反应迟钝，在行动上缓慢，普通员工对经营和服务的关注程度远远低于经营者，     

客户服务系统升级可行性研究

1．概述 1．1背景 公司一直将客户服务能力作为企业的核心能力之一建设,在“十二五”信息化规划中明确指出：以客户需求为导向,以供电可靠性为抓手,整合公司前后台、内外部服务资源和渠道,构建以客户为中心的服务体系,覆盖从意向、立档到销户的客户服务生命过程,为客户提供主动、高效、丰富的“端”到“端”服务,提升客户服务水平和客户满意度。