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后市场服务是指产品销售(或租赁)之后的服务,和顾客服务息息相关.顾客满意程度取决于他们对企业所提供的产品和服务的事前期待与实际效果之间的对比.本文通过对服务利润链管理模型(Heskettet,1994)及其延伸研究,建立顾客服务、顾客让渡价值、服务价值、顾客满意度之间的关系,得出顾客忠诚度越高,企业挽留顾客越多,企业利润率就越高的结论. 相似文献
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目前,很多饭店往往只重视顾客满意度的研究与调查,盲目追逐顾客满意度的提升,而忽略了顾客满意度和忠诚度之间的联系和区别。其实,只有忠诚的顾客才能给饭店带来持久的利润,饭店只有深刻把握顾客满意度和忠诚度之间的微妙关系,才能准确预测顾客未来的消费趋势。 相似文献
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B2C顾客忠诚度分析 总被引:2,自引:0,他引:2
本文由顾客忠诚度与企业利润的关系来论证了顾客忠诚度对企业的重要作用。并在介绍了顾客忠诚度与顾客满意度的关系的前提下,用营销学的两种理论论证了相对于传统商务模式B2C对顾客满意度的提升功能;同时指出B2C对B2C商务模式对顾客忠诚度的稳定性的冲击;最后,就B2C商务环境下,在提升顾客满意度的基础上,如何提升顾客对单个B2C企业忠诚度进行了策略分析。 相似文献
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日益激励的市场竞争表明了仅仅培育满意的顾客已远远不能为企业带来持续的发展,只有通过不断提升顾客满意度从而最终获得顾客忠诚度才是企业在竞争中致胜的利器。文章通过分析顾客满意与顾客忠诚之间的关系,探讨顾客满意基础上的顾客忠诚度的提高途径,提出在顾客忠诚度建设中,无论企业运用何种策略,采用何种途径,实施顾客满意战略的关键点是顾客与企业的双赢。只有真心帮助顾客成功的企业才能最终获得自身的成功。 相似文献
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顾客价值是指顾客认知利益与其认知成本之间的比或差。顾客价值与顾客满意存在很强的关联性,高顾客满意度来自于提供高的顾客价值。金融企业通过不断为顾客创造更多的价值,提高顾客的满意度和忠诚度,获取竞争优势。 相似文献
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随着银行业竞争的急剧增加,传统的经营理念已经无法在日趋激烈的银行竞争环境下帮助其发展,因此就需要把握顾客的需求来保证顾客价值的提升,最终实现客户忠诚度的提高。本研究以银行顾客忠诚度作为主要研究对象,借鉴成功的理论研究成果,并结合银行的特点,提出了影响顾客忠诚度的因素,对此加以分析研究,而且提出相关的意见和措施。 相似文献
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服务利润链模型认为,企业盈利来源于收入增长,收入增长取决于顾客忠诚度,顾客忠诚度取决于顾客满意度.事实上,顾客忠诚不仅取决于顾客满意,而且取决于顾客遗憾.模型只考虑顾客满意而不考虑顾客遗憾,实质上就是坚持顾客导向而忽视竞争导向.作者引入竞争者因素对服务利润链模型进行剖析与修正.以提高该模型的理论与应用价值. 相似文献
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我国物业服务企业经历了从行政管理向市场化转变的过程,物业管理模式经历了从"行政、福利管理型"向"行政与专业化相结合管理型"过渡,再向"房地产开发商直接管理型"和"社会化、专业化、市场化管理型"发展的过程。本文基于顾客满意度来研究和分析我国物业服务企业各阶段发展的特点和各阶段中顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系。 相似文献
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本文探讨服务质量、顾客满意、顾客忠诚三方面之关联性。应用典型相关分析,结果显示:顾客对服务质量的期望与实际知觉间有显著落差;服务质量与顾客满意度间有显著性的正相关;服务质量与顾客忠诚度间有显著性的正相关;顾客满意度与顾客忠诚度间有显著性的正相关。 相似文献
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互联网顾客体验与顾客网站忠诚度的关系研究——以结构方程模型为基础 总被引:4,自引:0,他引:4
本文通过对顾客体验和顾客忠诚的文献探讨,提出了研究互联网环境下顾客体验与顾客忠诚关系的结构方程模型.通过实证研究,本文认为,网站的教育性、娱乐性、遁世性和美感对于创造良好的用户网站体验,并进而提升网站忠诚度有着十分显著的影响. 相似文献
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卡诺模型在电子商务顾客满意度中的应用研究 总被引:1,自引:0,他引:1
一、引言 研究表明,顾客满意度既是顾客本人再购买的基础,也是影响其他顾客购买的要素.对于企业来说,使顾客满意,是企业赢得顾客、占领和扩大市场、提高效益的关键.而电子商务的发展,加大了企业维持顾客忠诚度的难度. 相似文献
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通过提高顾客满意度从而培养忠诚客户一直是企业的营销目标。通过对国内外核心期刊的141篇(英文120篇,中文为21篇)实证研究进行元分析,总样本量为72 670。得出结论为:(1)顾客满意度与顾客忠诚度正相关;(2)目标产品满意度对顾客忠诚度的影响程度大于支持性服务满意度对顾客忠诚度的影响;(3)态度忠诚对支持性服务满意度更为敏感,行为忠诚对目标产品满意度更为敏感。 相似文献
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从“漏桶理论”看商业银行提高顾客忠诚度的营销战略 总被引:1,自引:0,他引:1
随着国有商业银行股份制改造的基本完成和外资银行全面进入我国市场,金融市场正在呈现买方市场态势。在买方市场形势下.银行之间的竞争实质上是对顾客的争夺.赢得并留住顾客已成为商业银行获得竞争优势的关键。为此.本文运用市场营销学理论.从分析提高顾客忠诚度对银行的效用入手,寻找导致顾客流失的原因.探讨提高顾客忠诚度的战略,力图对我国商业银行增强竞争优势提供借鉴。 相似文献
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现代酒店只有以顾客为中心,提高顾客满意度和忠诚度,才能在激烈的酒店竞争中立于不败之地。本文首先对相关概念进行界定,其后对影响经济型酒店业顾客忠诚度的因素进行分析,并对目前我国经济型酒店提高顾客忠诚度面临的问题进行探讨,最后提出了建立经济型酒店客户忠诚度的具体对策。 相似文献
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通过网络购物的商品满意度和服务满意度衡量顾客满意度,利用结构方程模型,以在校大学生为研究对象,实证三者对顾客忠诚度的影响,提出改善网络购物顾客忠诚度的五点建议。 相似文献
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大型超市顾客满意度测评研究 总被引:2,自引:0,他引:2
本文以目前中国大型超市零售业为背景,基于预期不确认、服务质量衡量以及顾客忠诚理论,通过对大型超市的实证研究,建立了一个超市服务质量、顾客期望与顾客满意度、顾客满意度与顾客忠诚之间关系的结构模型。在结论方面,打破了Oliver的期望不一致模型,同时分析出便利性与顾客满意度之间不存在显著相关关系。 相似文献