基于嘉兴A酒店员工满意度调查的研究

一个高水准的服务,一定是来自一个真心实意为客人服务的酒店员工。而员工对酒店的满意程度,直接影响到了他的服务质量。员工薪酬的高低、假期的多少、工作的环境、职业生涯能否发展、是否被酒店所重视等,都是影响员工满意度的因素。本文通过对A酒店员工满意度进行调查分析,得出了该酒店员工几大不满意因素,提出改善薪酬体系,注重对员工投资,建立员工职业生涯规划,提高员工发言权等建议,意在提高酒店员工满意度,进一步提高酒店的服务。     

酒店服务如何达到客人满意的效果

客人满意能使酒店在市场竞争中处于优势,也是提高酒店利润水平的前提。如何做好酒店服务工作,如何赢得客人的满意,给客人留下深刻良好的印象,从而提高经营管理效益,这是酒店管理经营之道。酒店只有满足客人高品质的服务需求,注重酒店的个性化服务,落实每个服务环节,做到细致到位,才能真正体现酒店的优质服务,实     

论员工满意度与员工责任感

现代企业都很重视“以人为本”,我们的酒店在管理中也十分关注员工的满意度,并提出“没有满意的员工,就没有满意的客人”这样的口号。重视员工满意,是企业内部和谐的关键要素,怎么强调也不过分。员工满意了,对酒店绩效和服务质量确实会产生正面作用。本文提出的问题则是：第一,仅仅单纯追求员工满意度的酒店,业绩是否真的明显提高了？第二,在绩效有限的情况下,员工满意度能否无限提高？第三,员工满意度的评价考量的内容结构是什么？     

对如何真正读懂酒店员工的探讨

随着中国酒店业蓬勃发展,各大酒店都在为如何满足客人的各种需求而费尽心思,力求创新,追求卓越,但往往忽略了员工需求的满足。酒店员工是酒店最重要的利益相关者,是为客人创造正性情感体验的主体,只有快乐的员工才能产生快乐的客人。真正读懂酒店的员工,需要了解他们的需求,满足他们的愿景,尊重他们,信任他们,善待他们,减缓他们的压力和工作强度,酒店员工需要来自上司的称赞,提高职业自豪感,这样,在服务过程中才能心怀感恩的给客人带来春天般的温暖。     

中国酒店宾客意见反馈系统评估

宾客意见反馈体系对宾客满意度至关重要。本研究通过对中国10家酒店的386位住店客人问卷调查发现,"宾客意见卡"是酒店普遍使用的宾客意见反馈渠道,而客人认为酒店直接对客服务的员工是所有宾客意见反馈渠道中最有效也是他们使用最多的渠道。研究发现大部分客人有特别欣喜或不满意时会向酒店反映。本研究为中国酒店经营者提供了重要的宾客意见信息,建议他们要让员工了解宾客意见反馈对酒店的重要意义,不仅以积极的态度欢迎宾客反馈意见,还要授权直接对客服务的员工优先处理宾客反映的问题,同时注意提高他们处理宾客意见的知识和技巧。     

论酒店员工激励对策

科学地进行员工激励、激发员工工作热情和创造性,提高员工忠诚度和提升企业竞争力,这是酒店发展的根本途径。本文阐释了酒店员工激励的重要性和意义,并在此基础上从酒店发展的战略层面和操作层面提出了系统的员工激励对策、措施和方法。     

论酒店员工激励对策

科学地进行员工激励、激发员工工作热情和创造性,提高员工忠诚度和提升企业竞争力,这是酒店发展的根本途径。本文阐释了酒店员工激励的重要性和意义,并在此基础上从酒店发展的战略层面和操作层面提出了系统的员工激励对策、措施和方法。     

世上只有一个“老板”

督导作为酒店的基层管理，背靠部门经理，面向下属员工，起着承上启下的桥梁作用，是整个酒店经营管理得以良性运转的重要因素。一家酒店管理是否到位，服务是否优质，客人是否满意，与督导的工作能力和自身素质是分不开的。     

前台工作的几个技巧

前台作为酒店的纽带和窗口,是酒店的一个重要部门。前台员工在实际工作中掌握一些简单实用的技巧,会对工作起到如虎添翼的作用,会留住更多的客人,提高酒店的经济效益。     

浅谈酒店前台接待与收银合并的利弊

酒店的前台是住店客人对酒店第一印象和最后印象的发生地,是酒店业务运行的中心。前台服务的范围非常的广泛,包括预定接待客务关系等等。前台布局的合理化和工作程序的简洁化对于酒店的服务及对客印象化是一个良好的开端,而前台往往要求员工业务专业性强,因此一般酒店前台设有两个岗位,即前台接待与前台收银。前台接待主要负责预定销售客房,办理客人入住流程,办理客人离店手续,电话接听服务五解答客人疑问处理客人投诉意见要求等。前台收银主要负责住店客人的各项费用的结算工作。在中国很大一部分酒店的前台接待与收银都采用的是分式工作,员工各自做各自的岗位工作。但随着近几年酒店服务业的发展,一些酒店已经将酒店的接待与收银这两个岗位合并成一个岗位,由此本文就探讨一下酒店前台接待与收银合并的利与弊。     

From sustainability to customer loyalty: A case of full service hotels’ guests

More hotels adopt ecofriendly practices and implement innovative technologies to reduce carbon footprints and increase a viable green image. Many hotel guests value hotels that offer up-to-date technology and demonstrate sustainability efforts through various sustainable programs. Previous studies investigated how ecofriendly practices would induce higher customer loyalty and increase the image of a hotel brand in the past decade and reported the benefits of implementing green efforts in hotels. This study, which included distributing surveys to over 1200 existing hotel guests in 2013–2014 in the southeastern United States, examined how technologies, innovations, and sustainable-effort-related factors have an impact on customer perceptions, selection decisions, experience, and post-experience.     

基于入住经历的高星级酒店吸引力要素研究——以扬州为例

通过对扬州市高星级酒店的住客进行的问卷调查及对酒店相关人员的访谈,反映出初次入住酒店的顾客和入住经历两次或两次以上的顾客对酒店的吸引力要素存在感知差异。这些要素包括清洁度、位置、房价、安全、服务质量、酒店声誉、个性化(卓越)服务或设计、酒店文化氛围等方面。再结合IPA的分析方法得出结论:高星级酒店可以将顾客入住经历作为市场细分的一个依据。对于初次入住酒店的顾客可以在环境、服务质量和酒店声誉上下功夫;另外要留住顾客,提高其忠诚度,酒店就必须对酒店产品科学定价,酒店整体的设计上融入地域性的文化因素,在规范化服务的基础上追求个性化的卓越服务。     

The Role of Private Label Brands in Enhancing Service Satisfaction in the Hotel Industry: Comparing Luxury and Boutique Hotels

ABSTRACT

This research proposes private label branding as a strategy that can have a positive effect on guest satisfaction and loyalty in hotels that cater to travelers seeking a special hotel experience. We test this using a sample of guests in two hotels: a five-star luxury hotel (N = 225) and a boutique hotel (N = 101). Findings show that in the luxury hotel but not the boutique hotel, perception of a private label had a direct impact on loyalty, and an indirect impact on loyalty through its effect on guest satisfaction. The theoretical implications and recommendations for hoteliers based on the findings are discussed.     

浅析酒店前厅部服务质量问题

酒店前厅部是酒店的窗口部门,其服务质量对酒店形象、服务质量与管理水平和经济效益有很重要的关系。部分酒店对前厅部门的管理重视程度不够,导致了前厅部服务人员在客房销售方式方面技巧不足、与其他各部门沟通不畅、人员流动量大、人才流失严重等问题。酒店应加强对前厅服务工作的管理,强化对服务人员客房销售技巧的培训,努力提升员工的素质与业务操作水平,规划员工职业生涯,建立人才储备制度,用事业留人,有效提高前厅服务质量,吸引更多客人入住,创造更高的经济效益。     

Revenue enhancement,part 1: a straightforward approach for making more money

Revenue enhancement—comprising strategies for increasing the amount of money a business makes—requires that a business solve a guest's problems in such a way that the guest pays to have those needs satisfied and is pleased at the outcome. Involving creative approaches to serving guests, revenue enhancement implies a management commitment to seek guests who are willing and able to pay for solutions to their problems. Revenue enhancement can be as simple as letting guests know what services are available or asking them about their needs so that one can match up desired services to those offered by a hotel or restaurant, or it can be as complicated as applying computer-based yield-management algorithms. In addition to encouraging guests to spend their money, managers committed to revenue enhancement must set up incentives that allow their employees to share in the additional profits brought about by the extra services that the employees offer. Developing new services, repackaging existing services, and shifting peak demand to off-peak times are all tactics that can enhance revenue. This is the first in a series discussing specifically how hotels and restaurants can apply revenue-enhancing strategies.     

高职酒店管理专业学生实习问题分析——以沈阳大学新民师范学院酒店管理专业为例

酒店实习是高职酒店管理专业一个重要的教育教学环节,沈阳大学新民师范学院酒店管理专业的学生通过酒店实习,极大的提升了自身的职业素养和动手能力,但还存在理想和现实差距大、角色转换困难、理论与实践脱节、实习岗位单一、同工不同酬等问题。酒店高职教育机构应注重学生实践能力的培养,做好实习动员工作,加强学生思想教育,并与酒店建立联合办学、互利共赢的长期合作关系;实习酒店应设计合理的薪酬结构,提高对酒店实习学生的管理水平,从而保证高职酒店管理专业实习教学工作的顺利进行。     

借力大数据助推苏州酒店智慧化发展的研究

大数据是酒店智慧化发展的有效助力。随着大数据时代的到来,智慧酒店越来越受到重视。目前,苏州酒店业的信息智能化整体较好,但还存在缺乏数据收集意识、数据来源渠道狭窄、对数据挖掘深度不够、对智慧酒店的理解存在误区、智慧客房建设水平良莠不齐等问题。苏州市酒店业应借助大数据,注重酒店数据规范化建设,加快制定智慧酒店规范化标准,并依托"苏州智慧旅游行动计划",加速对共享融合的基础平台的建设,从而有效助推苏州酒店智慧化的发展。     

LEGIONNAIRES' DISEASE AND AFTER — LEGAL HEADACHES FOR THE CATERING INDUSTRY

This study is an examination of the legal implications for the catering industry of diseases contracted by employees and guests from air-conditioning systems, refrigeration units and water stored in hotels. The illnesses themselves are described in outline, together with their possible environmental sources. The legal situation is considered more fully and action which may prevent outbreaks of disease is suggested.     

度假型酒店非典型员工管理研究

度假型酒店受季节性影响,呈现出典型的淡旺季经营特点。那么酒店如何能在旅游旺季建立并管理一个高效、稳定的非典型员工团队,使整个组织充满活力,实现最大化的工作效率是本文研究的主要问题。