打造百姓消费维权“睛雨表”

三亚是热点旅游城市，每年十一、春节黄金周，全国各地游客蜂拥而至，各类投诉也随之而来。欺客宰客现象一直都是三亚令人诟病的顽疾，更是消费维权的重点和难点。为解决这一现象，2007年2月起，三亚市12315开始实行24小时人工值班值勤，采取了“定人、定责、定岗、包跟踪维权、包事后反馈”的消费维权新模式，让每一件消费投诉都有专人受理并跟踪办结落实；大刀阔斧地改革了原有的办事流程，对接听解答、分流处理、指挥调度、调解查处、督办反馈、信息利用等各个环节都进行了严格规范；整合维权执法资源，构建市局、工商所二级申诉举报网络。     

“一线一队两员”构建“零障碍”维权通道

今年“十一”假期,山东省泰安市泰山景区迎接游客36万人,同比增长25％,创下旅游黄金周制度实行14年来的最高纪录。我们泰安市工商局保持高度政治责任感和“消费维权责任重于泰山”的使命感,积极应对,通过“一线一队两员”,构建起了“零障碍”旅游消费维权通道。     

北京怀柔工商：在新兴旅游景区建立消费维权绿色通道

日前，怀柔分局在新兴旅游景区——白河湾举行“消费维权绿色通道”启动仪式，该景区92家民俗户被纳入消费维权绿色通道建设范围。景区民俗户将建立消费纠纷内部调处机制，设置商品质量监督员和专（兼）职投诉调解员，依法快速解决消费投诉。     

加强旅游市场监管 保障游客权益

我们秦皇岛市工商系统一直牢固树立“暑期无小事”的政治意识和开拓创新的开放意识，今年推行了一系列行之有效的市场监管手段，在保障游客“吃住游玩”方面下足了功夫。在今年暑期全市游客大幅攀升高达1625．66万人，同比增长10．5％的严峻形势下，全系统受理消费咨询投诉总量却比去年同期下降20％，餐饮业投诉比去年同期下降41％，北戴河景区受理消费投诉比去年同期下降40％，昌黎黄金海岸景区实现零投诉。     

推行“行政约谈”创新维权模式

我们赣州市工商局12315指挥中心统一受理全市消费投诉以来，充分利用12315数据集成优势，深入分析全市消费投诉特点，创造性地推行了“行政约谈”消费维权模式，较好地提升了全系统消费维权效能。     

优化景区消费环境 建设世界一流旅游目的地

黄山是集世界文化遗产、世界自然遗产和世界地质公园三顶桂冠于一身的国际知名景区。近年来,黄山风景区围绕打造国际精品旅游景区、建设世界一流旅游目的地目标,以旅游服务＂零有效投诉＂为主线（投诉及时处理,不产生负面影响,不让消费纠纷带出景区,让游客满意而归）,大力实施消费维权“135”行动计划（构建一个维权网络，创新三项工作机制，开展五项管理活动），有效优化了景区旅游消费环境。     

2010年国庆黄金周上海市场销售增长喜人

今年国庆黄金周正逢世博会期间，天气连续晴好，商圈客流如潮。在上海购物节、旅游节节庆活动繁花似锦、国际“购物消费天堂”建设加快的推动下，国内外游客来沪突破800万人次．同比增长38％：上海保持了全国出行、到达人气城市和人气城市综合排名三个第一；中心商业区和郊区新城人气旺盛．国庆消费热潮涌动，“窗口”服务达标，消费者投诉下降。     

把牢关口从容应对黄金周旅游高峰

2012年“十一黄金周”，作为世界遗产地、世界地质公园、全国5A级景区的江西省庐山风景区旅游异常火爆，来庐山旅游人数总计达到35．81万人次，特别是自10月2日起，全山游客接待量连续5日超最佳接待能力1倍以上超负荷运行，10月2日和10月3日更是出现了罕见的上山道路20公里交通拥堵。大量游客的涌入，使得工商部门旅游市场监管和消费维权工作承受了前所未有的压力和考验。基     

做实12315数据大文章切实提升消费维权效能

近年来，我局按照国家工商总局的要求，从四个方面入手，加强12315数据管理，充分发挥12315数据“晴雨表”、“风向标”的作用，切实提升消费维权效能，更好地服务和改善民生。全年共受理消费者咨询投诉举报194836件，其中，投诉30802件，举报6197件，咨询157837件，办结率为94．74％，为消费者挽回经济损失4994．17万元。今年3月20日，国家工商总局马正其副局长视察湖南时，对我们的工作给予了高度肯定。     

延伸消费维权网 构建和谐新农村

80%农业人口的安陆市是湖北省重要的优质稻生产基地。为加强农村消费维权工作,我们在386个行政村中村村建立农村消费维权联络站,建立乡镇12315投诉举报站14个、市级12315投诉举报中心1个,形成了“三位一体、三级联动”的农村消费维权网,近两年来,共受理和调处农民消费申投诉867     

陕西:打造12315 “陕西工商百事通”新名片

2013年,陕西省工商局制定了《关于进一步提升消费维权工作效能的意见》、《12315“陕西工商百事通”建设方案》等规范性文件;建立了12315投诉举报“四有四制”工作机制;开展了12315“陕西工商百事通”工作规范课题调研。2013年,省局12315投诉举报指挥中心受理消费者咨询、投诉、举报共计101916件,互联网转办662件,办结率为99．3％,为消费者挽回经济损失2860余万元。     

泰山:“两制”“四结合”使景区3·15服务无盲区

泰山景区名胜景点众多、商业网点星罗棋布、道路崎岖险峻,登山游客消费维权存在许多困难。我们山东省泰安市工商局泰山景区分局想游客之     

建设“12315消费维权知识库”提升服务效能

营造诚信、安全的消费环境是工商部门的职责所在,开展消费教育、处理消费者投诉举报、解答消费者有关咨询是工商部门的重要消费维权工作。为了帮助全国工商系统12315一线工作人员系统掌握新修改的《消费者权益保护法》和相关消费维权知识,规范受理和处理消费者投诉举报程序,准确规范解答消费咨询,     

新形势下的消费维权困境与对策

近些年来,在众多消费形式中,网络消费的投诉比例呈现大幅度上升的趋势,各种产品所涉及的行业种类繁多,因此对于消费者投诉的解决方法也出现了各种困难,同时,在传统行业中,传统消费也出现了越来越多的投诉案例,目前,消费者进行消费维权处在一个新形势与旧形式的混乱时期,因此,对消费者进行维权出现的困难以及解决方案进行研究具有非常重要的意义。网络消费维权现状现阶段,尚且没有一个完善的网络消费维权制度,维权调节的方式也跟不上时代的步伐,因此消费者的维权就很难及时进行下去。     

新疆:不断完善12315 "大集中”申投诉举报体系

2013年,新疆自治区工商局紧紧围绕服务改善民生和构建和谐社会两大历史任务,全力深化消费维权效能和水平,成效显著。以提升12315能力建设和服务水平为抓手,进一步完善12315“大集中”申投诉举报体系,推进12315行政执法体系“四个平台”建设     

联动消费投诉 全面规范汽车市场

今年前三季度,福建省晋江市汽车类咨询、申诉、举报案件接近200件,创历年新高,投诉案件主要集中在乱收费、格式合同免除或减轻经营者义务等方面。通过对这些消费维权线索的及时梳理,我局甄别出有价值的案源,启动“诉转案”机制,由此拉开了全面排查规范汽车销售行业的序幕。     

老曲维权工作室：在关注民生中提升品牌价值

“老曲维权工作室”是以浮山工商所副所长曲乐勇命名的消费维权品牌。浮山工商所辖区商户云集，消费行为集中，消费纠纷点多量大，新兴、疑难、大额消费纠纷层出不穷，处理消费投诉工作量占市南分局的1／4以上。针对上述特点，浮山工商所以曲乐勇为代表的维权团队坚持贴近百姓生活，关注民生难题，摸索出了独具特色的维权服务体系，实施“四心工作法”（倾听耐心、调解热心、法规牢记心、自心比人心）、     

把“12358”建在老百姓心坎上——成都市武侯区物价局建立“12358”举报投诉语音管理平台

为全面贯彻党的十六大精神，加快推进规范化服务型政府建设，加强“执政能力”建设，我们坚持以“三个代表”重要思想为指导，以“最优的服务、最佳的形象”服务于广大的消费，充分发挥“12358”价格举报投诉与密切联系群众的窗口和纽带作用，峰持不等、不靠、不要，克服自身经费、人员不足的困难，积极筹措资金，建立了“12358”价格举报投诉语音管理服务平台，为维护人民群众的利益，建设求真、务实、高效的服务型政府进行了卓有成效的212作，较好地树立了物价部门的全新形象。     

设立消费者权益保护金 创新两站建设模式 提升基层消费维权效能

2004年以来,我们山东省潍坊市工商局通过设立消费者权益保护金,推进消费者协会投诉站和12315申诉举报联络站两站建设,提高了基层消费维权工作水平。目前,全市已建成规范化两站8600多个,通过两站共受理消费者投诉1.1万件,占全部投诉的60%以上。去年12月20日,中央电视台《新闻联播》节目在“落实科学发展观,构建和谐社会”专栏中,以《山东潍坊“:一金”先行赔付“,两站”维权到家》为题,报道了我局开展消费维权工作的情况。一、设立消费者权益保护金,帮扶弱势消费群体维权到位2004年,我们在潍城区试点推行了消费者维权先行代赔偿制度,对合法权…     

中国急待营造放心的汽车消费环境

近年来，随着汽车快速进入家庭，与汽车消费有关的投诉逐渐增加，成为消费领域里新的投诉热点。2002年是全国各地消费者组织受理汽车投诉最多的一年，为此中国消费者协会将2003年的年主题定为“营造放心的消费环境”，并把家用汽车列为重点维权领域，还于3月6日在北京召开了以“营造放心汽车消费环境”为主题的研讨会。