品牌的背后——访北京悦豪物业管理有限公司总经理邓南宇

<正>题记1999年,在长城喜来登饭店和北京金朗美丽殿大酒店积淀了13年的高级酒店管理经验后,他加盟万科物业;3年后,他离开万科物业,带领北京悦豪物业管理有限公司的创业团队开始了新的征程;如今5年过去了,悦豪物业已成长为业内知名的品牌企业。2006年11月14日,应北京悦豪物业管理有限公司(以下简称悦豪物业)总经理邓南宇的约请,记者从北京市西城区赶往通州区的新华联家园采访。车子穿越了在半个北京城后,呈现在记者眼前的是一个环境幽美的小区——这里便是新华联家园——这个占地500多亩的超大型住宅小区,呈现出一派和谐的景象。就在两个月前,悦豪物业新华联家园管理部被北京市建设委员会授予2006年度“规范服务,构建和谐”主题活动中获物业管理优秀集体光荣称号。管理大师迈克尔·哈默在《企业行动纲领》一书中指出:客户经济时代已经到来。营销大师瑞吉斯·麦凯纳说:“这个时代是客户永不满意的时代。”记者:物业量理作为一个服务行生,如何提供让客户(业主)满意的服务产品,一直以来是整个行业和每一个企业面对的难题。悦豪物业只经历了短短5年的发展时间,就在行业里崭露头角,特别是最近荣获“规范服务,构建和谐”主题活动奖项,你们成功的最大感受是什么?记者手记:在采访悦豪物业前,记者一直在思考一个问题:在当前物业管理行业,业主不仅仅是在选择物业管理企业的服务,更是在选择服务的品牌,以及品牌所蕴含的精神和品位;但是,在创品牌成为一种“流行”的今天,真正的品牌却是凤毛麟角。那么,一个优秀品牌的背后是什么?到底是什么在支撑着品牌——悦豪物业的品牌之路对记者的疑问给予了最好的解答。     

谁是物业管理行业最可爱的人——东莞丽江豪园的一对师徒门岗

在物业管理工作中，一线的员工最贴近业主和客户，能够最直接地将物业管理公司的服务理念、服务素质、企业文化传递给业主和客户。从这个角度讲，项目经理、保安员、保洁员、维修人员等基层工作人员就代表着物业管理企业的形象。特别是在当前构建和谐社会的历史使命中，他们担负着光荣而艰巨的使命，因此，可以说他们是“物业管理行业最可爱的人”。[编者按]     

谁是物业管理行业最可爱的人

<正>在物业管理工作中,一线的员工最贴近业主和客户,能够最直接地将物业管理公司的服务理念、服务素质、企业文化传递给业主和客户。从这个角度讲,项目经理、保安员、保洁员、维修人员等基层工作人员就代表着物业管理企业的形象。特别是在当前构建和谐社会的历史使命中,他们担负着光荣而艰巨的使命,因此,可以说他们是“物业管理行业最可爱的人”。     

创新“管家式”服务 呵护业主每一天

<正>"客户满意是我们永远的追求",这句话对于恒实物业人来说,不仅是一句口号,更是每个物业人一直以来不懈追求的目标。如今,为了更好地向广大业主和客户提供优质的服务,山西恒实文化物业管理有限公司创新管理模式,将"管家式"服务融入到每一项工作中,赢得了业主和客户的一致好评。     

知识型员工创造知识型服务

近年来,“有市无价、供需无序”的格局在一定程度上造成了物业管理纠纷不断。原因有很多方面,但有一个方面不容忽视:物业管理公司的服务“质价不相符”。那么,面对消费者(业主),如何统筹兼顾各方面利益?如何创新服务?今日今时,需要每个物业管理人进行“思想观念的深刻转变”。其实,物业管理要创新服务,要向业主提供质价相符的服务,首先要借鉴国外先进的理念和模式,培养知识型员工,向业主提供优质服务。“功能”和“功效”物业管理是个舶来品,在国外和我国的香港等地都有较为成熟的观念和模式。在市场观念方面,国外物业管理界认为,企业的存在…     

情牵你我他——记甘肃天庆物业管理有限公司亲情化服务

<正>甘肃天庆物业管理有限公司(以下简称天庆物业)成立于2001年5月,是国家二级资质物业管理企业。目前对天庆集团公司开发建设的天庆花园、天庆嘉园住宅小区实施专业化、规范化的管理,对天庆丽舍情园、天水·天庆嘉园实施前期物业管理,管辖总面社达到120万平方米。公司对小区的物业、治安、卫生、公用设施、公共事务等诸多事项实施着管理与服务。在小区中,配套建设包括红外线周边围墙警戒系统、智能门禁系统、住户联网报警系绒、电子巡更系统等十大智能化系统。配套建设有大型活水循环人工湖、旱地音乐喷泉、绿地景观公园、室内四季恒温游泳馆、健身房、网球场、幼儿园、餐厅、会所、区院、中老年活动中心等众多的生活娱乐休闲服务设施,为业主的居家生活提供了极大的便利,同时也提升了小区的综合品质。公司坚持以“以人为本、业主至上、科学管理、服务优质”为宗旨,以“挑战平凡、无限创新”为服务理念,以“服务无止境、管理无盲点、业主无怨言”为物业管理标准,提出了“业主的需要就是我们工作的目标,客户的满意是我们不懈的追求,服务的品质是我们永恒的目标”工作口号。2003年12月,公司通过ISO9001-2000质理体系认证。天庆物业自成立以不,积极探索管理思路,创新管理方法,学习全国各地物业管理企业的先进经验,结合新管辖小区的特色,特点,不断调整管理思路,探索出了一条以精细服务为先导,强化细节管理的管理之路。虽然在物业管理合同中,约定物业管理企业与业主之间的服务项目、服务内容,但如何真正使每一项工作做精做细,让业主真正体会物业服务的无微不至与忠心关爱,这其中有大量的工作需要物业管理企业去努力、去付出。公司成立之初,就明确地提出了“五个二十四小时(即维修服务二十四小时、安全管理二十四小时、热线服务二十四小时、电梯服务二十四小时、安全临控二十四小时)”的服务标准与管理制度,这五项制度的推出,基本上确保了业主居家生活的需求,使业主有了家的归属,生活中有了更多的便利。进入2006年,物业管理公司又发展新的服务理念,建立了“业主服务满意体系”,达到五项标准一个目标(服务满意);二个理念(全程跟踪、亲情服务);三个干净(办公与生活环境干净、机房干净、设备干净);四个不漏(不漏气、不漏水、不漏电、不漏油);五个良好(设备运行与维护良好、卫生保洁与绿化养护良好、保安礼仪与安全管理良好、管理服务质量与态度良好、客户与业主反映良好)。为了确保服务目标的实现,公司实施了“首问责任     

百强经验学习体会

<正>一、对物业管理服务内涵与本质的深刻理解,是优秀企业的立足和发展之本万科物业在"对客户利益的尊重与关注,让业主生活更满意、不断为顾客创造价值"为导向的企业经营理念下,从小到大、从起步到成熟,从成熟到优秀,从优秀到卓越。首开实业始终坚持以"业主为中心,全心全意为业主服务"的理念,执着地坚守500万平方米老旧住宅小区,体现了国有企业对社会责任的担当,打造了北京物业管理的旗舰企业。碧桂园物业坚持践行"用心做好每件小事,细心服务每位业主"的服务宗旨,让业主真切地感受到来自物业管理的幸福与温暖。金地物业全程品质管理,尤其是在规划设计阶段的前期介入,     

阳光服务铸造“阳光”品牌——北方地产大厦获评“北京市物业管理示范项目(四星级)”称号

<正>2010年,北京北方阳光物业管理有限责任公司(以下简称"阳光物业")成立五周年。五年来,阳光物业在从无到有、由弱到强的迅速成长历程中,始终秉承"为业主保值增值、让客户满意"的服务宗旨,坚持"以人为本、创造     

厦门联发(集团)物业服务有限公司

<正>厦门联发(集团)物业服务有限公司于1994年成立,系联发集团有限公司全资子公司,国家一级物业管理资质企业,中国物业管理协会理事单位、福建省物业管理协会副会长单位和厦门市物业管理协会会长单位。公司以"让客户满意,让开发商放心,让员工自豪"为经营理念,全力为业主创造品质生活。现管理服务面积超2000万平方米,服务项目54个,物业类型涵盖     

提高客户满意度 打造物业管理精品——上海德律风物业有限公司系列风采展示之二

<正>20世纪80年代,物业管理作为新兴行业在我国内地悄然兴起,为物业管理企业的发展提供了先机。随着城市建设迅速发展、企事业单位后勤社会化改革全面推进,20多年后的今天,我国物业管理已形成了百花齐放的局面。上海德律风物业有限公司(简称德律风)作为从事企业物业管理的专业化公司,通过导入科学的管理体系,建立规范的管理模式,创建高质量的服务标准,在社会上取得了一定的品牌地位。随着生活质量的提高,业主的消费心理日趋成熟,对物业服务的需求不再是简单的保安、保洁和绿化,个性化、人性化的服务更受到消费者的青睐。德律风审时度势,从满足客户实际需求出发,以提高客户满意度为宗旨,全力打造物业管理精品。“客户就是企业的财富”,由于每位客户的知识、生活背景、价值观都不尽相同,对服务的敏感度也会不同。德律风通过详细掌握业主的资料,对客户关系实施有效控制并不断加以改进,以使客户价值最大化。1999年,德律风导入ISO9001质量管理体系,提出了以“顾客为关注的焦点”,不断丰富其内涵,逐渐形成了客户关系管理的雏形。几年来,德律风始终以提高客户让渡价值为已任,建立了客户档案,完善了客户服务办法,并根据客户对企业发展的影响力,确立客户分层管理体系,强化了对客户关系的整体管理。由于客户的实际期望与企业对期望认识之间存在着差异,由此形成的认知缺口往往是造成服务缺陷的关键,德律风把准确了解客户需求作为物业服务的第一道工序,分别赋予揭示客户需求的五项关键性活动以丰富而具体的内容:通过策划收集客户既定或突发的需求;通过开展客户满意度测评、召开客户谈会,设立热线电话等方式收集由客户表述的需求;开展客户分析并排出客户需求的优先次序;采取向客户承诺优质服务等方法将客户需求翻译成企业的语言;建立测量指标与测量手段,由此客户需求得到有效揭示和落实,“一切从客户需求的实际出发”的经营理念得到完美诠释。建立人性化的员工满意体系服务价值链理论告诉我们:客户满意度最终是由提供服务的员工的满意度决定的。正如希尔顿所言:今天你对客户微笑了没有?微笑能带给客户满足感、尊重感和愉悦感。而唯有对企业满意的员工,才能将这种微笑传递给他们的客户。德律风根据服务特点和服务过程需要,逐步建立起员工内部满意度体系,尽量减少或消除由于服务缺陷所带来的服务缺口:通过建立公平的竞争,考核管理体系,真正实现能者上、平者让、庸者下;通过搭建畅通的信息交流平台,随时了解员工的思想动态;通过组织各层次的培训、健     

徜徉在物业管理的春天里——大连春天物业管理有限公司迈向成功的三部曲

<正>“春天物业”,这个名字给人的第一感觉就是暖意——如淋春雨,如沐春风。而事实上,在委托大连春天物业进行物业管理的项目里,所有的业主、客户都有这样的经历：闻其名,暖其意,感其事,受其惠。大连春天物业的很多客户都是慕名而来,一个原来只是以行业物业管理为主的物业管理企业竟有这么大的吸引力,这里面有什么奥秘?质量管理：立业之魂春天物业的总经理李国基有这样一个观点：一个产品要保证质量就要抓好生产过程的管理,但这个过程不是客户能够看到的,也不是其关注的焦点。物业管理是服务行业,服务产品同一般产品的不同就是客户既要求有好的质量,又重视和追求服务过程的每一个细节,如服务流程、服务技能、服务礼仪、服务态度等等,这些都是客户可见的与追求的。服务工作既要重结果,还要重过程,要改变传统的管     

创新管理模式 破解物管难题——盐城市推行小区物业管理体制创新

当前，物业管理行业在发展过程中出现了一些矛盾和问题，特别是住宅小区的物业管理尤为突出，如物业公司与业主之间的服务、收费纠纷，业主委员会与物业公司之间的互不信任等等。为了破解难题，解决矛盾，盐城市房产管理局拓宽思路，提出了“三位一体物业管理模式”和“社区准物业管理模式”，并通过试点取得了满意的效果，较好地解决了一些长期存在的难题。     

对物业管理服务现状的反思

某天，和广州几个知名楼盘的物业管理同行聊天，大家似乎都有一个共同的感受物业管理服务太繁杂，业主仿佛有没完没了的投诉和服务申报；业主相互之间、业主和发展商之间总是有许多扯不清、理还乱的纠纷，让物业管理公司夹在中间里外不是人；业主动不动就以不交物业管理费来要挟物业管理公司……之所以造成这种局面，有人说这是我国物业管理法律体系不健全造成的；     

物业管理能否作为附赠品？

首先,免收物业管理费违背了物业管理的商品属性,物业管理作为一种特殊的商品,一种公共性服务产品,其生产、销售过程和消费过程是同一的,物业管理生产的过程也就是业主享用和消费服务的过程,两不可分割,业主可根据物来公司服务质量的好坏、质价比的合理度以及在物业管理过程中出现的各种问题提出相应的意见,建议,行使自己的权力,维护自身的合法权益;物业公司则根据业主的需求和意见,不断地提高服务的水平和质量,对管理与服务的档次,深度及方式进行适当的调整,物业管理的商品属性就是在物业公司与广大业主之间所进行的经济活动中,在一个动态的过程里体现出来并发挥作用的,而免收物业管理费的承诺,实质上是把物业管理当作了一种静止、固态且可独立的赠品,这其中,由于缺少量化的标准,物业管理的商品价值无从衡量,而摒拒了业主的参与,无视业主与物业公司之间相互支持、配合所产和的作用,又命名得物业管理缺少了一个基本的、价值实现的过程,这样做的后果,一方面会使人们业已形成的对物业管理的有限的市场观念和意识,因为物业管理的“赠品”定位而遭受冲击,再次模糊人们认识,加深人们的认识误区;另一方面,由于物业公司向业主提供是免费服务,在相当程度上不会顾及业主的反应和要求,而业主享受的是免费的服务,也缺少参预与管理的积极性及维护自身权益的主动性,因此,在缺乏双方相互配合与支持的情况下,物业公司的服务质量与水平要想得到有效的提高,物业管理过程中出现的各种问题要想得到合理而妥善的解决,就非常困难了,由此可见,提出免收物业管理费承诺的做法对物业管理市场化的开展是有害无益的。     

北京中天如日物业管理有限公司 以务实态度打造物业管理基础

为提高物业管理从业者的行业技术水平,打造开拓型创新品牌企业,日前北京中天如日物业管理有限公司自主创办的“物业管理实务培训研发中心”在北京佳汇国际中心正式揭幕交付使用。“培训研发中心”的建立主旨是在物业管理行业领域内全方位地培养从业人员的管理意识、服务理念以及实际操作技能,并承担物业管理业务中的研究、开发相关课题,以填补行业实操的理论真空带和空白区。研发中心的建立,将在很大程度上改变人们对物业管理行业是“低技术含量”行业的传统看法。“培训研发中心”借鉴了国外同行业的成熟经验和教学、研发手段,特别是日本的…     

翔宇物业:我的贴心你会懂

<正>滕州市翔宇物业管理有限公司总裁追求卓越,不断跨越,翔宇物业全体同仁将带着服务无止境的这份觉察,感受着业主的感受,始终不渝的秉承"让客户满意不是目的,目的是让客户感动"的服务宗旨,不辜负"选择翔宇,选择放心"的业户口碑,一定全力以赴坚定不移的学习成长,规范服务,为行业做出应有的贡献为业主提供超值的服务——打造中国最贴心物业服务企业,将贴心服务送到中国千家万户!     

物业管理企业如何提高竞争力

物业管理行业正面临着日趋激烈的市场竞争,企业要生存发展,拓展市场,就必须不断提高自身的市场竞争力,形成品牌效应以及强有力的核心竞争力,利用对本土地域的熟悉,坚持不断的创新,规范物业管理市场,并在培训上加大力度,提高服务标准,让业主成为物业管理企业的“忠实”拥戴者。     

物业管理实行按项目收费好

物业管理是市场经济的产物。随着我国改革开放的不断深化,住宅社会化、后勤社会化的实施,物业管理覆盖面不断扩大,业主参与意识不断增强,业主对物业管理服务要求越来越高,服务内容只增不减,“酒店式”、“五星级”服务标准层出不穷。由于现行的物业管     

依法管理与依法服务——谈物业管理服务的规范化

<正>近年来,随着物业管理行业的蓬勃发展,一些问题(如业主的合法权益受到侵犯等)也逐渐暴露出来,而2003年9月1日起实施的《物业管理条例》(以下简称《条例》)则以立法的形式为这些问题的有效解决提供了保障。本文以深圳中航物业管理有限公司(以下简称CPM)管理的深圳市“南天一花园”为例,就物业管理企业规范管理和服务的问题谈几点认识,供同行讨论。南天一花园位于深圳市福田区白沙岭地区,由三栋高层复式住宅楼组成,总建筑面积11万平方米,小区业主1140户,于1989年底陆续入住。90年代初,该小区曾是深圳市高尚住宅中的代表性物业。一、物业管理企业应当严格、充分地履行与业主委员会签订的《物业管理服务合同》,提供使业主满意的优质服务 1、确定合理的管理费收费价格,     

服务源于真诚

随着物业管理在居民生活中的不断深入,提供客户满意的服务成了物业管理企业保持绝对竞争优势的首要砝码。要想赢得客户、赢得市场,就要不断提高服务质量和管理水平,而往往客户对服务的认可源于提供服务者的真诚。在日常工作中真正做到“真诚”并不是一件轻松容易的事。有人说从