饭店质量的基础标准

饭店产品质量，是指饭店服务活动所能达到规定的效果和满足客人需求的特征和特性的综合。它是由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平等要素构成的。饭店产品质量基础标准的立足点，是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的最基本要求，是饭店视觉形象、服务的功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。     

客房个性化服务二三事

客房收入是饭店经济收入的主要来源之一．为宾客创造一个清洁、美观、舒适、方便、安全的住房环境，满足客人需求，增加饭店收益，就必须给客人提供个性化服务，体现酒店服务特色。     

在服务标准上创新与超越

2000年7月5日,新苏国际大酒店荣膺苏州首家五星级旅游涉外饭店。她不仅环境清新优美,设施高档完善,而且在服务质量管理上也是一流超前的。酒店领导以创新精神制定了服务质量三级标准,把遵守《员工手册》、执行规范服务作为基本服务标准,把自觉主动服务、注意服务技巧作为优秀质量标准,而把了解客人心理、注意个性服务、体现服务特色、讲究服务艺术作为最佳服务标准,从而使酒店的服务质量以满足甚至超越客人需求为最终目标,在一个基础平台上不断地优化、升华。     

“容忍区间”管理 推动客人满意度

客人决不会因饭店提供了适当水平的服务就会感到满意, 从而对饭店产生忠诚。那么,如何提高客人的满意度? 很多饭店在营销管理实践中感到困惑:虽然饭店投入努力提高了服务质量与服务绩效,但客人对饭店的评价并没有因此提高,客人忠诚度没有得到提升,饭店效益也未得到改善。其中,一个重要原因就是服务容忍区间在起作用,也就是说饭店的努力落在了客人容忍区间之内,而没有对客人的态度产生本质性影响。     

如何将抱怨的客人变成忠实的主顾

服务是饭店的主要产品，饭店通过出售服务而赢利。客人与饭店的关系是买和卖的关系，也是服务与被服务的关系。当客人认为所付出的费用与得到的服务产品不成正比，即认为所购买的饭店产品物非所值时，就会产生投诉。     

浅论饭店一站式服务

随着饭店客人消费水平的提高，顾客对高水平综合服务提出了更高的期望。在饭店中提出“一站式”服务将有助于提高服务人员的综合素质，减少中间环节给客人带来的不便。本文在分析一站式服务的设置内容和条件的基础上，提出了在饭店中实施一站式服务的建设性措施。     

饭店服务过度的原因与对策

饭店服务过度是指饭店提供了超出客人需求范围的服务项目、内容和方式，其实质是饭店提供的某些服务不为顾客所满意，从这一点来说，服务过度是服务不足的另一种演化形式。“过犹不及”，服务过度和服务不足一样存在危害：首先，超出饭店自身定位和服务等级的过度装修，过于奢华的辅助设施设备以及过多过细的服务项目和内容都直接造成饭店营运成本的上升；其次，过于热情的服务看上去是对客人的尊重和体贴入微，事实上可能因提供的服务不为顾客接受或认可，从而干扰顾客在饭店的正常消费；再者，容易产生“鞭打快牛”效应，对员工心理造成负面影响。     

天伦王朝：不断追求优质服务的更高境界

天伦王朝饭店的管理层认识到，规范化服务是标准，而充满人情味的个性和特色服务，给客人以细致入微的体贴，使客人产生尽在不言中的愉悦，才是酒店服务之魂。于是，天伦王朝饭店走出了一条规范化服务同个性和特色服务相结合的道路。     

饭店经营中信息沟通策略与优化措施

信息沟通作为饭店管理中的一个重要环节，是提高管理效率的有效手段。在饭店特定的环境下，主动及时为客人提供信息服务，可以避免以后可能产生的对客人不利的结局；而信息沟通不灵，则往往招致饭店的管理工作低效率、失误、信誉损失和客人的经济、精神和生命财产损失。     

温泉度假酒店服务设计创新策略

服务是酒店业永恒的话题，优质的服务不仅代表企业的形象，诠释企业的内涵，彰显企业的文化，同时也关系到企业的发展和命运。近年来，中国酒店业蓬勃发展，随着市场需求的变化，酒店类型的归属也日趋明显，与商务酒店、旅游观光酒店、度假酒店、经济型饭店、主题饭店等饭店相比，温泉度假酒店的客源主要集中于渴望身心彻底放松与休闲生活的度假客人，所以从某种意义上讲，优质服务是吸引客人和留住客人的最佳武器。而作为温泉度假酒店如何突出休闲度假的概念，并根据度假客人的心理和饭店自身特点，在服务设计上有所创新，是温泉度假酒店面临的重要问题。     

饭店总机安全管理不容忽视

总机是负责为客人及饭店经营活动提供电话服务的前厅部门。作为现代社会最主要的通讯手段，电话已成为饭店客人使用频率最高的通讯工具，在对客服务过程扮演着重要的、不可替代的角色，所以总机服务亦是饭店安全管理的重要内容。     

重视餐饮服务现场的安全卫生管理

旅游安全是旅游者最基本的需求,也是旅游业发展的生命线。饭店企业作为旅游业的支柱产业之一,其实现经济效益和社会效益的基本平台是服务现场。从总体上看,饭店企业的经营活动主要包括两个方面:一是为客人提供有形的产品;二是向客人提供无形的优质服务。     

浅论饭店一站式服务

随着饭店客人消费水平的提高,顾客对高水平综合服务提出了更高的期望。在饭店中提出"一站式"服务将有助于提高服务人员的综合素质,减少中间环节给客人带来的不便。本文在分析一站式服务的设置内容和条件的基础上,提出了在饭店中实施一站式服务的建设性措施。     

浅谈饭店服务中的细节管理

随着社会的发展,生活水平的不断提高。人们进入饭店,在满足基本需要的同时更要注重饭店的多元化服务项目,因此饭店的竞争,除了环境、设施等硬件外,关键在于软件竞争;而软件竞争实际上就是服务的竞争。在整个饭店服务过程中应该重视细节管理,细节决定成败,只有无微不至的服务,才能让客人有"宾客至上"的感觉,才能让客人拥有"家外之家"的温暖。因此,抓住饭店服务中细节管理,是饭店经营的取胜之道。     

饭店需求管理初探

饭店企业实施需求管理，有利于更好地建立与维持饭店与客人之间的良好关系，进行有针对性地个性化服务，从而提高饭店的服务质量，增加宾客的回头率。饭店需求管理的工作实践包括客源资料的搜集与分析、对世界饭店业需求的新潮流的掌握和对饭店不同需求状态的控制。为进一步改进饭店的需求管理工作，应进行观念创新、组织创新、产品创新和制度创新，使饭店需求管理实现规范化、持久化。     

浅析饭店服务中的亲情服务

随着饭店业的发展,以及对外贸易、度假、会议、商务等需求的增加,饭店越开越多,竞争日益激烈。如果星级的评定可以看出一个饭店的硬件,那么能留下客人的"软件"首先是亲情服务。亲情服务不仅仅是竞争力,更是创造饭店良好环境和给客人美好感受的最重要因素。     

试论饭店服务标准的制定原则

饭店业只有建立有效的服务质量标准 ,才能把服务事故的发生解决在客人消费服务产品之前。因此 ,结合饭店自身特点 ,服务质量标准的制定应遵循满足顾客的期望和具有科学性、严密性、特色性和时代性的原则。     

对管家服务的认识与实践

中国饭店业已经发展成为旅游业的三大支柱产业之一，饭店的作用也越来越重要。只有有了更全面的管理，才能为饭店的发展扫清障碍。同时，拥有更优秀、更具特色的服务，才可以吸引更多的客人。因此，饭店在管理与服务上需要完善和创新。而管家式服务就是一种全新的服务模式，它可以让饭店呈现出新的面貌，来迎接新的挑战。     

高星级饭店前厅部实习生管理浅谈

高星级饭店的前厅部是招揽并接待客人，推销客房及餐饮服务，为客人提供各种综合服务的重要部门。它对饭店的市场形象，服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影响。目前，实习生这个新兴的特殊群体已经成为饭店人力资源的重要组成部分，然而面对具备较高素质及学历的实习生人群。众多饭店没有较适合的管理方式，饭店对于前厅部实习生的岗前培训形式单一，内容单调，没有系统性，缺乏创新性和集体性。应针对前厅部实习生合理的岗位安排，普遍开展岗前集体培训，从而提高实习生的服务质量和工作效率。     

关于饭店个性化服务的探讨

随着经济与社会的快速发展,当今时代已成为了一个崇尚个性化的时代,饭店仅仅提供标准化服务已不能满足当代消费者日趋多样化的需求。因此,个性化服务对提高客人满意度、提升饭店服务水平、增强竞争实力等方面都具有重要意义。