用超值服务满足顾客的低值预期

通常,一个公司一般是从以下三个方面来争取顾客的：产品、服务、服务意识,但无论是产品还是服务,都不难被竞争者“克隆”,而最不易被克隆的,是“服务的意识”。如果我们将这三个方面的程度作一个划分的话,大致可以得出一个“阶梯：基本的、预期的、渴望的、出乎意料的、无法相信的。     

服务补救对顾客忠诚度的影响机理探析

服务产品的无形性、易变性、不可分性和不可储存性等特点决定了服务质量的不稳定,以及服务失误的不可避免。有效的服务补救是化解企业危机、重塑企业形象、提升顾客信心的良好契机,更是培养顾客忠诚的重要手段。     

基于顾客感知服务质量的服务品牌化分析

服务品牌化不同于实物产品的品牌化 ,这是由于服务的特性决定的。本文从服务营销过程 7PS出发 ,针对经济分类下的不同产品 ,顾客的感知服务质量的不同影响因素 ,对服务品牌化的方法进行分析     

顾客组织社会化对服务绩效的影响机制研究——基于顾客和员工双重视角

基于顾客与员工双重视角的服务质量理论,运用中介效应和调节效应分析方法,依据中国平安保险公司顾客、服务员工及员工主管三方面相关数据,考量顾客组织社会化对服务绩效的影响.结果显示:顾客组织社会化对服务绩效影响显著;员工服务质量在二者之间具有中介作用,并受顾客服务质量的调节.鉴此,服务企业应重视服务生产和传递中顾客的作用,加强顾客组织社会化,不断提高服务绩效.     

服务补救与顾客满意度关系理论综述

服务产品的无形性、易变性、不可分性和不可储存性等特点决定了服务质量的不稳定,以及服务失误的不可避免。进行有效的服务补救,有助于企业减少因服务失误所造成的损失,重塑企业形象,挽回因不满而失去的顾客,提升顾客满意度。本文旨在讨论服务补救与顾客满意度之间的关系,并探讨企业如何实施服务补救。     

试析新型股份制商业银行的顾客服务管理策略

从本世纪 90年代开始,我国商业银行的顾客服务工作受到业内人士前所未有的关注。借助于 90年代中期金融体制的全面改革,各家银行在这方面取得了较完整的理论和极为宝贵的实践经验。 　　我国新型股份制商业银行兴起于 70年代末期,至今为止,已经形成了包括交通银行等数十家银行在内的新型股份制商业银行体系。它们在顾客服务方面的创新思维与方法,在金融界掀起了新的顾客服务高潮。但同时,我们也清楚地看到,一味求新求异求扩张的战略,使顾客服务工作中许多具体问题未能得以解决,且未被银行纳入科学的管理系统中。笔者认为,极有必要…     

服务补救与顾客满意度关系理论综述

服务产品的无形性、易变性、不可分性和不可储存性等特点决定了服务质量的不稳定,以及服务失误的不可避免.进行有效的服务补救,有助于企业减少因服务失误所造成的损失,重塑企业形象,挽回因不满而失去的顾客,提升顾客满意度.本文旨在讨论服务补救与顾客满意度之间的关系,并探讨企业如何实施服务补救.     

商业银行排队服务系统与顾客等待关系研究

为有效减少顾客等待时间,争取更多的顾客,提高顾客满意度,商业银行主要采用了三种不同的排队服务系统:大堂经理引导排队服务系统、单条队排队服务系统和提供叫号机排队服务系统。实证表明,三种排队服务系统对顾客等待有显著影响。只有通过设置、合理采用排队服务系统,真正减少顾客等待的时间,加大对银行员工的培训力度,增强服务意识,提升业务水平,有效进行客户分流,增加自助设备和大力发展电子银行,才能提高顾客的满意度。     

基于顾客价值的服务企业顾客忠诚管理探析

在日趋激烈的市场竞争环境中,顾客忠诚是服务企业获取利润和持续竞争优势的源泉,而顾客价值则是顾客忠诚的关键驱动力.要提升服务企业顾客忠诚度,就必须注重顾客知识获取,准确量化顾客价值,建立基于顾客价值的企业文化.     

品牌社群环境下社群意识对顾客建言行为的影响研究

当前企业面临着激烈的市场竞争环境,为了获得更好的发展,企业希望更多的人才为企业经营发展进行积极建言献策。当前,品牌社群恰好为企业和顾客构建起了一个重要的沟通平台,也方便了企业更便捷地获得顾客的建议。如何获得更有效的品牌社群内的顾客建言?本文基于社群成员的心理意识的角度,探讨了在品牌社群环境下,成员社群意识对顾客建言行为之间的影响。     

怎样经营你的顾客

如今,衡量一个企业是否成功的标准,不再单是企业的投资收益率和市场份额,而是该企业的顾客保持率、顾客份额以及数据资产的收益等综合指标.而对于那些刚开始创业的创业者来说,能够经营好相对固定并能给企业带来持续利润的顾客群,则是整个企业经营活动的重点.     

服务品质与顾客忠诚度相关分析——基于银行理财业务角度

通过对银行理财人员的服务品质对顾客忠诚度的检验结果表明,服务品质对于顾客忠诚度的影响在银行转型为理财人员服务与销售为中心的模式中有显著正向影响,亦即银行服务品质越好,则越能增强消费者对该机构的认同感,从而能提升该机构在消费者心目中的评价。     

浅谈酒店服务与服务意识——以三亚艾迪逊酒店为例

"质量是企业的生命"这一观点现在已经成为了企业经营管理的共识。酒店从业者的服务意识高低直接影响到酒店服务质量的好坏,增强酒店从业者的服务意识是酒店发展的关键所在,而酒店产品是服务的基础,通过加强学习、强调实践、灵活管理等可以提高酒店从业者的服务意识。本文以三亚艾迪逊酒店为背景,通过分析酒店的硬件设施及软件条件,探讨了酒店产品与服务质量、服务意识的关系。     

银行个人理财服务顾客满意度影响因素

提高顾客满意度是个人理财服务快速发展的关键。本文从顾客角度探讨了我国银行个人理财服务销售人员的特征、品牌资产、关系品质、感知风险与顾客满意的关系,从而寻求提高顾客满意度的关键因素。通过建立假设模型、开发测量量表及对中国7家银行的数据统计分析,本文发现:销售人员特征对我国银行的个人理财服务顾客满意度总影响效果最大,其次为感知风险,再次为品牌资产;关系品质对顾客没有直接影响,但会通过感知风险间接影响顾客满意度。理财经理的素质和能力及品牌的塑造是我国银行个人理财服务发展的关键。     

顾客等待心理和商业银行服务时间的优化配置

在队伍中等待是一种非常普遍的现象.在这段时间里,顾客显得烦躁、坐立不安和闷闷不乐,有时候还会感到生理上的不适.但是,几乎每一个商业银行都会面临这样一个问题:在它们某一个或几个营业网点存在着等待的队伍.因此,深入研究顾客在等待服务时的心理,缩短顾客等待时间,依此来优化商业银行的服务时间配置,对顾客和商业银行都是有利的.     

提高顾客忠诚度的途径分析

在营销过程中为提高顾客忠诚度,企业一方面要重视顾客的感受,通过细分客户、提高顾客让渡价值等措施,为其提供更好的服务,从而留住顾客,使其成为企业的忠实顾客;另一方面要重视企业内部建设,提高员工的服务意识,重视员工的发展,并实现企业内部信息共享,使企业团结为一个整体,最终实现企业与顾客的双赢局面。     

顾客做厨师 你赚钱

在广州这座讲究吃的城市．人们常常喜欢呼朋引伴搞搞聚会．享受边吃边聊的快乐。由于越来越讲究饮食口味．主人们往往不能令朋友满意，因为即使主人烹饪技艺一流．但苦于家中没有丰富的原料、调味品和烧菜的各种器皿．常陷入“巧妇难为无米之欢”的窘境。针对这种情况．一些饭店从中窥得赚钱的商机，开辟了“客串厨师服务”。     

顾客价值导向的服务品牌构建路径研究

顾客价值需求是服务品牌构建的源点,服务品牌中的价值感知、传播、让渡和传递等关键维度应与顾客价值需求密切相关,基于顾客价值的服务品牌构建的路径包括:确立以品牌为核心的企业愿景和价值;从顾客视角出发进行品牌规划;建立服务品牌战略;360度服务品牌整合营销传播计划与执行;完善服务品牌资产评估系统;持续投资服务品牌。     

实施中等职业教育 走“以顾客为导向”之路——论中等职业学校教育服务理念的树立

中国加入世界贸易组织后,在市场经济条件下,中等职业学校学生由学校的产品变为学校的服务对象,中等职业教育面临市场化的挑战。本文从"以学生为顾客"观点入手,提出中等职业学校应树立的"以顾客为导向"的服务理念,强调教育服务中满足学生的需要和增强服务的主动性,并建立相应的质量管理体系。     

农发行应强化服务意识

国家实行粮改"按保护价敞开收购、顺价销售、收购资金封闭运行"的三项政策以来,农发行强化了对收购资金的全程监管.从目前实际情况来看,收购资金的运行已步入正常轨道,而顺价销售依然存在较大的困难,原因之一是农发行金融服务方法和服务手段.