基于公平理论的服务补救策略研究

服务的不可感知性、异质性、生产和消费的同时性以及易逝性等特征,决定了其出错概率远远大于有形产品.本文基于公平理论,分析了结果公平、程序公平和交互公平对服务补救的影响,并探讨了企业的服务补救策略.     

服务对象的感知控制、感知质量与满意度的关系分析——基于生殖健康服务领域的研究

采用2006年在北京宣武、天津和平、山东即墨、浙江德清和安徽居巢五县区的生殖健康项目的调查数据,对生殖健杉计划生育优质服务中服务对象的感知控制、感知质量与满意度之间的关系进行分析。服务对象的满意度显著高于感知质量;感知控制显著正向影响其对服务质量的感知和对服务的满意度。感知控制越高,感知质量和满意度越高;感知控制对两者的影响并无显著差异。感知控制对满意度的影响和感知质量对满意度的直接影响并无显著差异,但是感知控制调节感知质量与服务满意度之间的关系,感知控制高时,感知质量对服务满意度的影响相对减弱。     

服务对象的感知控制、感知质量与满意度的关系分析——基于生殖健康服务领域的研究

采用2006年在北京宣武、天津和平、山东即墨、浙江德清和安徽居巢五县区的生殖健康项目的调查数据,对生殖健康/计划生育优质服务中服务对象的感知控制、感知质量与满意度之间的关系进行分析.服务对象的满意度显著高于感知质量;感知控制显著正向影响其对服务质量的感知和对服务的满意度.感知控制越高,感知质量和满意度越高;感知控制对两者的影响并无显著差异.感知控制对满意度的影响和感知质量对满意度的直接影响并无显著差异,但是感知控制调节感知质量与服务满意度之间的关系,感知控制高时,感知质量对服务满意度的影响相对减弱.     

服务感知质量对顾客忠诚度的影响研究

由于产品日趋同质化,企业的经营战略规划日益重视服务在营销活动的作用．而服务的好坏可以直接被顾客所感知,无数成功企业的营销实践证明,在企业的经营活动中．服务质量直接关系到企业经营的成败,服务竞争已经成为企业市场竞争的新焦点。本文在对服务感知质量和客户忠诚度的理论梳理的基础上,着重从顾客的差异性和服务差异性对服务感知质量影响的角度进行分析．揭示了服务感知质量差异的根源．进而提出了针对顾客进行服务差异化和个性化、加强客户关系管理和整合营销的方式加强服务规范管理。     

绩效考核中员工公平感知的作用研究

如何提升员工对绩效考核的公平感知进而提升绩效是人力资源管理的一个重要课题.基于公平理论,本文探讨了通过促进不同的公平感知提升不同的员工倾向的概念模型.分析结论表明:分配公平提高员工对结果的满意度;程序公平加强员工对组织的承诺;交互公平促进员工对领导的认可;三类员工反应共同促进其对绩效考核的整体满意度.此外,在人际关系更加流行的组织环境中,交互公平与领导认可的关系更加显著,纽织成员更注重对程序公平的监督.     

基于感知价值理论的服务补救策略研究

服务的不可存储性、异质性、生产和消费的同时性以及需求的不可预测性等特征,决定了其出错概率远远大于有形产品。该文论述了在服务失败后,企业如何在顾客感知价值的理论基础上,研究顾客感知价值对服务顾客满意度的影响要素,并找到提高顾客对服务补救满意度的策略。     

服务补救与感知公平的关系研究

近年来,对公平理论的研究越发热烈,而公平理论也为学者们研究服务补救提供了一个新的有效工具.感知公平是一个很好地解释、预测顾客在抱怨发生之后的态度与行为意识的参数.本文对服务补救和感知公平及其三者之间的关系进行综述,并提出研究假设,得出服务补救与感知公平之间的影响关系模型,以使企业了解顾客对不同的补救措施的感知情况以及各种补救措施对感知公平的影响.     

公平理论背景下如何预防顾客抱怨行为

本文在回顾前人研究的基础上,对顾客抱怨行为的研究结论进行了总结和梳理。作者在本文中指出,服务公平感知的分维度研究有利于了解服务失败发生时的顾客抱怨行为。关注顾客的抱怨行为,是服务提供企业吸引新顾客、稳定老顾客的良方。本文由此出发提出了服务类企业消除顾客抱怨的三个注意方面,他们分别是弄清顾客抱怨产生的原因;从服务设计来预防顾客抱怨以及通过建立与顾客的紧密关系来降低顾客的不满意感。     

服务修复的流程管理研究

由于服务的特性,造成了服务提供与生产的高度不确定性,再有顾客对服务感知的主观性等特点,使得再好的服务公司都无法避免服务失败的发生。服务失败后,顾客会产生消极的态度,若不及时有效地修复服务失败,势必会造成纷争或者顾客流失,给企业带来严重的损失。因此,如何通过服务修复来转变顾客的消极态度已经成为近年来营销研究的热门话题,本文借助于服务修复以往的研究成果和流程管理的相关理论研究了企业服务修复的流程管理。     

服务创新感知对顾客关系保持意愿的文献综述

一、服务创新国内外研究现状〈br〉 服务创新是指提供与以前不同的服务满足,即服务组织通过服务概念、服务传递方式、服务流程或服务作业系统等方面的变化、改善或变革,向目标顾客提供更高效、周到、准确、满意的服务产品,增强顾客忠诚度,创造更大的价值和效用。服务创新模式就是解决服务创新问题的方法论,把解决服务创新问题的方法总结归纳到理论高度,就是服务创新模式。     

基于客户价值感知的服务企业质量管理体系探讨

与实体产品不同,服务产品的质量属性无法用标准化的指标进行衡量,其质量评价由客户消费之后形成的价值感知决定,因此服务产品的质量管理体系应立足于客户价值感知形成的机理进行设计。基于此,本文提出通过提高服务企业价值创造系统的稳定程度和规范化水平来保证质量的观点,并将服务企业的价值创造系统划分为价值设计、价值提供和质量监控与支撑三个部分,分别从服务价值的标准化设计、价值提供过程的规范化运营以及质量监控与支撑手段等三个方面入手,探讨服务企业的产品质量管理问题。     

基于顾客感知价值的服务零售定价策略研究

在整个服务性消费中,服务零售消费与居民的关系最为密切。服务零售定价一直以来是经营的薄弱点,常常受到服务零售产品异质化程度高、服务零售质量感知滞后性等因素影响。根据服务零售顾客感知价值的四种表现和特点,服务零售商可采取多种不同的服务定价策略,在保证经营者利益的同时,最大限度地刺激消费。     

基于顾客感知的服务质量管理改进研究

随着服务业的崛起,服务质量管理受到关注。然而国内对服务质量管理研究改进仍不多见。本文以Gronroos提出的服务质量管理简要模型为基础,提出服务质量管理的改进方法,希望通过本文的系统阐释为服务业的发展及质量管理改进提供指导建议。     

感知质量理论综述

在西方第三产业迅猛发展之前,企业及营销界的学者关注的都是产品质量的提升、维护以及顾客对于产品质量的评价;当第三产业兴起后,服务质量也越来越受到企业和顾客的关注,尤其当产品同质化后,企业的竞争点也由客观质量转向了服务质量。本文梳理了西方学者关于感知质量的研究成果,包括概念界定、感知质量的测定和影响因素。     

基于IPA评价的上海世博会服务特征感知实证研究

文章运用重要性—绩效模型(IPA)研究方法,对上海世博会31个服务特征项进行了评价和分析。通过问卷调查的方法了解游客感知的各项服务的重要性和满意度,并分别对其重要性和满意度的均值进行了排序分析,进一步探讨了各项服务在满意度和重要性方面的差异水平和显著性,最后通过把31个服务特征项映射在IPA方格图中找出哪些服务项是急需改进的,哪些服务项是可以保持的。这样一种研究为上海世博会及其他的大型博览会在服务质量方面的评价和改善提供了参考建议。     

基于顾客感知价值的服务企业品牌管理

本文首先对服务企业品牌管理的意义进行简析,然后在品牌直接影响、服务质量影响以及消费关系影响相关方面,总结企业品牌影响顾客感知价值的因素,进而在顾客感知价值的基础上,从形成顾客为主的服务文化、培养员工队伍以及创新业务流程这几点上,详细分析和阐述服务企业品牌管理措施。     

基于顾客感知价值的服务企业品牌管理

随着我国经济的快速发展和市场竞争压力的增大，服务企业想要在市场中脱颖而出必须要加快品牌建设和管理，意识到品牌为企业发展和效益提升带来的积极作用。但我国很多服务企业正处于发展阶段，对于企业品牌管理和顾客感知价值的理解不够透彻，忽略了基于顾客感知价值加强服务企业品牌管理工作的重要性。基于此，本文对服务企业加强品牌管理的意义进行简要分析，并指出影响顾客感知价值的主要因素，最后结合目前服务企业品牌管理存在的问题提出强化服务企业品牌管理的有效措施。     

西柏坡红色旅游景区服务供给质量感知研究

不断提升旅游景区服务质量是满足游客需求的必然要求,文章以学界有关服务质量理论为前提,以西柏坡红色景区为例,通过景区主要服务供给要素的观摩调研与游客问卷调查,对西柏坡景区服务供给质量的现状进行了综合分析,研究表明,西柏坡景区在停车场、服务价格、旅游厕所、内外环境、购物餐饮等主要服务供给方面,仍存在诸多问题,由此导致游客游览期间的红色文化感知与期望值间的差距增大,不断提高景区服务质量,深化景区红色文化内涵,是西柏坡景区可持续发展的重要问题。     

客房服务的服务感知与服务距离

说起客房服务,有人以为是很简单的一项工作。殊不知,把简单的事情做好就不是一件简单的事情,尤其是对人的服务。要做好酒店的客房服务,一要提高服务员的服务感知,二要注意服务过程中的服务距离。     

基于感知价值的位置签到服务采用意愿实证研究

为了更好地理解在位置签到服务中用户的位置签到行为,本文基于wood感知价值模型,引入感知利得变量(感知娱乐性,感知互动性和外部奖励)和感知利失变量(感知经济成本和感知隐私风险),利用结构方程模型对位置签到服务采用意愿进行实证研究,解释影响用户位置签到服务采用意愿的关键因素及其作用机理。