商业银行客户投诉的成因和对策

针对目前商业银行对客户投诉工作存在重视不足、管理不到位等问题,本文对商业银行客户投诉的成因进行归纳,主要包括因后台支撑问题导致的客户投诉;因员工服务质量问题导致的客户投诉;因客户自身原因导致的投诉;因银行之外的第三方原因导致的客户投诉等。在此基础上提出如下建议:商业银行应提高管理层和员工对客户投诉工作重要性的认识,建立标准化服务规范和投诉处理的快速反应机制,并通过采取加强对银行员工的技能培训,制定科学的客户投诉考核制度等措施,从而建立起完善、有效的客户投诉管理机制。     

不可忽视的投诉激增

保险投诉激增 据保监会统计,今年上半年我国保险投诉达到5448件,比去年同期上涨24.7%,其中在投诉件中,投诉保险机构违法违规和合同纠纷的老问题仍然占据了七成以上.在投诉保险公司的3839件中,财险公司和寿险公司投诉占比分别为46.16%和52.9%.如此高的投诉数量,极大的打击了民众对保险业的信心,损害了行业形象,对以信用为生命线的保险业形成潜在的巨大威胁.     

物业服务投诉处理的技巧

在物业服务企业对业主提供服务的过程中,不免会有一些过失或是问题存在,投诉的发生不可避免,作为物业客服人员,能够正确认识及处理投诉是十分必要的。本文从物业投诉的意义所在,产生投诉的原因,处理投诉的程序,处理投诉的技巧等几方面进行阐述,以期加强物业服务人员的沟通技巧和能力。     

物业服务投诉处理的技巧

在物业服务企业对业主提供服务的过程中,不免会有一些过失或是问题存在,投诉的发生不可避免,作为物业客服人员,能够正确认识及处理投诉是十分必要的.本文从物业投诉的意义所在,产生投诉的原因,处理投诉的程序,处理投诉的技巧等几方面进行阐述,以期加强物业服务人员的沟通技巧和能力.     

投诉是银行发展的财富

即使是最优秀的银行也不可能做到十全十美,不可能保证永远不发生失误或不引起客户投诉。其实,客户投诉并不可怕,它是一种宝贵的信息资源,只要我们正确对待客户投诉,并从中挖掘对我们有用的信息,就可以将客户投诉转变成为收益。笔者认为,客户的投诉是发展的财富,我们要善待客户投诉。     

由行政复议所引起的反思

原由中标候选供应商对该县政府采购监督管理部门作出的投诉处理决定不服.提出行政复议。经过一日,某市政府采购监督管理部门接到一起供应商(以下称A供应商)的投诉,称辖区内的一个县在"金保工程"招标过程中侵害他们的权益。该市政府采购监管部门接到投诉后,立即回文,告知A供应商:一是投诉请按法定程序进行,请先向采购人所在地的政府采购监管部门投诉,投诉前必须经过质疑;二是作为上级管理部门,只接受行政复议,且必须是经过投诉后,对投诉处理不服或该县的政府采购监管部门逾期未作处理的,再依法申请行政复议或向人民法院提起行政诉讼;三是行政复议的文本必须符合要求,申请行政复议时需有质疑、投诉的相关资料。     

商业银行客户投诉:从管理走向经营

怎样看待投诉,怎样处理投诉,反映了商业银行营销观念的变化。本文分析了新的市场环境下投诉服务对商业银行的意义,指出了当前商业银行在投诉服务中存在的问题,提出应当从投诉管理走向投诉经营。     

一起专业仪器设备采购投诉案引发的思考

本文通过介绍一则专业仪器设备采购的投诉案例，对案例中反应的投诉主体和投诉诉求是否正确关于证据材料效力认定、对投诉处理决定逾期做出合法性以及处理决定中是否可同时作出处罚决定的问题提出了相关见解。     

一起反向竞价采购项目引发的质疑投诉

<正>本文介绍了一起由反向竞价采购项目引发的质疑投诉，投诉人对采购公告质疑答复不满并提起投诉。文中对投诉事项、被投诉人答复进行了描述，最后通过分析，认为投诉人对采购公告内容违法的投诉不符合法定受理条件，相关部门对投诉予以驳回。一、投诉事项投诉人A对B省人民医院超声刀反向竞价采购项目（编号：2021111921613590,以下简称本项目）采购公告质疑答复不满,投诉材料经补正后,于2021年12月16日向B省财政厅提起投诉,     

如何处理好客户投诉

首先,接到客户投诉后,要根据投诉内容,深入网点,通过调阅监控录像,详细了解掌握客户办理业务的全过程,弄清楚客户投诉的真正原因。其次,根据调查掌握的情况,对照《中国农业银行网点规范化服务实施细则》,查看经办柜员在受理业务过程中有无不规范的地方,给投诉定性,明确指出投诉是银行责任投诉还是客户无理投诉。     

集中采购机构减少质疑和投诉的对策

为了建立规范、高效的政府采购投诉处理机制，2004年9月11日，财政部部长金人庆公布了中华人民共和国财政部第20号令——《政府采购供应商投诉处理办法》，至此，供应商的投诉有了理论依据。事实证明，随着政府采购制度运行的深入，供应商的维权意识越来越强，这需要集中采购机构提供更加标准化、程序化、规范化的服务，将质疑投诉降低到最低程度范围之内。俗话说：知己知彼，百战不殆。那么在哪些方面容易引起供应商的质疑与投诉？采取何种办法才能有效减少供应商的质疑与投诉？     

政府采购监督管理部门投诉处理决定司法审查若干问题研究

在政府采购活动中,质疑供应商的“投诉”与政府采购监督管理部门投诉处理决定书的“投诉”有不同的内涵。政府采购监督管理部门应当严格按照法律规定的权限和内容范围作出投诉处理决定。对于投诉人投诉书中涉及的其他投诉事项,可以通过其他途径解决。在对涉及不服政府采购监督管理投诉处理决定进行司法审查时,应着重审查投诉处理决定行为的合法性,而非招投标行为的合法性。     

财政部关于加强政府采购供应商投诉受理审查工作的通知

党中央有关部门,国务院各部委、各直属机构,全国人大常委会办公厅,全国政协办公厅,高法院,高检院,有关人民团体,各省,自治区、直辖市、计划单列市财政厅(局),新疆生产建设兵团财务局:为了规范政府采购供应商投诉及财政部门受理投诉行为,保护政府采购当事人合法权益,维护政府采购秩序,提高投诉处理效率,现就政府采购供应商投诉受理审查有关事项通知如下:一、充分认识加强供应商投诉受理审查工作的重要性供应商投诉是政府采购法赋予供应商的权利,是发挥供应商监督,促进政府采购活动公开、公正、公平,维护政府采购当事人合法权益的有效措施。     

论完善我国保险业消费者的投诉管理制度

一、近年来我国保险业投诉的基本情况 2011年，中国保监会及其派出机构共受理各类涉及保险消费者权益的有效投诉5261件。其中，涉及财产险的投诉主要有理赔服务质量不高、不严格执行条款费率、拒保交强险和交强险搭售商业险等；涉及人身险的投诉主要有销售误导、理赔纠纷、退保纠纷等。     

政府采购供应商投诉的成因分析

本文着重论述了政府采购供应商投诉的11种成因,希望能够使政府采购工作尽快得到规范,起到从源头上控制供应商投诉的目的。本刊将在第8期刊登针对政府采购供应商投诉的对策,请读者予以关注。     

谈政府采购中供应商维权的权利与义务——对户外活动器械项目质疑投诉的分析

本案例为江苏省省级行政机关政府采购中心在接受江苏省教育厅委托,在对"农村合格幼儿园建设工程"项目进行政府采购过程中,对供应商的质疑、投诉、申请行政复议和举报等情况进行了分析,并深入思考了因现有法律法规缺乏科学性、严肃性和平衡性以及现有维权制度带来的负面影响。提出要完善政府采购中质疑投诉的相关法律法规;增加供应商质疑、投诉的成本;建立质疑投诉澄清机制;建立投诉的沟通、协调机制;建立政府调解应急机制等切实可行的建议。     

如何做好政府采购投诉工作

处理供应商投诉是政府采购法赋予政府采购监督管理部门的职责,正确处理供应商投诉对规范政府采购行为,维护政府采购当事人的合法权益,实现公平交易,确保物有所值,保证资金安全等方面具有重要意义。一、正确认识供应商投诉供应商投诉有利于采购代理机构的规范。供应商投诉的原因     

找症结 出主意 重协调——湖北省外商投资企业协会解决投诉调处工作方法值得借鉴

<正>湖北省外商投资企业协会去年下半年针对投诉调处工作的问题开展研讨,在研讨会上各方代表提出目前调处工作存在的弊端和困难。首先是投诉机构设置重叠,投诉渠道不太顺畅。由于外商投资的审批和管理服务工作在商务(原外经贸)部门,因此所有市、州的这些有关部门都设有外商投诉机构。在这些机构之外还有其他投诉机构,如设在招商局、监察局、或挂靠政府部门的行政服务中心。名称也很多,如外商投资企业投诉中心、企业投诉中心、行政效能投诉中心、行政服务窗口投诉中心等。这一方面说明政府加大了投诉工作力度,另一方面也造成机构重复和混乱。湖北省外商投资企业协会去年下半年针对投诉调处工作的问题开展研讨,在研讨会上各方代表提出目前调处工作存在的弊端和困难。首先是投诉机构设置重叠,投诉渠道不太顺畅。由于外商投资的审批和管理服务工作在商务(原外经贸)部门,因此所有市、州的这些有关部门都设有外商投诉机构。在这些机构之外还有其他投诉机构,如设在招商局、监察局、或挂靠政府部门的行政服务中心。名称也很多,如外商投资企业投诉中心、企业投诉中心、行政效能投诉中心、行政服务窗口投诉中心等。这一方面说明政府加大了投诉工作力度,另一方面也造成机构重复和混乱。     

商业银行应如何看待和处理好客户投诉

商业银行应欢迎客户投诉,客户投诉为银行提供了改进的机会。商业银行应鼓励客户投诉,清楚告知客户如何,提供多种渠道方便客户投诉,及时处理顾客投诉并持续改进服务。     

基层人民银行受理征信投诉案例引发的思考——基于内蒙古乌兰察布市的案例分析

随着社会公众信用意识不断增强,中国人民银行及其分支机构受理的征信投诉业务量随之增加.以中国人民银行乌兰察布市中心支行受理征信投诉案例为出发点,总结当前征信投诉存在的问题:信息主体不具备正确的征信维权意识,受理投诉缺乏具体工作细则及指引,征信专业人员紧缺影响业务办理效率.据此,提出加强征信宣传教育、完善法律法规、强化征信...