规范三种行为,优化通信服务

通信行业属于第三产业的第一层次．通信服务生产过程和消费过程的不可分割性，决定了顾客既是通信服务的接受者，也是通信服务生产的重要协作者。用户必须与前台营业人员发生有序的相互作用．才能保证通信服务的有效提供，前台营业人员、后台管理人员、技术人员必须发生有效的相互作用，才能保障通信服务的有效支撑；“研发人员-技术人员-服务人员-客户”这条价值链的有效运作．才能使企业处于最佳存续状态，从而增强企业的获利性。     

营业人员也要成为业务咨询员

一顾客来邮局向营业人员咨询:邮储电汇有多快,是银行快还是邮政快?往海南汇款何时能收到?谁的手续费更低?一连串的提问,使营业员局促不安,说话也结巴起来,“这个不太清楚,可能、大概、也许是银行快吧,不行你到银行问一问”。顾客不满意的走了。当今时代是信息时代,各类信息业务使人们眼花缭乱,同时人们生活节奏加快,不可能有时间也没必要了解过多的业务知识,他们期望能在营业员那里得到一切答案。这就要求我们的营业人员必须精通业务,当好顾客的业务咨询员,既要懂得传统业务还要了解新业务,更要了解服务产品和技术有哪些创新和独到的优势,同…     

微笑服务要掌握一定的心理学

用户来邮局用邮,总是希望高兴而来,满意而去。他们最不愿意看到的是一进邮局门受到的冷眼,因而营业人员实行站立迎客、微笑服务是非常必要的。然而用户是一个个鲜活的个体,营业员对其的微笑服务应各有侧重,不能一个模式。根据心理学家对人的气质的划分,一般而言,活泼型用户情绪外露,兴趣广泛,营业人员要热情接待、周到办事,做到以热对热;安静型用户表现为情绪稳定,自信心较强,不喜欢营业员过分热情,对这种用户,营业人员要不卑不亢,热情适度,以静对静;兴奋型用户语言坦率,喜欢提各种问题甚至意见,对这种用户营业人员除了热情接待外,应主动提…     

心理研究促进短信业务发展

短信业务发展是近期江苏省邮政公司强力推进的重点经营项目之一。在发展过程中,我们往往更多注重与投入的是如何加强窗口服务工作、扩大宣传工作、加强表象业务培训工作、提高激励机制等,但对营业人员日常工作中产生的一些心理因素,对窗口用户＂个体＂消费的心理因素缺乏深入了解。现对营业人员群体及客户群体的心理归纳如下。     

邮政普遍服务网点智能远程服务研究

基于邮政普遍服务的重要性与持续性,针对邮政普遍服务面临的发展困境,提出利用智能远程服务相关技术,实现网点营业人员集中,提升网点管理、作业、运营水平,统一服务质量,减少人员配置,为邮政网点的智慧化建设和邮政普遍服务提供了创新发展路径。     

窗口服务的一面镜子——访《邮政服务用语》的主要编者穆怀中

窗口服务的一面镜子——访《邮政服务用语》的主要编者穆怀中贺勃胜按：日前，邮电部邮政总局向全国邮政企业印发了《邮政服务用语》一书，作为邮政窗口服务用语的规范。这是邮政部门在加强服务“软件”管理上又一新的举措。日前，本刊通讯员采访了《邮政服务用语》一书的...     

在营业窗口塑造邮政诚信品牌

对于邮政企业来说,邮政与大众直接接触的就是营业窗口。邮政营业提供的是一种无形的服务产品,从营销学的角度来看,服务产品具有“不可感知性”的特点。在把这种“不可感知”的服务传递给顾客的过程中,营业人员是一个不可或缺的因素。在日常邮政营业中,营业前台的员工直接承担着传播企业整体诚信品牌的角色。前台员工的优质服务,让邮政企业整体形象保持了整体和局部的一致性;相反,员工的不诚信行为,则使邮政整体形象受到侵蚀。例如,同样是邮政营业窗口,但由于营业人员服务质量不同,给顾客留下的印象也就大不一样。顾客也许不记得上次使用了哪…     

限时服务好在哪

限时服务好在哪高璐近来，“邮电限时服务”的字眼不时地出现在各种新闻报道中。简言之，“限时”就是严格规定或口营业人员办理某项业务所需的最长处理时间。这是邮电企业冲破传统经营观念的又一明智之举，是从用户角度出发，最大限度满足用户需求的具体表现。限时服务到...     

邮政企业有形的品牌展示

一、品牌展示的服务价值 无形性是邮政企业服务的特征。但是在实际服务工作中，邮政人员办理业务或开展服务活动，都是充分利用有形的环境或有形的物品进行的，如邮政支局所在服务区的设置、邮政营业人员使用的邮戳和计算机、邮件运输的邮袋和邮车、投递员递送的信函和报刊等等，都是邮政有形的展示。     

向管理要服务

向管理要服务“向管理要效益”已成为企业管理者的共识，同样，管理的好坏也直接影响着服务的优劣。目前邮政服务窗口还存在着一些问题，主要有，服务态度冷淡、服务用语生硬、用户等待时间过长、营业员相互推诿业务等，这些与我们的“人民邮电为人民”的服务宗旨以及“迅...     

运营商应学习商场的“无干扰”服务

去商场购物时,如果一进门营业员就热情地走上前来推荐商品,顾客往往只敷衍一下就匆匆离开,因为感觉不自在。因此,现在商场普遍采取“无干扰”服务方式,即顾客在商场内闲逛时,营业人员并不上前打扰;一旦发现顾客需要帮助,便随即走上前为其提供服务。从心理学上讲,     

业务单式也要优化

近年来,邮政业务量不断增长,业务种类和处理手续也随之增加,营业人员在受理各项业务时,戳章满桌,有的要加盖戳记,有的要粘贴签条,操作费时又很难达到清晰度和清洁度要求,特别是使用浆糊(或胶水)粘贴,糊少了粘不牢,糊多了又往往粘及其他物件。为此,建议各种业务标签和部分需要戳记表示的业务标志,如包裹号码、大宗挂号、保价、航空等标签,可以印成不干胶的,使用时只要揭     

“嘴甜”是个宝

“嘴甜”是个宝安文良邮政行业是做服务工作的，做服务工作离不开一张嘴，所谓“眼到、手到、嘴打前哨”。无怪乎商界有句名言：嘴甜是个宝。所谓“嘴甜”，就是说话要有礼貌，这当然不是指虚情假意，奉承做作，而是说语言要符合服务用语、道德规范，有谦和恭敬之意，显文...     

“绿卡工程”建设谈

“绿卡工程”建设谈邮电部“绿卡工程”办公室自１９８６年恢复办理邮政储蓄业务以来，在各级领导的高度重视下，邮政储蓄业务发展迅速。但一开始，办理业务仍是手工操作，效率低，易出错，营业人员劳动强度很大，更不能向用户提供多功能的服务品种。相比之下，各专业银行...     

对窗口营业员四种心态的剖析与疏导

对窗口营业员四种心态的剖析与疏导朱道平随着社会主义市场经济体制的建立，要使企业赢得市场，邮电窗口营业员的形象十分重要。近年来，邮电部门开展了＂树邮电新风、创优质服务＂活动，＂服务在窗口，满意在邮电＂已形成邮电企业生存发展的共识。然而，窗口营业人员中尚...     

温馨“窗口”少不得“笑脸”

温馨“窗口”少不得“笑脸”陈陀两市五部委确定公布的５０句“服务忌语”和前几年提倡的窗口礼貌用语相互补充，既弥补了过去礼貌话语的不足之处，又使窗口服务用语规范化了。过去，虽然用户到来或离开能听到“您好”、“欢迎再来”的礼貌用语，但办理业务中间冒出几句“...     

有了“金钢钻” 敢揽瓷器活儿——江西省景德镇市邮政局发展瓷器寄递业务纪实

地处“瓷都”的江西省景德镇市邮政局，今年以来把瓷器寄递作为特色业务重点发展，取得明显的经济效益，今年上半年已实现业务收入20多万元。 据有关部门统计，景德镇市每年出口的瓷器总值达30多亿元。DHL、UPS等国际快递公司，大举抢滩瓷器邮寄市场，使这一市场的竞争十分激烈。邮局在前些年就办理了瓷器寄递业务。但当时由于“官商”作风严重，服务意识不强，用户要邮寄瓷器不但要自己将瓷器包装好送上门，接受营业人员的拆开检查，还要“破损自负”，承担不应有的损失。因此，用户纷纷转向私营快递公司，使邮局的瓷器寄递业务陷入冷冷…     

邮政企业支局（行）长、邮储银行支行长、营业人员在职学历培养项目介绍

一、项目背景 为贯彻落实全国邮政教育培训工作会议精神，实施全员“文化素质提高计划”，逐步实现邮政企业支局（行）长、邮储银行支行长、营业人员的“学历大专化”，更好地适应邮政公司化运营及邮储银行成立后对员工队伍学历结构、文化素质、职业技能提升的要求，邮政集团公司人力资源部、     

会员制助阵邮政营销

邮政是连锁经营的服务企业，如何利用营业网点，提高零散客户的忠诚度，打造服务品牌，是一个值得研究的课题。广东省台山市邮政局通过专门的市场调查，决定开创邮政会员制营销方式，成立了中国邮政（台山）会员俱乐部，在营业人员零增长的情况下，取得了明显的成效：2006年上半年，速递业务收入增长44．92％，西联汇款业务收入增长106％，国际包裹收入增长14．36％，储蓄开门红活动完成计划目标的114．7％。     

真情服务--"全国十佳规范服务电信营业厅"第一名石狮电信局营业组服务纪实

宽敞明亮的营业大厅，生机盎然的红花绿草，轻缓悠扬的背景音乐，温文尔雅的服务小姐……一切让人感到温馨亲切，心旷神怡！这就是被评为“全国十佳规范服务电信营业厅”第一名的石狮市电信局营业厅。拥有广泛的客户是企业生存和发展的基础，也是竞争能力最直接的体现。要保持客户群体的稳定性和忠诚度，必须牢牢抓住客户，为客户提供一流的服务。几年来，石狮局提出“要做客户的朋友，用心与客户交流”的服务理念，不断改进服务方式，提升服务档次，丰富服务内涵，真情服务，赢得了社会各界的赞誉，除获得“全国十佳规范服务电信营业厅”荣…