银行CallCenter系统的技术设计与业务实现

银行 Call Center系统是基于计算机语音 (CTI)技术,充分利用电话、计算机网络和其它通讯网络的多项功能,并与银行主机系统连为一体的完整的综合信息服务系统。典型的银行 Call Center系统由一个较大的电话系统、自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统和一定数量的人工坐席代表等组成,其目标就是在最短的时间内,处理客户呼叫,为客户提供银行服务。它通过电话系统连接到银行数据库,由自动语音应答系统或人工坐席代表将客户需要检索的信息传递给客户。其传统的接入媒介是语音电话,但是随着技术的进步,接入的媒介已扩展到 Internet…     

呼叫中心及其在银行业务中的应用

一、呼叫中心的发展历史呼叫中心又称客户服务中心，是指通过电话获取有关的信息和服务。随着各种技术不断发展，客户服务中心已经演变成由电话、传真、Internet终端等“呼叫”,建立与信息中心的连接，此时“呼叫”只代表接入手段，为的是从信息中心获取信息和服务。呼叫中心的发展大体经历了四个阶段。第一阶段是电话阶段，在程控交换机还没有普及时，呼叫中心话务员除接收和转接电话外，无其他辅助工具进行服务。随着程控交换机和计算机应用的普及，特别是数据库的应用，呼叫中心进入第二阶段,即电话与数据库结合,呼叫中心将用户的有关信…     

宋庄文化创意产业发展之路

据不完全统计，目前我国各类呼叫中心的座席已达20多万个，从事各类呼叫服务的从业人员已经达到百万以上。数据显示，中国呼叫中心外包市场预计在2013年将达到9亿美元，建成超过115，000个外包座席。以长三角地区为例，扬州正大力打造拥有30000座席的“中国声谷”，无锡已建成2000座席的IPARK产业园，而苏州、杭州、南通等城市都对呼叫中心外包市场“虎视眈眈”。就在前不久，中国农业银行北方客户服务中心最终落户天津，将建成可容纳5000多座席规模的具有国际先进水准的呼叫中心。而在此前，渣打银行呼叫中心早已落户天津泰达软件园。     

客户服务中心:商业银行新的服务手段

CALL CENTER即呼叫中心，又称为客户服务中心。它是客户通过电话拨入、传真、INTERNET等各种接入方式，利用CTI技术（计算机与电话集成技术），与商业银行的业务网络联接，为客户提供综合信息服务和交易服务的系统。它的服务方式有自动语音服务和人工服务两种。     

京北方创新呼叫中心为银行提供优质服务

本刊讯作为业务流程外包（BPO）行业的专业厂商,北京京北方信息技术有限公司（以下简称京北方）结合自身业务流程外包优势和强大的流程银行经验,推出满足银行业务需求的呼叫中心外包解决方案。目前,京北方已建立十余个外包呼叫中心,作业人数近千人。并针对呼叫中心业务需求量迅猛增长的情况,率先提出了“虚拟座席呼叫中心”、“云呼叫中心”等创新方案,摒弃了传统单独建设呼叫中心的方式,改为提供虚拟呼叫中心座席资源及座席外包服务,致力于为客户提供更加优质的呼叫中心服务。     

密云：产业“呼叫转移”

据不完全统计,目前我国各类呼叫中心的座席已达20多万个,从事各类呼叫服务的从业人员已经达到百万以上。数据显示,中国呼叫中心外包市场预计在2013年将达到9亿美元,建成超过115,000个外包座席。以长三角地区为例,扬州正大力打造拥有30000座席的中国声谷,无锡已建成2000座席的IPARK产业园,而苏州、杭州、南通等城市都对呼叫中心外包市场虎视眈眈。就在前不久,中国农业银行北方客户服务中心最终落户天津,将建成可容纳5000多座席规模的具有国际先进水准的呼叫中心。而在此前,渣打银行呼叫中心早已落户天津泰达软件园。2008年6月20日,北京呼叫中心产业基地在密云县初试啼声,但要想在呼叫中心市场有所建树,北京市、密云县、密云经济开发区都面临着不小的竞争与压力。     

客户服务中心:商业银行亟待拓展的新型金融服务

银行电话呼叫中心ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ，也称客户服务中心，是一种新型的金融服务手段，是把当今通讯技术与计算机技术进行集成，并通过高素质的客户服务代表ＣＳＲ服务于银行客户的电话服务中心。一、客户服务中心的发展历程随着社会的不断进步和金融同业竞争的加剧，客户对银行服务品质的要求也与日俱增。这一态势推动着银行业不断地创新产品和服务，以建立和维持银行与客户的关系。近年来在国际银行业广泛使用的客户服务中心就是在这种社会环境下的新鲜事物。它的发展，大体上经历了以下几个阶段：一第一代——“人工应答”…     

银行卡百问百答(9) 服务篇

81.什么是信用卡的电话银行服务?电话银行是利用计算机电话集成技术,采用电话自动语音和人工座席等服务方式为客户提供金融服务的一种业务系统,它集金融交易、     

金融企业呼叫中心语音接入方案

呼叫中心(Call Center)也称客户服务中心(Customer Care Center)，是基于CTI(Computer Telephone Integration，计算机与电话集成)技术，充分利用通信网络和计算机网络最新技术，供企业业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的专门系统。在竞争日益激烈，以服务质量取胜的今天，越来越多的企业充分认识到了呼叫中心在企业发展中的战略作用，国内银行、     

ECP——保持企业销售持续增长的利器

（续前）ＥＣＰ企业服务营销软件解决方案由门户座席和一组策略管理处理逻辑构成。门户座席提供多种形式 ,满足客户的多种接入 ,实现对客户的一对一服务营销。门户座席的形式以及各种处理逻辑既可单独成产品 ,又可以高度集成 ,以满足不同企业的需要。ＣＲＭ理论和Ｉｎｔｅｒｎｅｔ精神成为ＥＣＰ解决方案的核心思想。ＥＣＰ解决方案提供与成熟的企业内部应用系统的连接 ,对未建立起企业内部ＥＲＰ或ＭＩＳ这样的应用系统但重视客户服务营销的企业 ,则提供与服务营销数据库的连接。ＥＣＰ企业服务营销软件解决方案的结构如图３所示。２．ＥＣ…     

板卡式Call Center系统的软件开发

近年来,随着新的金融业务品种不断推出,电话银行这一传统的银行服务手段也需要得到进一步的提升.为此,我行购买了语音、座席、传真卡等设备,通过半年的时间,自行开发出一套包括IVR服务、人工座席、自动传真等功能的Call Center系统.该系统已于2002年5月正式投入运行,系统不仅涵盖了我行原有电话银行的所有功能,同时还有效配合了新业务的推广,满足了银行发展的需要.     

网络时代的银行客户服务中心

信雅达银行客户服务中心系统引入了Internet呼叫功能,使CallCenter真正做到全方位为客户提供服务。1．Web应用的构架系统服务可以采用Internet和Intranet接入方式。通过专用DDN线路可申请与Internet互联,采用防火墙进行隔离,也可用95588作为接八号码,把ppp接人服务定义成一个座席组。客户用M0dem自动拨号时,CTIServer自动转接到Modem自动应答联接。增加拨号服务路由器,如支持8个远程模拟ModemPPP接入的Cisco2610路由器附加SAM模块,也可采用相对高级的3640和5200系列拨号服务器,同时设置防火墙加以安全隔离和控制。信雅达…     

大兴西瓜节节庆招商保增长

15月18日．我国第一个专门为企业提供服务的综合性企业事务呼叫中心在海淀区正式开通运行，企业可以通过呼叫热线96181咨询相关事宜。这是海淀区改善区域经济发展环境．帮扶企业应对金融危机，推进政府公共服务与政策创新试验区建设的重要举措。     

积极稳妥地发展银行自助服务业务

银行的自助服务业务是相对于固定柜台业务而言的，从广义上讲，它是指银行向客户提供的，由客户借助自助终端设备如自动柜员机、自动银行、计算机、传真机、电话银行、因特网等完成存取款、查询、支付款项、转账、投资理财等交易行为的金融领域，自动取款机（即一般所说的ATM，在此指大堂式或沿街穿墙式）；自助银行（一般配置设备有自动取款机、自动存款机、存折补登机、多媒体查询机、外币况换机、乍助保管箱和夜间金库等）；电话银行或CALL CENTER（呼叫中心）；网上银行；手机银行；电视银行等。     

金融客户服务中心网络架构

在传统的客户服务中心(CallCenter)解决方案中,人工座席和IVR往往是分散的,将业务数据透过数据网络集中到数据中心进行处理。我行组建的客户服务中心是全省集中式的,人工座席集中在省分行客户服务中心,IVR集中在省分行网络中心,地市分行的客户可以拨打本地的95588,通过语音网络转接到省分行客户服务中心进行相关处理。集中式客户服务中心的优势主要体现在其总体建设和维护成本较低,以及整体服务质量和管理水平较高。一、金融客户服务中心的系统结构我行目前运行的客户服务中心从系统功能上可划分为四个部分:语音交换(PBX)、语音接入、…     

吴益民：云计算变革呼叫模式

随着呼叫中心逐渐向企业的销售和售前环节转移，呼叫中心正由成本中心向盈利中心转型．企业对呼叫中心的需求释放出空前强大的活力，呼叫中心正诞生出呼叫中心系统即服务（CCSaaS）的全新模式。     

平凡岗位绽放美丽——全国十大金融青年服务标兵、工行信用卡电话服务中心(成都)兰璟露的故事

在很多人看来,电话银行人工服务是一个业务相对单一、技能要求简单的岗位。然而,要想熟悉每一项业务细则,做到知无不答,却并不容易。工行信用卡电话服务中心（成都）（简称“成都中心”）VIP专线座席组长兰璩露不仅做到了这点,还带出了一支高素质的信用卡VIP高端客户座席组队伍,创造了五年服务“零投诉、零事故”、电话接听率与客户满意度均保持近100％的同业领先业绩。     

办理电话银行业务需做到“三提醒"

电话银行业务是一种新型服务手段,但由于其采用电话自动语音和人工座席等方式,缺少柜面人工核对,风险相应增大。因此, 柜员在办理电话银行业务时需向客户做到“三提醒”:一是提醒客户     

在应用中寻求发展——与金融界人士共话Call Center客服系统

伴随着金融行业服务观念逐步转向以客户为中心，Call Center(呼叫中心)作为一种新兴的电子服务渠道已开始受到银行、保险等金融行业的普遍重视，近几年，呼叫中心在金融行业的广泛应用更体现了这一服务模式的价值所在。随着应用的不断深入，人们也开始比较理性地思考着一些问题：呼叫     

电话银行排队理论的科学视角

呼叫中心(Call Center)是一种技术密集型客户服务中心。作为与企业连为一体的完整的综合信息服务系统，呼叫中心基于计算机电话集成(CTI)、数据库和网络等多种技术，可为用户提供多种高效地服务。