科学管理客户投诉

<正>投诉是联系客户和供电企业的纽带,是客户送给企业的礼物。供电企业的客户投诉管理可以有效补救服务失败,维护客户满意度;强化供电企业内部的协调能     

标准化建设——提升电力营销能力

为客户让渡价值或为客户创造价值是当前企业追求生产经营,甚至扩张企业的有效途径之一。作为供电企业当中直接与客户进行接触的营销部门,其营销能力与服务水平直接关系到电力客户对于供电企业的满意程度,特别是随着我国电力市场改革的不断深化,对于开放终端零售电力市场之后供电企业能否保持客户群体数量,尤其是优质资源客户群体具有非常重要的影响作用。     

企业营销:“拴”住客户心

企业如何赢得客户已成为企业必须研究的课题。能否以客户为轴心,做足市场以外的工作来拴住客户的心,成了企业和销售商能否赢得市场竞争的关键因素。一、“拴”住客户就是赢得了效益计划经济时代的营销管理模式是以产品为导向,生产、销售都由国家和政府统筹安排,这导致企业往往“以我为主”,不考虑客户的需求,不注重客户的培养。在市场经济条件下,客户是企业的效益源泉,因此,企业“拴”住了客户就等于赢得了效益。拴住客户与赢得客户是两个不同的概念,“赢”大多是指与需求方建立新的供求关系,而“拴”是指将企业的客户发展成为固定客户。有…     

让客户参与企业管理

合肥供电局作为国家大二型企业,担负着合肥市及三县一郊的供电任务。多年来,该局通过认真实施客户参与企业闭环管理模式,使各项工作都取得了明显成绩,企业的社会效益和经济效益得到了明显提高。　　客户参与的企业闭环管理模式的运作过程　　"客户参与企业闭环管理"的模式以客户满意为宗旨,以客户需求为驱动力,开辟客户信息输入渠道,积大家的智慧为我一家之用,通过内部有效的运作程序,促进企业各方面发展与进步。　　闭环管理主环是"客户参与",就是让客户通过"企业窗口"提出有助于企业发展经营的意见和建议,经过"协调中心"分解,…     

钢铁企业的客户满意战略

在供过于求的买方市场条件下,企业与企业之间的竞争归根到底是对稀缺的客户资源的竞争,客户成为影响和制约企业生存与发展的战略性资产。谁赢得了客户,谁就能赢得成功。而企业要赢得客户已经不仅仅取决于产品价值本身,关键在于赢得客户满意,通过客户满意赢得客户忠诚,才是企业现实和未来收益的保证。不论国内钢市的钢材需求如何变化,客户始终是钢铁企业最宝贵的资源,面对冶金行业激烈的市场竞争和风起云涌的发展态势,钢铁企业应全面实施客户满意战略,确立以客户为中心的经营导向,提高产品和服务质量,改善客户满意水平,提高客户忠诚度,从而提升企业的竞争能力。客户满意战略是企业为了使客户能对自己的产品或服务产生高的满意度,综合而客观的评价和分析客户满意程度,并根据测评和分析的结果,找出差距,改善产品,服务及企业相关因素的经营战略。钢铁行业实施客户满意战略应当从以下几方面入手:     

客户金融化与企业研发投入——基于中国上市公司核心客户的经验研究

本文立足供应商企业,基于中国沪深A股非金融类上市公司2007~2018年披露的上市核心客户信息,理论分析与实证检验客户金融资产投资对其研发投入的影响,以考察客户金融化行为的供应链经济后果。研究发现,客户企业金融资产投资对企业研发投入具有显著的正向影响,且随着企业的客户依赖度与商业信用规模的增加而呈现递减的趋势,表明企业认为客户金融化行为是出于预防储备的“蓄水池”动机,有助于降低企业感知的客户经营风险,促进其研发投入增加。基于中国制度背景的进一步分析发现,客户为国有控股以及客户所处地区市场化程度较高时,上述关系表现得较弱,表明该促进效应还要受到客户国有产权性质与所在地区市场化程度的干预。     

客户性质新解与客户内部化

本文提出并论证了以下观点:客户是企业关系营销发展的产物,具有外部环境要素和内部组织要素的双重模糊属性;目前,企业对客户的组织要素属性认识和利用得不够,企业内存在着客户缺失、错位和非组织化的问题;解决这一问题的途径是利用客户的组织属性来实行客户内部化,其初级形式和支持条件是客户DIY和柔性产品模型;企业自觉主动地实行客户内部化,对发掘客户潜在价值等具有多方面的的理论意义和实用价值。     

印刷企业如何提高客户忠诚度

研究表明,客户忠诚是实现客户不断重复购买的保证,忠诚客户是印刷企业取得竞争优势的源泉,拥有长期忠诚客户的企业比拥有低单位成本、高市场份额但客户流失率高的对手更有竞争优势.客户忠诚被认为是企业取得长期利润增长的途径.因为,获得新客户的成本是维护现有客户的6倍.因此,培育客户忠诚成为许多印刷企业保持战略追求的一个基本目标.客户忠诚可细分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚.行为忠诚是客户实际表现出来的重复购买行为:意识忠诚是客户在未来可能的购买意向:情感忠诚则是客户对企业及其产品或服务的态度、包括客户积极向周围人士推荐企业的产品和服务.     

基于聚类分析的LNG客户细分研究及应用

随着国家大力推动清洁能源行业的发展,LNG(液化天然气)市场竞争愈发激烈,LNG客户关系管理显得愈发重要。如何细分客户,识别价值客户及其消费特征已经成为LNG企业维系客户、提高核心竞争力的重要手段。本文首先阐述了LNG客户细分的背景和意义,由此引申出数据挖掘方法中的聚类分析技术,并将其引入到LNG企业的客户细分中。基于K-means算法,结合LNG行业的特点,在传统RFM客户分类模型的基础上,设计了一种改进型的RFMST模型。基于该模型对某大型能源企业存量客户进行了分类研究,并验证了模型的可行性和有效性。通过本文的研究来识别LNG企业的客户信息,对客户进行分类管理,为LNG企业了解客户、挖掘潜在价值客户、实现差异化营销提供有力的帮助。     

客户价值成为竞争优势新来源的分析

客户价值理论一直是市场营销理论的核心,经历了逐步发展、丰富和完善的过程。企业营销活动最终以客户为中心,满足客户的要求是企业生产经营的根本目的。因此,企业要根据自身的定位和实际，合理应用及创新，使客户价值成为企业获得竞争优势的新来源。     

以大服务体系促重要客户服务质量提升

正随着电力体制改革的不断深入,市场竞争日趋激烈,服务竞争将成为竞争的主战场。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意,使企业在市场竞争中赢得优势。然而,在服务经济显得日益重要的今天,供电企业重要客户服务在多元化、个性化的方面与客户需求还相距甚远。供电企业重要客户服务应以电力客户需求为导向,是一个全员的、全过程的系统工作。重新认识并思考重要客户服务,创建供电企业重要客户文     

和谐企业全攻略

和谐企业及其特征什么是和谐企业?和谐企业是一个能为广大的客户和消费者提供产品和服务,满足客户的需求、帮助客户解决问题、为客户创造价值的企业;是一个能为广大的员工提供一个能够充     

服装加工企业客户评价指标体系构建

基于服装加工企业客户管理现状和前人的研究基础,探讨服装加工企业客户综合评价指标的筛选、权重分配和评价方法的构建.结合现有的研究成果和专家意见,识别选取客户评价指标,并对7个一级指标、26个二级指标进行了定义和说明.通过相关专家、企业中高层管理人员的问卷调查,利用层次分析法(AHP)计算出指标权重,并构建了客户评价指标矩阵,建立服装加工企业客户评价指标体系.企业可以据此进行客户评价和分类,从而制定不同的客户管理策略.     

供电企业如何树立客户价值观念

我们知道，客户是企业进行生产经营的最终服务对象，客户的满意是企业经营管理的目标之一。供电企业怎样才能建立以客户为中心的运营模式，实现客户价值导向，与客户建立长期的合作发展关系，这是企业进行客户关系管理最终目标。     

“挖”客户更要“造”客户

企业之间争夺的重心在于潜在客户。可以说,潜在客户就是企业的增长点,更是企业的大未来!     

供电企业如何树立客户价值观念

我们知道,客户是企业进行生产经营的最终服务对象,客户的满意是企业经营管理的目标之一。供电企业怎样才能建立以客户为中心的运营模式,实现客户价值导向,与客户建立长期的合作发展关系,这是企业进行客户关系管理最终目标。最终目标。一、建全客户价值理念系统可以说,价值是人们判断理想的尺度,是人们对选择各种行为方式、手段和目标是否有价值及价值大小总的看法与根本观点。供电企业有其鲜明的行业特点,然而它的客户价值是什么?是什么让客户选择使用电能而不是其它可替代能源?对用电客户来说,供电企业至少是这样的:它是值得依赖的;它提供…     

远德亮:假如我是客户

<正>帮助客户成功,这个企业才会成功,也就是说,只有实现了客户价值,才能体现出企业的价值。站在市场的角度看,一千个客户会有一千种不同的服务诉求;站在客户     

CRM中的客户关系成本研究

无论是在理论上,还是在实践中,客户关系管理（CRM）,都十分注重客户价值.客户价值是指客户在过去、现在和未来一定时间内给企业带来的收入的现值,常用客户终身价值（LTV）来分析.客户价值是潜在的,是独立于企业的,能否将该客户的价值争取过来并对企业的盈利目标产生贡献,关键要看企业争取并保持客户的成本,即客户关系成本.     

电力客户的四大核心价值

客户是企业开展生产经营活动的最终服务对象,使客户满意是企业经营管理的目标之一。电力企业已经开始从以设备为中心的运营管理思路转变为以客户为中心的经营管理思路。这种转变必须要建立以客户为中心的运营模式,实现客户价值导向。     

客户关系管理

对企业而言,客户的重要性毋庸质疑.谁是企业的客户?他们真正需要什么?他们正在和将要购买什么?在哪里买?如何买?……如何从企业模糊的客户群体中寻找出这些问题的清晰头绪和答案?客户关系管理的核心理念正是致力于如何让企业找到并锁定正确的客户,以"客户为中心",有效满足客户的需要和愿望,改善客户关系,从而提高企业的竞争力.