旅行社如何创造顾客价值

旅行社经营的宗旨是争取与维系顾客,使顾客满意进而培养忠实顾客,旅行社才能得以生存和发展。在实际营运中,却常出现旅行社调查表上顾客满意度很高,可旅行社的市场占有率却在下滑的现象。顾客满意度与市场占有率成反比的原因在于顾客满意不等于是顾客价值最大。因为,同一个顾客在不同时间的价值期望也会不所不同。所以,旅行社应该重视创造顾客价值,以顾客为中心,为顾客提供满意的服务。     

从顾客导向到创造需求：市场营销新理念

自20世纪70年代末市场营销重新引入我国，经历了二十几年的导入和传播过程，现在已经进入了全面应用和创新时期，中国的市场营销正创造着一种新的理论和方法，从顾客导向到创造需求，分析这种创新趋势，有利于增强企业的营销意识，提高营销的有效性。     

顾客关系管理创造顾客关系价值

本文认为网络经济的时代必然是顾客关系导向的时代 ,顾客关系将成为企业最有价值的资产 ,企业的价值最终等于其顾客关系价值的总和。由于不同的顾客提供的价值是不同 ,这就要求公司要对顾客进行赢利性分析 ,并据此对优质顾客以及关键顾客给予特别的关注。而对顾客关系价值的实现则应从顾客关系管理、认别顾客、留住顾客、创造顾客“交易”忠诚等方面具体着手。     

如何找到顾客？

在过去，我们习惯于通过”年龄、性别、收入、学历、地域”等指标定义顾客群，但现在这个办法越来越失灵了。同一个年龄层的人可能会有不同的兴趣和爱好，不同年龄层的人也可能有着相近的价值观和生活方式。[第一段]     

面向顾客价值创造的市场智力资产基础

本文从资源特性、非竞争性及与其他资产的整合效应等方面分析了市场智力资产对企业竞争优势的影响和顾客价值创造的作用;从知识转移的角度,简述了市场智力资产获取的层次特点和管理要点,提出了市场智力资产获取的综合框架以及市场智力资产提升的基本途径。     

员工第一，其次才是顾客

顾客至上，在过去这似乎不用讨论，不过现在一些企业已经把客户放在了员工的后面，这是为什么[编者按]     

开放是个伪命题

尽管没有无聊看客幸灾乐祸的意味,但百度、腾讯、阿里巴巴三者的争斗还是那么令人期待,而导火索最好是因为平台战略--三者在自己的核心领域扩张的同时,又在觊觎别人的领地;三者都声称要开放平台,而实际上却始终在跑马圈地.     

回暖是个伪命题

这是最好的时代,这是最糟的时代;这是理性的时代,这是疑迷的时代;这是信仰的时代,这是迷茫的时代;这是希望之春,这是失望之冬……狄更斯在<双城记>中的描写对于2010年的青岛房地产市场来说尤为贴切.     

顾客价值与顾客价值管理探析

将顾客价值管理列为企业经营战略的核心战略。这是20世纪90年代以来现代企业的最新理念。从探讨顾客价值的内涵入手，全面分析了顾客价值管理内容，以及其与企业经营战略体系的关系，提出了顾客价值管理的一些基本对策。     

经营顾客资产

本文对顾客成为企业资产以及忠诚顾客对企业的战略意义进行了分析,提出了企业从经营产品转向经营顾客的战略思想,并对经营顾客资产的运作过程进行了初步设想和探索。     

关系资产与顾客价值

在知识经济时代，顾客价值成为市场竞争的焦点，价值创造已超越了传统产业经济的假设和模式，关系资产成为影响价值创造的关键要素。对顾客价值常见的几个概念进行了简要的分析比较。在介绍关系资产特性的基础上，阐明了关系资产在顾客价值创造中的作用。并从利益关系、互动行为和价值创新3个方面探讨了关系资产提升的途径。     

在顾客接触点上创造顾客满意

自1994年7月中国联通成立以来，就为中国通信市场带来了一系列特色服务理念：率先推出低柜台“座谈式”服务，即买即通的“快捷式”服务，入网全程“一条龙”服务，交纳话费“便捷卡”服务，值班经理导航服务，用户接待日服务，大客户经理的登门服务，CDMA俱乐部会员的通信外优惠服务等等。这种充分利用客户接触点、超出当肘消费者对通信产品理解范畴的服务，却给消费者带来了一种前所未有的全新体验。     

利用顾客体验创造的竞争优势探析

本文通过探讨顾客体验的内涵,运用多案例分析方法得出结论,即企业利用顾客体验可开拓出新的市场、创造新的顾客,提高顾客满意和忠诚度,提升盈利能力,从而赢得竞争优势。     

顾客总是正确的吗？

企业是如何看待它们的顾客的，也就决定了企业会如何对待它们的顾客，决定了企业会如何处理与顾客之间的关系，从而确定了企业与顾客之间一切活动的导向。客户对企业来说意味着什么，尽管人人心知肚明，尽管“顾客是上帝”、“顾客第一”、“服务第一”等类似的口号被众多的企业称为其宗旨，并体现在许多企业的广告创意之中，然而，这种精神却没能很好地体现在员工的具体工作中。难道企业对消费者所做的种种承诺仅仅是为了打造“光环”吗 ?而这样的“光环”究竟能够闪耀多久 ?这是一个值得好好反思的问题，是一个企业是否可以持续发展的内在…     

顾客感知服务质量与顾客满意忠诚之互动关系

本文通过对顾客感知服务质量和顾客满意关系概念的界定,对右服务质量、顾客满意和顾客忠诚之间的关系进行了详尽的探讨,并论述了感知服务质量、顾客满意和顾客忠诚三者之间的关系。     

企业服务质量——顾客满意——顾客忠诚研究

随着市场竞争的加剧与产品的目趋同质化,市场形态开始从卖方市场向买方市场过渡,竞争进一步激化,顾客的争夺开始成为各企业与学者研究的焦点.在这种背景下,笔者在大量吸收前人已有研究成果的基础上,通过考察服务质量、顾客满意与顾客忠诚的影响关系,期望探究出影响顾客忠诚的机理,从而对企业从顾客角度赢得竞争优势提供一定的帮助.     

融洽关系对顾客虚拟价值创造、顾客满意的影响研究

创造和交换虚拟价值已成为广义虚拟经济时代的重要特征,顾客与企业间融洽关系的建立是创造顾客虚拟价值的主要来源。基于此,论文应用服务主导逻辑和关系营销理论,构建融洽关系对顾客感知价值(虚拟价值和使用价值)和顾客满意的影响模型。以北京某品牌汽车4S店为背景展开实证研究。结果表明,融洽关系中的两个维度,即愉悦互动和人际联系既对顾客感知享乐价值(虚拟价值)有着直接显著正向影响;又可通过顾客感知享乐价值对顾客满意产生间接影响。