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随着人们物质文化水平的极大提高,人们在出行中对交通运输服务质量要求越来越高,服务需求越来越多,客运企业服务的内涵也随之变得更加丰富。但是众口难调,对于一个以服务为主的运输企业,如伺做好服务,保证旅客在运输途中得到周到热情的服务,使旅客满意,一旦发生旅客投诉又如何面对和解决,能否挖掘商机? 相似文献
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据了解,旅客对航空公司的投诉主要集中在三个问题:一是航班不正常时的服务,旅客投诉比例最高,主要是航班延误、航班取消和机械故障、飞机调配以及合并航班后出现服务问题引起的旅客投诉;二是售票服务,因售票差错、退票、 相似文献
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航班延误一直是困扰各国民航业的难题,在乘坐飞机成为大众消费方式后,随着消费者维权意识进一步增强,针对航班延误而造成的投诉高居民航业投诉首位、冲突事件屡见不鲜,并不时成为媒体追逐和报道的焦点。本文通过分析民航发达国家——美国和欧盟与我国现行的航班延误旅客补救措施(指经济补偿和服务补救)和美欧相关旅客补救措施的特点,提出了改善我国航班延误旅客补救问题的相关建议。 相似文献
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从旅客投诉分析可以看出,大多数投诉集中在车辆服务上,公司处理人员却难以与承运人具体磋商解决问题,站、运分开给旅客投诉处理带来了麻烦,难以在第一时间给旅客答复,从而导致部分旅客认为企业“不作为”,继而加重信任危机 相似文献
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个性化服务谱写和谐音符
家中来客人了主人给什么,客人就用什么,这是礼节,也是潜规则。但重庆机场已经打破了这种规矩,给旅客服务,他们按客所需,提出要为客户提供更个性化的优质服务,用创造满足客户需求。“我们所做的任何一项服务工作都是在追求旅客满意,而满足旅客需求是永无止境的追求。”是重庆机场员工的宣言。一位67岁的台湾老人陈传霖在重庆机场真正品味了“和谐”的滋味。[第一段] 相似文献
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无论是航空公司还是机场公司,都有这样一群特殊的工作人员,这就是在候机楼面对旅客的一线地面服务人员,他们是旅客开始旅程最早接触的人,随着电子客票和网上销售的普及,很多时候,他们的形象与服务将给旅客留下最深刻的第一印象,对旅客之后的服务体验产生重要影响,同时又是旅客乘机过程的终结者,及时有效的善后能够对之前的服务失误做出补救,所以地服人员服务质量的好坏对所代表的民航企业起着重要的作用。 相似文献
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航空运营商体现经营理念最好的方法就是航空服务,任何一项服务,都是为了贴近旅客的需求,航空服务只有做到想旅客之所想,急旅客之所急,做到以人为本,其产品才能在航空运营领域抢尽先机。 相似文献
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铁路客运服务质量综合评价方法的研究 总被引:2,自引:0,他引:2
根据铁路客运服务的现状,在铁路旅客服务质量标准的基础上结合层次分析法,提出对客运服务质量进行量化分析的方法。以列车服务为例,依据铁路站车用户满意度测评信息、旅客投诉信息、媒体曝光信息和内部检查信息等4类信息建立了综合评价体系,构造了列车服务质量层次结构模型。 相似文献
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航空公司也好,机场当局也罢,毋庸置疑,最难做的服务工作非航延后的服务莫属。众所周知,人们的行为是受思想支配的。航延后旅客的种种表现与所作所为,亦皆是其心理作用的结果。说到底,航延后的服务工作,难就难在能否把握旅客的心理特点上。惟有充分把握旅客的心理特点,采取相应的对策,方能增强航延后服务工作的针对性与有效性。 相似文献
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在民航业快速发展的今天,航班延误工作被赋予了新的服务内容。航班延误工作一直是航空公司旅客服务的重中之重,难中之难。随着旅客需求的日益提高,如何在航班延误后做好旅客的服务工作,减少旅客的不满,最大限度的为公司留住客户,也就成了航空公司地面服 相似文献
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随着我国经济的快速发展,航空运输服务得到了快速发展。但是,由于管理的粗放与服务标准的缺乏,旅客的投诉与航空运输服务纠纷事件不断发生,使得航空运输服务与管理逐渐由粗放型管理转变为精细化管理。然而,由于航空运输服务与管理的复杂性,与客户群体的多样性,与 相似文献
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春夏之交,航班不正常特别是因天气、故障原因引起的不正常会越来越多。这给出行旅客,尤其是给对时间性要求强的商务旅客带来了诸多麻烦,甚至造成很大的经济损失,同时,给航空公司及其服务代理人的工作带来了很大压力。单不说航空公司的经济效益问题,仅旅客服务一项就是一个很大的挑战。 相似文献
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作为一名已经工作十五年的乘务员,虽然在航班中也经历过不少特殊情况的发生,但是至今我每次执行航班时仍然最担心的,也最不愿意遇到的就是航班延误。因为一旦航班出现延误,无论何种原因导致的航班延误,总是会有一、两名旅客因此而情绪激动、暴跳如雷,紧接着就是旅客的责骂声和愤怒声。他们不仅会向乘务组表示他们对航空公司强烈的不满,还会煽动周围的旅客加入他们的抗议队伍。 相似文献
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2011年2月1日,胡锦涛总书记亲自来到保定客运中心站视察春运期间旅客出行和客运服务情况,慰问坚守在生产第一线的干部职工,看望回家过年的旅客。在全面了解车站的工作流程和郭娜陆地航空班的具体服务流程之后,胡锦涛总书记高度赞赏他们一心为旅客服务的做法,并勉励不断创新服务。胡总书记指示,你们的服务是将航空服务引进到公路客运,按航空系统的服务标准开展长途客运服务,你们要发挥青年人的优势,在岗位上能吃苦、讲付出,不断创新,为广大旅客提供优质服务。 相似文献
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做客服这一行,离不开沟通。说到沟通,其实也就是人与人之间互相转移信息的全过程,而电话沟通在服务行业中为所有沟通中最直接的方式,优点为快速传递并立刻反馈。如果要在短暂的时间内快速传递旅客的信息,则须要学会必要的技巧。 相似文献
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齐齐哈尔铁路客运分公司关工委 《铁道运输与经济》2002,24(11):18-20
不同层次的旅行在旅行中有不同的服务需求,在市场经济条件下,不能习惯于“老三样”的服务方式,要创新服务理念和服务管理,实现新的服务特色和个性化服务,使旅客有舒适感,提高旅客满意度,赢得更多的市场份额。 相似文献