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为了清楚了解我国房地产经纪业的服务质量现状,以SERVQUAL模型为基础,开发出了衡量我国房地产经纪业服务质量的量表,并利用该量表对我国房地产经纪业的服务质量进行评价。研究结果表明,我国房地产经纪服务业为顾客提供的服务质量较低,主要体现在信号显示机制不健全、服务过程质量与服务效用差三方面。 相似文献
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《中国商贸:销售与市场营销培训》2017,(4)
宽带业务是通信运营商的主营业务,其服务有其自身的特性。对宽带业务进行服务质量评价时采取在SERVQUAL模型基础上增加持续性维度,建立包含六个维度的服务质量评价模型。本文通过问卷调查和因子分析验证模型的正确性,采用AHP层次分析方法获得各层指标的权重并进行宽带业务服务质量评价;最后对服务质量的每个维度找出改进策略,为电信运营商宽带业务的服务质量改进提供理论支持。 相似文献
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近年来,国内外物流产业发展迅速,有关物流服务质量的研究日益增多,但缺乏全面而系统地描述物流服务质量的比较普适的模型,物流服务质量应由哪些维度构成、研究中应如何在众多物流服务质量评价模型和评价方法中进行取舍成为困扰物流学术界的难题。为着力解决这些问题,弥补理论研究缺口,通过在国内外主要文献数据库中检索1989—2020年间关于物流服务质量的学术论文,并根据研究问题筛选确定67篇中文论文和73篇英文论文进行文献分析。借助系统文献回顾方法进行分析发现,最基础的物流服务质量评价维度主要包括时间性、可靠性、移情性、流程和误差;现有研究使用的物流服务质量评价模型及评价方法主要是SERVQUAL模型、LSQ模型、Kano模型和统计分析方法;对于物流服务质量的研究,国内外在研究内容、研究方法、研究主体等方面存在较大差异,国内研究尽管发展迅速,但与国际水平相比差距依然明显。鉴于此,为进一步提升未来物流服务质量理论研究水平,应注重从物流企业角度开展研究并提供令顾客满意的方案以改进服务质量,加强对冷链物流、众包物流、铁路物流等“小众”行业物流服务的研究以拓展物流服务质量的研究领域,注重结合不同情境对SERVQUAL模型、LSQ模型等基础物流服务质量模型加以改进,重视物流服务质量研究方法创新,通过对混合模型及多种实证方法的运用,提升研究结果的科学性和客观性。 相似文献
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酒店服务是现代服务业的重要组成部分之一,酒店服务质量的好坏已经深深地影响到了酒店行业的利益,随着酒店产品同质化的日趋严重,行业有必要通过顾客的感知偏差来分析研究本行业,来改善本行业的目前现状。根据感知主体及感知内容系统构建感知偏差测评层次模型,其中模型权重是依据该行业的专家来进行打分确定,当然基本数据的来源依旧来源于市场调查结果,主要通过层次分析法分析不同主体对不同内容的偏差程度。 相似文献
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酒店服务质量的高低直接关系到酒店经营效益的好坏,文章综述了酒店服务质量与顾客满意度的相关文献,发现顾客满意度的提高能够大大减少酒店经营成本。文章还探讨了酒店服务和顾客满意度的涵义、测评指标和模型,这对我国酒店业相关研究及酒店的管理实践具有很重要的借鉴意义。 相似文献
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以SERVQUAL量表为工具,对酒店行业经济型酒店中的典型代表如家快捷酒店的服务质量进行实证调研,并利用SPSS16.0软件对数据进行统计分析,得出服务质量重要性水平对顾客感知服务质量有显著影响且是一种正向影响的关系。在有形性、可靠性、移情性上感知服务质量的水平与总体满意度水平有明显差异,而且感知服务质量的水平对总体满意度的水平有显著的正向影响;酒店业应根据消费者的偏好和价值取向开展针对性的服务措施,对不同类型的消费者进行细分和归类。在响应性、保证性和移情性上,酒店也应当加强这几个维度的细致服务。 相似文献
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云服务依托于云计算技术,源于IT行业,但如今已越来越多应用于各类服务业。油气能源领域团餐市场基于商业模式创新的需求,结合其独有市场特征,重点定性研究云服务模式的创新思路在油气能源领域团餐市场中的适用性。研究表明,油气能源领域团餐市场云服务模式的设想,突出定制化的友好交互服务,提升客户体验,增强用户粘性,是未来商业模式创新选择方向之一。 相似文献
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零售业是服务业,其供应物是有关商品和服务的混合物,因此零售业服务质量的管理既有服务业的共性又有其特殊性。本文重点评述了零售业服务质量测量的两个主要方法:SERVQUAL和RSQS.对各种测量工具的适用状况进行了总结,同时概括了国内零售业服务质量的测量研究工作,对未来研究方向进行了展望。 相似文献
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在电信企业服务质量的评价中运用SERVQUAL模型,建立23个指标形成电信企业服务质量评价体系。通过相关问卷调查和因子分析,将电信企业服务归结为有形性、响应性、可靠性、信任性、移情性、补救性6个维度,利用FAHP方法获得各层指标的权重,然后建立评价模型并进行模糊评价,最后得出顾客对电信企业服务质量的感知与期望综合评分的差距较大,并对服务质量的每一个维度找出改进策略,改善电信企业的服务水平。 相似文献
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服务质量与服务忠诚的多维度关系研究 总被引:2,自引:0,他引:2
本文选择北京地区接受餐饮业服务的消费者为调研样本,运用因子分析、结构方程模型等计量手段,从多维度角度研究服务质量与服务忠诚的关系。研究结果表明:服务质量由有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五维度构成,服务忠诚由情感忠诚和行为忠诚两维度构成;服务质量不仅对服务忠诚存在着显著的直接正向影响,而且通过顾客满意对服务忠诚存在着显著的间接正向影响;服务质量各维度对服务忠诚各维度的影响机理与程度各不相同。研究结果同时引申出若干有关我国服务业如何提升服务质量以达到提升服务忠诚的启示。 相似文献
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服务创新是推动服务业发展的强大动力,同时对增强制造业企业的竞争力有重要作用。由于服务质量形成模式与一般产品质量形成模式的差别,服务创新与制造业技术创新在创新内容和形式上有所不同,关键在于创新维度的不同。通过对基于服务质量形成模式的服务创新四维度模型的探讨,识别了服务企业创新活动包含的四个一般性维度及其关联。 相似文献
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陈小燕 《中国商贸:销售与市场营销培训》2012,(3Z):100-101
酒店是服务业,它的核心产品是服务,酒店服务质量的高低直接影响酒店的生存和发展。酒店的服务质量决定着顾客满意,而顾客满意源自于员工满意。因此,员工满意对于酒店来说至关重要。本文首先通过南风与北风的寓言故事引出了"南风式"管理,并通过分析世界著名酒店集团员工管理的成功经验,说明"南风式"管理的具体实施形式及其对提升酒店员工满意度的重要性,以期给酒店业以借鉴。 相似文献
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戚牧 《中国商贸:销售与市场营销培训》2011,(1X):110-111
本文以网购顾客为研究对象进行实证研究,应用SERVQUAL模型从顾客满意度角度对C2C电子商务服务质量进行评价。以淮安地区为例,分析了网络商家的服务质量现状,并发现商家在服务方面存在的问题,为其提高服务质量提供借鉴性建议。 相似文献
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根据饭店行业的特点,在对SERVQUAL模型进行改进的基础上建立饭店服务质量评价指标体系,借助层次分析法确定各个指标的权重。服务质量评价模型-SERVQUAL共有可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性五个维度。可靠性、保证性和响应性在饭店服务质量评价中占有较大比重,有形性和移情性所占比重较小。 相似文献