淘宝网店顾客满意度评价和提升策略分析

随着网络购物的高速发展,规范化程度不断提高,顾客满意度也被应用于网店卖家的经营管理中。本文以淘宝网店为例,重点分析买家的类型,淘宝网店顾客满意度评价的指标体系,以及提升淘宝网店顾客满意度的策略。     

消费者网店感知对信任感和忠诚度影响的实证研究

随着商业竞争由实体店面向虚拟店面蔓延,网络零售企业如何吸引消费者在虚拟环境中购物,如何留住顾客,成为学术界和实业界普遍关注的问题。本研究对186名网上购物消费者进行问卷调查,研究消费者的零售网店感知对信任感和忠诚度的影响。中介效应和调节效应的检验结果表明,对于重复购买的顾客,信任感对顾客忠诚起部分中介作用。购物网店美感、网店实用性和网店服务质量对顾客忠诚度的影响因顾客类型和产品类型的不同而不同。     

网络环境下基于顾客参与的服务补救管理体系研究

在对相关文献进行回顾的基础上，以网络购物为背景，从顾客参与角度出发，提出了服务补救管理体系的基本框架。并探讨了网店经营者如何从预应性服务补救和反应性服务补救两方面出发，合理利用顾客参与，以达到使顾客满意，从而处理好与顾客关系目的，并对此提出了相应的建议。     

卖场服务的神秘顾客评价

本文从零售企业特点出发，分析了神秘顾客评价对卖场服务质量进行评价的作用，并提出了评价的方法和具体标准。当前，零售业的竞争已经由单纯的价格、质量竞争提升为价格、质量、服务等的全方位的竞争，其中高质量服务、特色服务成了企业提高自身竞争力有效手段。如何对服务质量进行客观、准确的评价就成了大家更加关心的一个重要问题，聘请神秘顾客，通过神秘顾客对卖场服务质量进行评价就是可选的方法之一。     

卖场服务的神秘顾客评价

本文从零售企业特点出发,分析了神秘顾客评价对卖场服务质量进行评价的作用,并提出了评价的方法和具体标准。当前,零售业的竞争已经由单纯的价格、质量竞争提升为价格、质量、服务等的全方位的竞争,其中高质量服务、特色服务成了企业提高自身竞争力有效手段。如何对服务质量进行客观、准确的评价就成了大家更加关心的一个重要问题,聘请神秘顾客,通过神秘顾客对卖场服务质量进行评价就是可选的方法之一。     

基于顾客满意度的服务补救影响因素评价

服务失误是不可避免的,服务补救能力决定了企业的生存和发展。了解影响顾客满意度的服务补救影响因素及其重要性,将有助于企业挽回老顾客,吸引新顾客,提高顾客满意度,对企业预防服务失败的发生和成功实施服务补救至关重要。     

服装网店服务失误后的信任修复策略研究

网络交易的服务失误行为已成为常态。如何在服务失误后,采取一定的服务补救措施,修复顾客信任,提高顾客满意度,恢复企业形象成为了B2C企业战略发展的重要因素之一。本文以服装网店作为研究对象,以有网购经验的顾客作为研究主体,以SPSS11.5作为研究工具,通过对246位有网购经验的顾客进行调查,得出如下结论:顾客更倾向于物质补偿方式,并且补救行为在1²天之内进行最为有效;服装本身、网站本身、客服人员和物流因素和信任修复结果之间均存在着正相关关系。     

卖场服务的神秘顾客评价

本文从零售企业特点出发,分析了神秘顾客评价对卖场服务质量进行评价的作用,并提出了评价的方法和具体标准.当前,零售业的竞争已经由单纯的价格、质量竞争提升为价格、质量、服务等的全方位的竞争,其中高质量服务、特色服务成了企业提高自身竞争力有效手段.如何对服务质量进行客观、准确的评价就成了大家更加关心的一个重要问题,聘请神秘顾客,通过神秘顾客对卖场服务质量进行评价就是可选的方法之一.     

消费情感对顾客服务经历评价的作用机理研究

日常管理实践可以注意到,顾客在消费过程中的情感状态会影响他们在服务完成后对服务的评价水平.但是这一管理事实在学术研究上长期未能引起足够的重视:以往关于服务质量和顾客满意度的研究本质上几乎都是基于认知的,情感的作用被忽视或低估.以商业银行服务为背景,本研究以问卷调查为实证工具,同时考察认知和情感因素在顾客服务后评价形成过程中的作用.研究结果显示,顾客消费情感与顾客认知显著相关,并且与顾客认知共同显著影响着整体服务质量评价和顾客满意.同时,顾客的情感状态可以划分为积极情感与消极情感,二者对顾客的服务经历评价也表现出了不同的影响作用.文章最后给出了该领域进一步研究的方向.     

基于供应链的物流服务能力构成要素研究

随着经济的发展,各个行业对物流的依赖程度开始变得越来越高。在这个时候,物流企业如果能够把握好这个发展机会,为顾客提供满意的物流服务。那么企业不仅能够赚到超额的利润,还能够使企业自身得到增值。那么,如何能够为顾客提供满意的物流服务呢？本文将从物流服务的含义、物流服务能力的构成要素、怎样提高物流服务、提高物流服务的意义这几方面加以研究,使物流企业能够面向顾客,为顾客提供满意的物流服务,从而使自身得到很好的发展。     

试析顾客心理因素对服务质量评价的影响

影响顾客对服务质量评价的心理因素包括需求和期望、感受能力、情感因素和心理状态等,常见的心理误差有成见效应、第一印象、晕轮效应、舆论效应、价格错位和错觉误差等。服务通常是无形的,也是无法储存的,属于现场(时)消费,往往难以用测量设备对其质量特性进行检测或验证,因此,服务质量的判断更依赖于顾客的心理评价。     

跨境电商物流服务评价指标的构建及分析

近年来,我国电子商务迅猛发展,尤其是跨境电商拥有巨大的市场发展潜力,应运而生的物流业如今在国家战略发展中成为国民经济的基础之一。随着物流产业竞争的加剧,企业是否拥有稳定的顾客资源,能否在众多跨境电商中脱颖而出并提高核心竞争能力,关键取决于顾客满意度评价。文章对跨境电商物流服务指标进行探究与选取,设计对跨境电商物流服务的评价问卷,运用层次分析法分析与客户满意度密切相关的物流服务指标,从而研究提高顾客满意度的对策,促使企业积极主动地去提高顾客满意度,为其管理提出建设性意见。     

卓有成效的柔性服务之道

顾客视角的服务之道要求，服务从产品设计到提供的方式都必须按照顾客满意的方式进行，而不是按照工业产品的标准流程进行。由于顾客对服务满意的评价是不确定的，所以，住服务产品设计和传递过程中，优先需要的不是计划与控制能力，相反是适应顾客需求变动的预知能力、应变能力和调整能力。用服务柔性理论来说，就是服务产品柔性、服务过程柔性与服务接触柔性。     

精益化服务营销 赢得顾客的心

如何提供另顾客满意的优质服务已成为服务营销研究的重要课题。服务营销中的顾客满意与服务质量在形成过程中具有同向性与同时性特点,顾客在接受服务的过程中其特定的经历将会给他对服务质量感知与顾客对价格等其它营销要素的评价一起决定了他对服务环节的满意程度,因此,对服务质量的感知直接导致了顾客满意度的高低。顾客对服务经历的每一环节都有了满意方面的判断后,就形成了顾客对整体服务质量的评价。本文在论述服务市场营销的理念与特点的基础上,重点阐述服务营销中服务质量管理和顾客满意管理及其相互关系。站在全面顾客满意的角度,提出了服务质量改进的方法和策略。     

企业服务管理与评价信息化研究

提供优质的企业服务是企业生存和发展的需要,对企业服务进行评价和管理是企业管理中的一项重要工作。本文运用信息管理系统设计理论对企业服务评价与管理进行分析研究,提出了基于.Net技术建设企业服务管理与评价信息化模型的设计思路和实现方法,对指导企业通过信息化手段进行服务评价与管理、提高服务设计能力、促进服务创新、实现服务差异化、促进企业服务标准化和实现服务差异化有着重要的理论与现实意义。     

服务企业的顾客兼容性管理探讨

顾客与顾客之间的接触构成服务接触的一个重要方面,而这种形式的接触引出了顾客兼容性问题。顾客兼容性在顾客规模、顾客特征以及顾客言行等方面表现出来。引起顾客兼容性的因素包括服务分享、服务等待、顾客异质性以及服务环境的特性。由于顾客兼容性对服务体验、顾客满意和顾客保留有直接或间接的影响,因此顾客组合管理必须加入顾客兼容性管理的内容。管理顾客兼容性要树立顾客兼容性意识,并系统地在服务能力管理、服务定位、顾客教育、服务设计和员工培训等方面采取措施。     

针对不同食客心理提供优质服务

酒店餐厅服务过程中，会遇到许多不同的问题和麻烦，解决方法也不可能有固定的模式。为了使每一位顾客称心满意，这就要求服务员必须具备察颜观色和揣摸顾客心理的能力，同时还要具有优良的服务态度和高超的服务技巧，能够针对顾客不同的心理而采取与之相对应的优质服务。     

服务补救的管理质量研究

服务的特性及服务质量评价的主观性决定了企业在提供服务的过程中不可避免地会出现失误,导致顾客不满,顾客流失,企业利润下降。因此服务补救成为了企业重建顾客满意的重要手段。本文对服务补救的管理质量做出了定义,并对如何提高服务补救的管理质量做出试探性的研究。     

服务补救的管理质量研究

服务的特性及服务质量评价的主观性决定了企业在提供服务的过程中不可避免地会出现失误,导致顾客不满,顾客流失,企业利润下降.因此服务补救成为了企业重建顾客满意的重要手段.本文对服务补救的管理质量做出了定义,并对如何提高服务补救的管理质量做出试探性的研究.     

服务补救的管理质量研究

服务的特性及服务质量评价的主观性决定了企业在提供服务的过程中不可避免地会出现失误，导致顾客不满，顾客流失，企业利润下降。因此服务补救成为了企业重建顾客满意的重要手段。本丈对服务补救的管理质量做出了定．义，并对如何提高服务补救的管理质量做出试探性的研究。