营销产品应留有余地

笔者到工行葫芦岛龙湾大街支行办业务，遇到坐堂行长张军正在向某公司经理介绍办理牡丹贷记卡具体程序，客户询问得很详细，张军回答得也非常认真。当客户问道：“根据我的条件，授信额度应为多少？”张行长想了想说：“估计一万元应该没问题，准确是多少，要根据卡中心信用测评来确定等级。”最后双方约定明天来行办理正式手续。送走客户后，我疑惑地问张行长：“为什么不把授信额度说得再高一点，对客户更有吸引力？”“营销金融产品要留有余地，如果把客户的期望值定得太高，结果又达不到，不仅客户有被忽悠的感觉，     

客户,不仅仅是“上帝”

随着我国银行商业化步伐的加快,金融业之间的竞争日益加剧,服务质量的好坏已经成了吸引客户的基本条件。商家早就提出“顾客是上帝”的口号,银行业也道出“储户是上帝”的话语。也许就是这样的口号,把临柜人员引入这样的误区:把储户仅仅当作“上帝”来尊敬。尊敬     

服务与创新系列报道之十二：行长办公桌 搬进营业厅——中国工商银行辽宁省分行全面推行支行行长“坐堂”制

在传统观念中，行长作为一家银行机构的主要负责人，其日常工作就是在办公室里批阅文件，参加各种重要会议，以及会见高端客户等。然而，在中国工商银行辽宁省分行，各支行的行长们却纷纷把办公桌搬进了营业大厅与客户和员工“亲密接触”。行长“坐堂”究竟是出于何种考虑，又能够带来怎样的成效？带着这些问题，本刊记者和通讯员联合采访了辽宁省分行朱立飞行长，并走访了沈阳、辽阳、鞍山三地的工行网点，与多位分支行行长进行了交流。     

我和客户似姐妹

都说“客户是上帝”，但我更愿意把客户“当做亲人、视为姐妹”。 一次偶然的巧遇，让我对“服务”有了更深的理解，对“客户”平添了更多的情感。 那是一个乍暖还寒的初春时节，天空阴沉沉的、不停地下着雨，在分行开了大半天会议的我，因惦着行里的那摊子事，正急冲冲地往回赶。站在车水马龙的十字路口，眼看着一辆辆疾驰而过的出租车，心里不停地犯着愁……     

不要把客户当敌人

把客户当敌人，似乎是中国的特色。比如超市里有一阵就挂标语，说“偷一罚十”，就让人特别不舒服。全世界的超市都可能有贼，可为什么我们就得挂在脸上呢？后来，据说这句口号没有法律依据，被强行取消。但这让人心里很不爽。     

招商银行昆明分行举办3．15行长当“大堂经理”活动

2012年3月15日,恰逢“国际消费者权益日”,为了让客户体验到招商银行优质的服务,把招行服务的“金字招牌”擦得更亮,招商银行昆明分行的各级行长就前往营业厅,亲自担任“大堂经理”,通过与客户和员工接触交谈,关注客户体验,了解客户需求,增进与员工的沟通交流。     

两次辉煌背后的思考——重访中国工商银行山东省分行营业部济南大观园支行

1995年，山东济南大观园储蓄所以“微笑服务”成为全国银行服务业的一面旗帜。2008年，大观园支行贵宾理财中心以“助你财富增值”为口号，再次成为同业瞩目的焦点，无疑，是“优质服务”成就了大观园的两次辉煌。但是，大观园支行曲折的发展之路让我们不禁思索，这两次辉煌仅仅是历史的重复吗？为什么两次辉煌之间也经历过低谷？“如果一个理财建议能让客户资产增长百分之一。比给他一百个微笑都有用！”从沈荣勤行长的话中，我们似乎能体会到解答这些问题的端倪——在一日千里的市场发展中，“优质服务”是一个永无止境的话题。     

服务杂感

实践中，不时听到客户有这样一种反映，“在你们这办业务怎么这么麻烦……”听似无奈，话中有话!好像就咱们这手续多、条件高一样，笔者调查过，老客户存在这样的报怨是不多的，更多的是所谓的“新手“，新朋友。其实不是银行要的手续多，多数这种“误会“源于对办理业务常识的不了解或是不知情，但是能怪我们的上帝客户“无知”吗？     

客户的满意度和忠诚度关键在于银行的服务

商业上有一句名言，“客户是上帝”。对于商业银行来说，客户就是上帝，没有了客户，就没有银行的生存。客户对银行服务是否满意直接关系着客户对该家银行的忠诚度，如果客户经常得不到满意的服务，那么他就可能更换银行。如果一家银行相当多的客户都不满意它的服务，那么它就有关张的危险。     

中小企业：共同成长的伙伴

客户永远是上帝。 可一度，在银行眼里，仿佛只有大客户才是重点服务的对象，“垒大户”为众人诟病，已然成为银行难以克服的顽疾。中小企业难以得到银行的青睐，更难在金融市场上立一足之地。     

小企业贷款重在人品

津津：孔经理，你好!虽然你很年轻，但却是北京分行开展小企业信贷业务的“先遣部队”中的一员了。在小企业信贷业务实践中，你有哪些感受？ 孔令先：我心中的感受很多：“辛苦”是众所周知的，“压力”是勿庸置疑的，“团队精神”不可或缺，“营销服务理念”时刻铭记于心，“以客户为中心”不能仅仅是口号，“创新”方可铸造核心竞争力。     

客户的事无小事：涡阳县农行石弓营业所优质服务创佳绩

“客户的事无小事”。对此，涡阳县农行石弓营业所一班人理解得比谁都深刻。正是由于他们树立了全新的营销理念，视客户如亲人如上帝，不断提高优质服务水平，深化农行与客户的关系，才赢来了今天经营业绩上的辉煌。     

中国工商银行安徽省巢湖分行 打造“双金”文化 促进和谐发展

2005年4月工行巢湖分行以党委书记、行长王剑敏为代表的新一届领导班子组成以来，坚持走文化兴行之路，他们从研究企业文化建设入手，提炼出具有巢湖分行特色的核心价值观“客户是金、员工是金”。他们把“双金”理念融入企业的发展战略之中，渗透到经营管理的方方面面。突出客户中心地位，全面分析区域经济特点和客户差异，有针对性地开展金融服务，客户忠诚度快速提升；     

不辱使命铸就科学发展生命线工行黑河嫩江支行科学发展纪实

按：“前面有第一，我们就算落后!”这是行长胡国“客户第一”，对内“员工至上”。嫩江支行以“服务客户”建最爱说的一句话，也是嫩江支行89名员工的誓言。对外为宗旨，以“成就员工”为根本．铸就了科学发展生命线。     

“3．15”，昆明分行“行长们”当“大堂经理”

2011年3月15日恰逢“国际消费者权益日”，为了让客户体验到招商银行优质的服务，昆明分行的各级行长均前往营业厅，亲自担任“大堂经理”，目的是通过这一形式，一方面让“行长们”与客户“零距离接触”，倾听客户心声与需求，有利于进一步提升服务质量；另一方面也让“行长们”加深与大堂员工的沟通交流，了解体察员工的心声，     

客户经理首先要会"说话"

津津：朱行长，恭喜擢升，应该叫朱助理啦!从支行行长到省分行个人金融业务部总经理助理，营销的舞台更大了，津津我“问道”的视野也更宽啦。上个月咱们相约，这次的主题是“客户经理如何‘说话＇”,有人认为它是客户经理展开营销的“第一道门槛”，你怎么看？     

50载文化传承铸就的优质文明服务——河北省张家口市桥东解放支行优质服务代代相传

在解放支行的高端客户理财室内，四周墙壁挂满了这个与共和国同龄的老字号获得的各色奖牌：“银行业文明规范服务单位”、全国“青年文明号”、全国妇联“巾帼文明示范岗”、工总行“最佳支行”……兰雅轩行长自豪地向我们介绍着：“所有的大客户一进到这里，就能看到这些奖牌。     

按照“四句口号”的要求积极行动起来

为了更好地贯彻执行“一条方针、两个服务、三大观点”,在今年七月召开的中国人民银行全国分行行长座谈会上,提出了四句行动口号:积极支持生产,存贷結算方便,坚持政策原则,工作活而不乱。这个口号的     

由《37°女人》订刊想到的……

案例经过：一天，工行万福支行行长黄华阳接到行长电话去见一位客户，客户向黄行长反映万福支行服务态度不好，他们打算将存款转存他行。该户只是一个小户，平常发生的业务很少，但黄行长没有轻视，而是认真虚心听取顾客意见，积极寻找投诉问题所在，做耐心细致的解释工作，最后还对客户做出承诺：“下次办理业务要是再碰到这种情况，就是我黄华阳的错，你直接找我，我负完全责任！“客户被黄行长的诚挚态度所感动，同黄行长交上了朋友，俩人一聊就是一个晚上。     

平凡的岗位 真诚的奉献——记荣获贵州省“工人先锋号”的宋锡菊行长

宋锡菊是工行贵州省都匀分行匀城支行行长。在“中国优秀旅游城市”——都匀市的三街，无论是附近学校的教师、街头巷尾的百姓，还是政府机关的公务员，都知道这里工行有一个好行长，他们相互传言：“要办银行业务，就去工行找宋行长吧，她人真不错。”经常有这样的情景：客户来网点请她理财，领着亲友来开户，请她安排人陪同去他行取款来存，或向她咨询业务信息。