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现实中,有的零售商虽费尽心思向顾客提供服务,但最后顾客对服务的感受还是低于顾客的期望,即存在服务差距。零售商要缩小服务差距,提高顾客满意度,必须采取切实可行的措施。 相似文献
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零售企业顾客忠诚影响因素分析 总被引:1,自引:1,他引:1
文章利用零售业顾客忠诚调查数据,以重购意向、口碑效应、钱包份额和重购频次四个指标为中间变量,对顾客期望差异、顾客满意和顾客忠诚之间的关系进行了实证研究。结果表明,顾客期望差异与顾客忠诚存在显著正相关关系,是顾客忠诚的主要决定因素,零售商应在产品、服务、价格和购物环境等四个方面加以改善,以使顾客获得超过期望的感知绩效,提高顾客忠诚度;顾客满意和顾客忠诚之间存在正相关关系,但并非顾客忠诚的充分条件,零售商应在努力提高顾客满意度的同时,走出“满意制胜”的误区;态度忠诚与行为忠诚之间不存在显著相关关系,零售商应以态度和行为双向顾客忠诚为目标,追求最终的顾客忠诚。 相似文献
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零售商品牌资产的管理和创建是零售企业获取持续竞争优势的关键,但关于零售商品牌资产管理策略的理论指导并不系统和丰富。因此,本文从零售商品牌营销管理、顾客情绪管理、顾客体验管理、顾客关系管理、顾客忠诚管理5个多维理论视角,对零售商品牌资产管理的策略体系进行了构建,以期为零售商品牌资产的创建过程和途径提供丰富的管理视野与思路。 相似文献
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在网络环境下,顾客的流失风险逐渐加大,网络零售商需要强化顾客导向理念和措施。本文基于顾客关系管理理论,以网络零售商为研究对象,构建了顾客导向与顾客粘性之间的关系机制模型,指明了网络零售环境下,顾客粘性行为的形成路径,为网络零售实践提供了有效的理论指导。 相似文献
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现在的消费的权利非常大。NexTag不仅会列出零售商的报价,假如顾客不满意的话,还可以出价给零售商,让其决定是否进一步协商。这些网站还提供评论、网络零售商的顾客满意度调查及运费等相关信息,告诉你更便宜的到哪里买。一旦售价公开透明化,顾客就很容易估计出实际成本价是多少,当网络上商品价格日趋透明化之时,企业的利润也日益受到挤压。那么,企业应该如何应对呢? 相似文献
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近年来,网络零售业为消费者带来了极大的便利。然而,由于退货过程中涉及到庞大的数量和成本问题,产品退货成为网络零售业最大的运营挑战之一。但退货也意味着往往错过了管理客户关系和与零售商建立顾客忠诚的机会。实践证明,有效的退货行为能够为企业带来良好的效益。因此,本文在结合国内外文献的基础上,探讨网络零售商退货管理中服务补救对顾客忠诚的影响及未来展望。 相似文献
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在中国零售业竞争最为激烈的最近五年内,有许多理论和实践性的建议在解释零售商成败的原因。这些建议和对策中也有从顾客视角入手的,但探讨的深度和对顾客重视度仅仅停留在一个肤浅的层面:而事实上顾客应该成为零售商在成败竞争战略思考的中心。无论这个范围的竞争有多么激烈,零售商只要了解了顾客需求并对其做出正确的回应,就一定能取得良好的业绩。 相似文献
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本文讨论了顾客关系营销在零售领域的应用,提出在评估顾客—零售商关系潜力的基础上发展相应的关系零售战略:关系定价、核心服务、关系专门化和项目提升。并进一步分析了如何有效地实施顾客关系营销战略。 相似文献
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经济全球化与竞争国际化日益加剧,市场竞争格局进入了"顾客需求时代"。忠诚的顾客更可能轻易原谅商店偶尔出现的服务方面的失误,忠诚的惯性使顾客们不会轻易移情他店。忠诚的顾客对零售商是如此重要,以至于创造顾客忠诚成为零售业营销的核心所在。因此,更为有效地满足顾客需求,提升顾客的忠诚度,保证企业快速平稳发展,已经成为零售企业所关注的热点问题之一。 相似文献
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本文以C2C电子零售商顾客满意评价指标研究为主题,通过C2C顾客满意的特性分析,构建了C2C电子零售商评价指标体系,认为可以分成店铺感知、服务感知、产品感知和价格感知等四个分类指标和若干分项指标进行评价,同时提出了今后的研究重点。 相似文献
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顾客资产理论是新兴的市场营销理论,研究顾客资产理论对提高零售商收益的作用,可以从价值资产、关系资产、品牌资产这三大顾客资产的驱动要素出发,结合零售商经营的特点寻找相应的途径。 相似文献
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本文通过考察网络零售商的渠道差异,分析并解释网络定价差异即网络价格离散现象.笔者认为在市场竞争中价格竞争是表现、价值竞争是实质.因此文章以顾客让渡价值为中间变量,分析了顾客让渡价值与渠道因素对网络定价差异形成的机理,认为网络零售商的企业形象产生的零售商差异以及基于时间成本、运费成本和服务价值产生的网络渠道差异会对顾客让渡价值产生影响,进而影响网络零售竞争状态,从而导致网络定价差异. 相似文献
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随着市场竞争的日趋激烈,培育高品质的顾客忠诚逐渐受到理论界和企业界的广泛重视。对服务企业而言,培养顾客忠诚尤其重要。本文通过对服务企业顾客忠诚的影响因素展开讨论,提出了基于顾客忠诚的服务企业的营销对策。 相似文献
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我国零售企业的服务创新浅论 总被引:4,自引:0,他引:4
改革开放以来,我国市场环境发生了深刻变化,买方市场形成,消费需求向多元化、个性化发展,市场竞争日趋激烈,然而零售市场中存在的降价欺诈和不正当竞争以及零售商经营思想腐败等问题严重制约着零售业的健康发展。文章提出,不断提高服务质量,扩大服务范围,完善服务设施,更新服务内容,通过服务创新,实现顾客满意,培养顾客忠诚,已成为零售企业的重要竞争手段。 相似文献
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顾客流失的主要原因是存在服务质量差距。文章分析了服务质量差距的概念、产生的原因、表现的形态,并提出了缩小服务质量差距的对策。 相似文献