酒店员工满意度研究

酒店员工是酒店企业的核心灵魂,员工的工作态度、心理情绪、服务理念通过其服务质量影响到顾客对产品的体验与感知,进而影响顾客的满意度.本文从营造"以人为本"的酒店文化,建立科学有效的薪酬制度,强化员工培训、重视员工职业生涯规划,加强酒店的内部沟通四个方面介绍提高员工满意度的途径.     

服务员工与顾客情绪互动对员工服务决策影响的多案例研究

在现代服务业中,服务员工与顾客之间的情绪互动是影响顾客感知服务质量的核心因素。研究基于六家服务企业的人力资源管理实践,对服务员工与顾客的情绪互动对员工服务决策选择的影响进行了探索性的案例研究。研究发现服务员工存在四种服务决策:竭诚服务、关照服务、假面服务和冷面服务服务员工与顾客的情绪互动对员工上述四种服务决策选择会产生影响。并且,研究进一步提炼出影响员工服务决策的人力资源管理实践因素,并深入解析了人力资源管理机制导向对员工服务决策的影响作用,为如何从人力资源管理的角度提高员工的服务质量提供了建议。     

情绪影响因素对员工工作倦怠影响机制研究

文章采用问卷调查法,以酒店员工为调查对象,主要探讨情绪影响因素对员工工作倦怠的影响机制及情绪耗竭和情绪智力在其中所起的作用。层级回归分析结果表明：情绪影响因素对员工工作倦怠的情绪耗竭、去个性化和成就感三个维度都产生显著影响,情绪智力在上述作用关系中均起调节作用,情绪耗竭中介情绪影响因素对员工去个性化的影响且中介效应受情绪智力调节,情绪智力调节情绪影响因素对员工成就感的影响且调节效应被情绪耗竭中介。     

情绪管理在人力资源管理中的调研分析

为了解当今社会员工自身存在的负面情绪的现状、产生来源、影响因素,了解员工内在心理需求,从人事政策调整角度出发考虑员工情绪问题,提升员工的工作效率和工作热情以及工作满意度,从而留住企业的核心人才,保持企业内部稳定发展,我们采用问卷调查的方法对此进行了调研。调研主要以大型国企为核心,了解企业员工目前的情绪状况,工作状态,以及工作满意度,情绪消极的原因,由此产生的行为表现,企业目前在情绪管理方面的现状等。调查共发放问卷1200份,回收有效问卷1200份,回收率100%。通过调查得出结论:目前企业对于员工情绪的关注并非十分重视,企业并没有将员工的情绪问题提升到组织的核心层面,虽然目前有很多企业意识到了员工心理的重要性,但员工的情绪问题在绝大多数企业中仍然是一个容易被忽视的问题,因此对员工情绪进行管理是十分有意义的。     

酒店员工消极情绪的产生与管理对策

员工是酒店价值创造的主体,是提供优质服务的基础。由于酒店业的工作时间长、休息时间短、薪资报酬低等各方面的原因,容易使员工产生消极情绪。员工的消极情绪不仅会对身心健康造成危害,还可能降低酒店的整体服务质量,对酒店的组织绩效造成负面影响。本文通过问卷调查法分析酒店员工消极情绪的来源,以及消极情绪产生之后的行为反应。研究发现,酒店员工常见的消极情绪有12种,分别为压抑、否认、冷漠、白日梦、预备性消极补偿、反向、即时性消极补偿、直接攻击、固执、迁怒、倒退、逆反;酒店员工消极情绪来源包括组织因素、家庭因素、工作因素和个人因素等;酒店员工不同的消极情绪与不同的消极情绪来源相关,且相关程度存在差异;人口统计变量对酒店员工的消极情绪有一定的影响,但影响并不显著。     

酒店实习生组织支持感、组织自尊与情绪劳动关系研究

酒店业作为传统的劳动密集型服务行业,由于在工作过程中需要付出情绪劳动导致酒店员工离职率偏高,以大学生为主的实习生成为了酒店员工的重要群体。本研究以社会交换理论为基础,构建以组织自尊为中介变量,组织支持感与情绪劳动的关系模型,综合考量和探讨酒店实习生在工作过程中个人与组织因素对其情绪劳动的影响研究。研究发现组织支持感、组织自尊对情绪劳动均具有显著正向影响,即组织支持感、组织自尊越高,酒店实习生越倾向于采用深层行为,组织自尊在二者之间起完全中介作用。基于此,酒店在管理实习生过程中应着重提升组织自尊感,重视其情绪劳动发生的变化。     

顾客抱怨下的酒店服务

酒店如果能有效管理顾客抱怨,则可以持续改善管理水准和服务质量,提高顾客忠诚度,从而提高酒店的市场绩效和竞争能力.本文在分析如何正确认识酒店顾客抱怨的基础上,提出了酒店应该为抱怨的顾客提供相应周到的服务.     

关于员工情绪管理的思考

企业员工情绪直接关系到企业发展和社会稳定。正视、引导、调解职工情绪,强化对员工情绪的管理,是实现员工人生价值,促进企业和谐发展的重要手段。文章从员工情绪对社会、企业和家庭的影响谈起,分析不良情绪产生的原因和加强员工情绪管理的对策。     

顾客抱怨下的酒店服务

酒店如果能有效管理顾客抱怨，则可以持续改善管理水准和服务质量，提高顾客忠诚度，从而提高酒店的市场绩效和竞争能力。本文在分析如何正确认识酒店顾客抱怨的基础上，提出了酒店应该为抱怨的顾客提供相应周到的服务。     

加强员工情绪管理的探索

企业员工情绪直接关系到企业发展和社会稳定。加强员工情绪的管理,是促进企业健康稳定发展的重要手段。本文从加强员工情绪管理的重要意义谈起,分析了企业员工不良情绪产生的原因,研究了加强员工情绪管理的对策。     

企业员工情绪管理浅议

本文通过对新时期企业员工情绪、员工情绪管理的认识与探讨，提出了可资借鉴的做法和经验：激发员工自信热情，营造开拓进取氛围；加强员工情绪管理，促进企业内部和谐；减少员工情绪压力，推动企业改革发展；增强互相合作精神，提高企业竞争能力。     

基于服务品牌内化视角的酒店顾客感知服务质量研究

本文在运用顾客感知服务质量模型五维度的基础上,通过对酒店高服务接触型企业的员工和顾客进行调研,构建了基于员工服务品牌内化视角的酒店顾客感知服务质量评价体系,以期为酒店服务质量管理提供科学的理论指导。     

酒店基层员工激励问题及对策研究

员工作为酒店运营的核心资源,如何使其发挥工作积极性是所有管理者关注的重点内容之一,而调动员工工作积极性最好的方式就是激励。因此,加强对员工的激励已成为现代酒店不断发展的关键。本文在理论分析和调查研究的基础上,以酒店基层员工作为研究对象,对其激励问题进行研究,提出可提升基层员工工作满意度的激励对策,以期实现酒店与员工的双赢,为酒店行业基层员工的有效管理与激励提供参考。     

提升我国酒店服务质量的对策研究

随着我国产业结构调整的不断深化,第三产业发展迅速,而酒店业作为其重要组成部分,也越来越受到顾客的关注。酒店的核心竞争力来源于酒店服务质量,如何提升酒店的服务质量从而推动整个行业的发展成为一个值得研究的问题,本文采用层层深入的方法,首先对提升酒店服务质量的必要性和重要意义进行简单的概述,进而对我国酒店服务质量存在的问题和原因作了综合的分析,最后从质量管理控制、服务质量量化标准、顾客管理、员工满意等多个角度提出了相应的对策。     

酒店人本管理的要素浅析

酒店业是劳动密集型行业,它提供的是以服务为核心的服务组合产品,而员工是服务的提供者。员工的服务意识、服务态度和服务技能不仅会对客人感知中的服务质量产生影响,而且直接影响到酒店的效益,所以"以人为本"做好酒店的人本管理就显得尤为重要。文章从文化背景、价值观、员工、管理环境等四个方面对酒店人本管理进行了简要分析。     

员工满意度和离职倾向影响因素实证研究

本文以长春华天大酒店为实证分析,通过差异性分析和相关性分析,得出影响酒店员工满意度和离职倾向的重要因素,主要集中在工作关系、管理制度和工作本身三个方面,尤其是＂直接上级水平＂对员工满意度和离职倾向产生重要影响。员工离职、流失或跳槽已经不仅仅因为工资低,更多的是由于酒店的直接上级管理水平、管理制度、用人机制、奖惩晋升、权力获得等诸多涉及到员工心理感受的因素。     

企业员工情绪管理浅谈

本文通过对建立现代企业制度过程中企业员工情绪管理的认识与探讨,为企业提出了可资借鉴的做法：第一,帮助员工正确认识自己的情绪,引导员工主动进行自我情绪管理;第二,工作因素直接影响员工的工作情绪,这是进行情绪管理的主要切入点;第三,对于社会因素,企业积极采取措施加以应对,使当事者尽快摆脱危机影响带来的消极情绪。     

浅议酒店员工激励制度改革

随着酒店从业人员素质、思想观念、自我发展意识和民主观念的不断增强，酒店这一以人为本的服务行业在人力资源中暴露出员工工作积极性低以及人员流失率高等方面的问题，而这些问题将直接关系到整个酒店的服务质量以及经营效益。酒店只有制定有效的员工激励机制，才能调动酒店员工工作的积极性，使他们在不同的企业文化、不同的组织结构和不同的企业环境中发挥最大的潜能，从而实现组织所期望的最佳绩效。     

下级对上级的情绪劳动会引起工作倦怠吗？

不管任何工作，只要涉及人际互动，员工都可能需要进行情绪劳动，情绪劳动影响员工的工作行为已是共识。过去的情绪劳动研究多涉及员工与顾客之间，后发展至上下级之间，但主要基于领导的视角，下级对上级的情绪劳动研究较少。按照资源保存理论，员工的情绪劳动是对自己内部资源的一种损耗，需要员工进行情绪调节与改变行为，下级对上级的情绪劳动对工作倦怠有影响。对通过问卷调查获得的237份样本进行实证分析，结果发现：下级对上级情绪劳动的表层行为对工作倦怠的情绪衰竭、去个性化有正向预测作用，对低成就感的影响不显著；下级对上级情绪劳动的深层行为与自然表现对工作倦怠的情绪衰竭、去个性化、低成就感均有负向预测作用。     

从创业者到员工:创业激情传染的模型构建与机制分析

员工作为新企业的重要能动主体，其工作激情对新企业创业任务的执行质量至关重要，尽管创业者创业激情传染是员工工作激情的重要来源，但此问题尚未引起充分的关注，创业者创业激情向员工的传染是一个值得深入探讨和研究的问题。首先，文章对创业激情传染和情绪传染的经典文献进行了系统回顾，将文献当中所涉及到的关键情绪传染过程的概念进行系统搜集、甄别与梳理，并将这些相对离散和重复的情绪传染过程进行拓展和归类，为深入开展创业激情传染研究提供了理论基础。其次，文章构建了创业激情传染的过程模型，将创业激情传染细划成输出、传导、输入和转化四个子过程，揭示了创业者和员工之间情绪的流动和变化规律。第三，文章以创业激情传染四个子过程为基础，将四个子过程的核心要素分别细化为情绪表达、情绪感知、情绪模仿和情绪内化，进一步分别构建了创业激情传染四个子过程的理论模型，揭示了各子过程的关键影响因素及影响机制。文章从创业者创业激情传染这一新颖的理论视角拓展创业激情研究，较好地呈现了情绪传染文献的研究脉络，构建了创业激情传染过程及其四个子过程的理论模型，具有明确的理论突破性。