如何将抱怨的客人变成忠实的主顾

服务是饭店的主要产品，饭店通过出售服务而赢利。客人与饭店的关系是买和卖的关系，也是服务与被服务的关系。当客人认为所付出的费用与得到的服务产品不成正比，即认为所购买的饭店产品物非所值时，就会产生投诉。     

“容忍区间”管理 推动客人满意度

客人决不会因饭店提供了适当水平的服务就会感到满意, 从而对饭店产生忠诚。那么,如何提高客人的满意度? 很多饭店在营销管理实践中感到困惑:虽然饭店投入努力提高了服务质量与服务绩效,但客人对饭店的评价并没有因此提高,客人忠诚度没有得到提升,饭店效益也未得到改善。其中,一个重要原因就是服务容忍区间在起作用,也就是说饭店的努力落在了客人容忍区间之内,而没有对客人的态度产生本质性影响。     

关于饭店服务理念转型的思考

随着客人需求所发生的巨大变化,我国传统饭店在服务中,逐渐暴露出硬件设施设计配置不尽合理,软件服务层次低等问题。应树立现代饭店的人性化服务理念,以客人需求为中心,突显个性化服务特征,从软硬件建设上体现个性化服务理念,推动饭店业的健康发展。     

饭店酒店前厅和餐厅花艺设计

饭店、酒店花艺是一个特定的概念,它不同于一般花店和展览艺术插花.饭店花艺设计,其构思和表现手法都受到饭店服务对象和摆设环境的制约,而且作品体现的是作者对特定的服务对象(宾客)的审美情趣认识、理解后的集中表达.饭店花艺设计是饭店装饰设计的一部分,它或美化环境,或点缀室内,都是直接为宾客提供一种立体视觉艺术享受的服务.它最基本的功能就是给客人一个良好的感受,使客人有宾至如归的感觉,传递酒店对客人的热情欢迎,营造温馨、舒适的住店环境.饭店不同区域的花艺布置有不同的要求和特点.     

怎样做好客人投诉的心理准备

投诉是沟通饭店管理者与客人之间的桥梁。对于饭店管理者来讲, 客人投诉是坏事,也是好事。它可能会使被投诉的对象(有关部门或人员)感到不愉快,甚至受到惩罚。接待投诉的客人也不是件令人愉快的事,但投诉又是一个信号,告诉我们饭店服务和管理中存在的问题,同时为饭店提供了一个改善与客人关系的机会,将“不满意”的客人转变为“满意”的客人,从而有利于饭店的市场营销。所以,如何做好接待投     

加强饭店综合管理 保持服务质量标准

所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到的规定效果和满足客人需求的特征的综合。它主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。饭店服务质量的标准是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店视觉形象、服务功能以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。     

饭店入住登记自助服务系统的使用

饭店入住登记自助服务系统早在10多年前就已经产生了，它的使用还没有在饭店业中展开，但这种服务系统最终可能对不愿在总服务台前排队去填写入住登记表和领取房间钥匙的客人的行为产生一种具有吸引力的改变。饭店业界对自助服务系统非常感兴趣，认为它推广使用的时代已经到来。     

浅论饭店一站式服务

随着饭店客人消费水平的提高,顾客对高水平综合服务提出了更高的期望。在饭店中提出"一站式"服务将有助于提高服务人员的综合素质,减少中间环节给客人带来的不便。本文在分析一站式服务的设置内容和条件的基础上,提出了在饭店中实施一站式服务的建设性措施。     

浅论饭店一站式服务

随着饭店客人消费水平的提高，顾客对高水平综合服务提出了更高的期望。在饭店中提出“一站式”服务将有助于提高服务人员的综合素质，减少中间环节给客人带来的不便。本文在分析一站式服务的设置内容和条件的基础上，提出了在饭店中实施一站式服务的建设性措施。     

饭店质量的基础标准

饭店产品质量，是指饭店服务活动所能达到规定的效果和满足客人需求的特征和特性的综合。它是由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平等要素构成的。饭店产品质量基础标准的立足点，是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的最基本要求，是饭店视觉形象、服务的功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。     

浅论旅游饭店的管理

一、工作的意义首先,客房安全直接关系到客人的满意程度。安全是客人的基本需要,一个安全的住宿环境是客人对饭店满意与否的重要方面。试想,一位客人在客房住了多天,对客房各项服务赞不绝口,但就在离店的那一天,钱包在客房被盗,客人对饭店的好印象就会一扫而光,留下的只有遗憾和不满。另外,客房安全直接影响饭店的经济效益。安全工作不力所造成的损失不仅表现为直接的经济损失,而且更主要地表现为声誉的损失。这种损失具有一种辐射作用,往往难以用数量来衡量。如果一家饭店开业不久就发生两起盗窃案件,使受损客人叫苦不迭、怨声载道,而其他…     

浅论旅游饭店的管理

一、工作的意义 首先,客房安全直接关系到客人的满意程度.安全是客人的基本需要,一个安全的住宿环境是客人对饭店满意与否的重要方面.试想,一位客人在客房住了多天,对客房各项服务赞不绝口,但就在离店的那一天,钱包在客房被盗,客人对饭店的好印象就会一扫而光,留下的只有遗憾和不满.另外,客房安全直接影响饭店的经济效益.安全工作不力所造成的损失不仅表现为直接的经济损失,而且更主要地表现为声誉的损失.     

饭店服务过度的原因与对策

饭店服务过度是指饭店提供了超出客人需求范围的服务项目、内容和方式，其实质是饭店提供的某些服务不为顾客所满意，从这一点来说，服务过度是服务不足的另一种演化形式。“过犹不及”，服务过度和服务不足一样存在危害：首先，超出饭店自身定位和服务等级的过度装修，过于奢华的辅助设施设备以及过多过细的服务项目和内容都直接造成饭店营运成本的上升；其次，过于热情的服务看上去是对客人的尊重和体贴入微，事实上可能因提供的服务不为顾客接受或认可，从而干扰顾客在饭店的正常消费；再者，容易产生“鞭打快牛”效应，对员工心理造成负面影响。     

最佳西方:个性的港湾

每天,遍布全球的最佳西方饭店接待入住的客人都会超过25万,它如同温馨的港湾,永远守望着全球各地的客人。最佳西方之所以能够取得客人们的长期信任,是因为他们通过自己的亲身体验从而相信:最佳西方饭店能够提供的服务具有一致性的品质和价值。     

拆掉那堵无形的墙

全能的客房管理员客房管理员相当于西式饭店的服务人员,但服务范围却有过之而无不及,且强调个人化和全面化,也有别于入住饭店后,除非客人有事,否则不会有饭店人员来房间服务。客房管理员的管家功能,在客人一入住后就启动,且专门入房为客人服务。清一色的娘子军,她们的角色虽是全能管家,有时更像是等待游子回家的慈母、陪伴聊天的邻家女孩、分享喜怒哀乐心事的好朋友。     

浅谈饭店服务中的细节管理

随着社会的发展,生活水平的不断提高。人们进入饭店,在满足基本需要的同时更要注重饭店的多元化服务项目,因此饭店的竞争,除了环境、设施等硬件外,关键在于软件竞争;而软件竞争实际上就是服务的竞争。在整个饭店服务过程中应该重视细节管理,细节决定成败,只有无微不至的服务,才能让客人有"宾客至上"的感觉,才能让客人拥有"家外之家"的温暖。因此,抓住饭店服务中细节管理,是饭店经营的取胜之道。     

对管家服务的认识与实践

中国饭店业已经发展成为旅游业的三大支柱产业之一，饭店的作用也越来越重要。只有有了更全面的管理，才能为饭店的发展扫清障碍。同时，拥有更优秀、更具特色的服务，才可以吸引更多的客人。因此，饭店在管理与服务上需要完善和创新。而管家式服务就是一种全新的服务模式，它可以让饭店呈现出新的面貌，来迎接新的挑战。     

饭店服务产品存在的问题与对策研究

饭店服务产品是指饭店企业依托设备设施和人的服务向客人提供的各种产品的总和,它包括有形产品和无形产品,所以酒店的硬件和人的服务都很重要。本文分析了目前饭店服务产品存在的问题,从战略高度创建独特服务品牌等服务创新理念和方法的对策。     

我国饭店业VIP服务策略研究

在饭店的经营管理中,VIP客人具有人数少、消费能力强的特征。接待VIP客人或者提升了酒店的知名度,或者扩大了饭店的经营收入,是饭店经营管理过程中重点关注对象。本文从VIP客人的内涵和基本特征出发,分析了我国饭店业VIP服务的现状及主要存在问题,提出了提升我国饭店业VIP服务水平的几点策略。     

“人文关怀”——提升饭店服务质量的助推器

努力使饭店做到服务于人,感动于心,进而提升所有客人对饭店的忠诚度。被世人誉为现代饭店业之父的斯塔特勒先生曾经说过:"饭店仅出售一种特殊的‘商品’——服务"。他还在《斯塔特勒服务守则》上写明:"要让所有的人都感觉到,花同样的钱,他们可以在我们这里获得比任何别的饭店里更加诚挚的服务。"的确,饭店作为一种特殊的行业,其为客人提供的所有产品——从硬件到软件,从广义上来说