浅谈银行业呼叫中心电子化运营管理

随着国内银行客户服务中心的逐步建设与客户对服务质量的外部需求日益增长，客户服务中心的作用越来越显著，各大银行纷纷打造客户服务品牌形象，并不断对服务品牌进行宣传营销，但一个服务品牌的优与劣，最终还是取决于内部服务管理的合理性。所以近期银行对客户服务中心的工作重点由建设渐渐转向运营管理。目前，正在有越来越多的服务中心本着结合企业自身实际状况和需求的原则，借鉴国外同行业先进经验，积极寻求一套适合银行自身的、规范化的运营管理模式和方法。     

浅论商业银行个人理财业务的发展

个人理财业务,又称财富管理业务,是目前发达国家商业银行利润的重要来源之一.国际上成熟的理财服务是指:银行利用掌握的客户信息与金融产品,分析客户自身财务状况,通过了解和发掘客户需求,制定客户财务管理目标和计划,并帮助选择金融产品以实现客户理财目标的一系列服务过程.     

改善信贷业务流程及创新信贷产品的几点思考

“以客户为中心”的经营理念一个重要的检验标准就是用客户的眼光审视银行的服务。站在客户角度评价银行服务的标准有两个：一是客户的金融需求有没有得到及时的满足？二是银行的服务与同业相比是否具有优势？现从客户需求的角度出发对银行的服务包括信贷业务流程、产品创新方式等与大家进行探讨。     

浅谈电力客户服务系统运营管理

随着市场经济的发展,客户对服务的需求越来越高,通过介绍电力客户服务系统运营管理及电力客户服务热线“95598”系统基本功能、业务发展等方面知识,并结合客户实际需求,提出新思路、新创新、主动服务赢取客户的信赖和支持,从而提升客户的满意率,提高供电服务质量,树立电力企业良好的服务品牌形象。     

论商业银行的客户管理战略

随着银行间竞争的日趋激烈,银行必须提升自身的客户管理能力,实现资金效用最大化。客户管理战略的核心是向目标客户提供优良服务,使客户得到最大满足,从而获得竞争优势,并靠这种优势取得商业机会和丰厚利润。文章着重论述树立以客户为中心的经营理念,实施重点客户战略,向重点客户提供增值服务,规范完善银行内部的客户经理制,为实施客户管理战略奠定组织基础。     

浅议个人理财业务

个人理财业务,又称财富管理业务,是目前发达国家商业银行利润的重要来源之一。国际上成熟的理财服务是指:银行利用掌握的客户信息与金融产品,分析客户自身财务状况,通过了解和发掘客户需求,制定客户财务管理目标和计划,并帮助选择     

浅论商业银行个人理财业务的发展

个人理财业务,又称财富管理业务,是目前发达国家商业银行利润的重要来源之一。国际上成熟的理财服务是指:银行利用掌握的客户信息与金融产品,分析客户自身财务状况,通过了解和发掘客户需求,制定客户财务管理目标和计划,并帮助选择金融产品以实现客户理财目标的一系列服务过     

提高化工产品客户忠诚度的探讨

客户是企业赖以生存的基础和经济效益的源泉.国内化工销售所面临的一个巨大挑战就是如何在市场新进入者发起价格战时保留自身的高价值客户,使他们保持一定的忠诚度.探索提升客户忠诚度进而稳固化工销售市场,是我们在客户关系管理中面临的一个全新课题. 创造以客户为中心的企业文化环境 树立以客户为中心的理念.通过各类服务培训教育、评比创优、绩效考核等手段,积极引导员工改变思维定势,实现从"管理抓服务"到"文化促服务"的转变.提高客户服务中心服务质量,要重视客户投诉.树立"以客户为中心"的投诉服务管理理念和投诉闭环管理机制,培养投诉处理人员专业的服务意识、专业的业务能力、专业的处理技巧3个方面能力,做到事前预防、事中控制、事后改善"三位一体"的长效运营机制.     

金融业务流程外包的利弊分析——以银行呼叫中心外包为例

随着金融机构流程优化的推进和服务外包行业的兴起,金融业务流程外包(Business Process Outsourcing,BPO)受到银行的关注。本文以银行呼叫中心外包为例,探讨金融业务流程外包的利弊。呼叫中心(Call Center),又称客户服务中心,是综合利用先进的计算机及通信技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通、服务和营销的系统,是银行提高服务质量,优化客户管理的有效途径。中国首个银行呼叫中心是1999年成立的招商银行电话银行中心95555。目前我国商业银行的呼叫中心大多以自建为主,但很多银行尤其是中小银行开始探索呼叫中心的运营方式,是自建还是外包?在自建和外包的抉择中,呼叫中心的功能无疑是被列在第一位考虑的,同时还要权衡外包的利弊。     

客户导向的银行再造

尽管国内的商业银行很早就提出服务客户的理念,但银行很少能够把“以客户为中心”真正落到实处。绝大多数银行的认识都是表面化的,难以形成自己的特质。在实际中还有在认识上和操作上的误区。因此,对商业银行来说,至关重要的是尽快形成自己的客户服务特质,即在同质化客户需求基础之上满足客户的个性化需求。要做到这一点,银行需要真正站在客户立场上,充分认识客户需求,将客户需求作为银行再造的起点,以全员客户化的思想贯穿整个业务流程再造和技术设计过程,形成一个客户化激励制度,最终营造一个银行和客户共赢的客户化网络平台。1.客户需求…     

房地产企业顾客价值提升的途径

相对于其他行业而言,房地产是市场化程度比较慢的行业,但是随着我国房地产市场的不断成熟,中国房地产企业的产品和服务的差异越来越小,以生产为中心,以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心,以服务为目的的市场战略所取代。谁能主动进行客户价值分析,掌握客户的需求趋势,加强与客户的关系,有效发掘和管理客户资源,实现客户价值提升,谁就能获得市场竞争优势。所以说,房地产企业提升顾客价值是其增强自身竞争力的关键。     

服务组合策略:商业银行的必然选择

随着金融市场的逐步建立和不断完善,特别是百业银行走向市场之后,市场营销正在成为商业银行经营管理的主要内容。银行做为经营货币这一特殊商品的企业,要开发适应社会需求的金融产品或服务去占领金融市场,必须要对银行的服务品种,服务质量、服务水平、服务技术等服务组合策略的研究与应用,从而拉近银行与客户的距离,最终将可以为银行赢得利润的服务提供给客户。一、商业银行选择服务组合策略的有形产品服务有形产品服务是指金融企业对金融产品质量和产品设计策略。品牌和商标策略以及包装策略的应用,明确了自己的产品能为客户提供何…     

基于客户关系管理的客户信息处理技术

客户关系管理(CRM)指企业与其客户的交流方式,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。客户关系管理首先是一种管理理念和管理机制,其核心思想是要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移,也就是说,企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。客户关系管理不仅把客户关系纳入企业管理的范畴,而且将管理的中心转移,由企业内部的运营管理转移到通过良好的客户关系及时发现和满足客户需求,提高客户满意上来,通过构筑稳固的客户关系增强竞争能力,进一步发掘潜在的客户,引导客户需求。客…     

商业银行成功实施CRM的关键因素分析

随着我国银行业市场竞争的日趋激烈,客户已经成为商业银行的战略性资源.客户关系管理成为我国商业银行面临的重要课题.如何有效实施CRM,提供个性化的银行服务,提高客户满意度与忠诚度,最终提高银行的核心竞争力,是我国商业银行必须解决的头等大事.为此,我国商业银行必须加强对CRM的认知,创新管理理念,重构业务流程,营造重视客户利益和让客户满意的企业文化.同时,进行全面的市场调研,明确自身优势,利用先进的数据仓库技术,建立完整的CRM数据分析系统,针对不同客户提供差别化服务.     

深耕农村便民站点 巩固社区银行“蓝海”

农村合作金融机构作为区域性银行,担负着服务"三农"的重任,且服务对象有着"小、散、多、频"的特点,所以如何有效地掌握客户信息和金融服务需求,宣传好服务产品、业务知识和金融政策,切实拉近银行与客户之间的距离,已成为一个需要重要考虑和解决的问题。本课题从金融服务联络站进驻便民服务中心着手,并就其建设意义以及如何组建和发挥其作用进行举证与论述,以展示其真正的金融服务功能和扩充银行服务力量的效应。     

网络交易背景下企业客户关系管理特征研究

在网络交易的大背景下,客户的需求特征日趋多样化、个性化,产品和服务日趋定制化。在此趋势下,客户关系管理(CRM)对企业的重要性越来越大,但大部分企业对CRM的认识和运用能力以及管理团队建设存在一定问题,尤其是对如何运用大数据技术挖掘客户需求认识不足。企业应贯彻"以客户为中心"的理念,组建熟悉大数据分析技术的CRM管理团队,利用信息技术实现不同平台的数据分析,同时整合资源,完善适应现代电子商务的客户管理流程,以期强化企业管理,提高企业效益。     

当前银行服务工作的问题与对策

在互联网金融时代和新的市场竞争与客户需求形势下,银行应真正树立起科学的、全面的“以客户为中心”的服务理念,充分利用移动互联、大数据等新平台、新技术的便利,深化市场调研与客户细分,掌握市场和客户需求的快速变化,形成市场洞察,有的放矢地规划和完善对不同客户的服务跟进策略,加强服务方式与内涵的创新,即由简单的产品服务向多功能综合型服务转变,由传统型服务方式向创新型服务模式转变,满足客户的个性化、差异化需要,不断提高客户满意度、忠诚度。     

我国商业银行品牌定位之我见

随着市场的开放，银行业市场化程度将越来越高，面对如此激烈的竞争，银行业除了完善自身的服务，规范自身的管理外，品牌的建立将成为在未来竞争中获胜的重要砝码。只有打造个性化的金融牌才能使我国银行业在新的市场环境下得到长远发展，也是我国银行业进入一个新的发展阶段的重要标志，更是国有商业银行从容面对日趋繁杂的市场竞争的制胜法宝。然而我们也应该看到，目前我国商业银行虽然已经意识到了品牌的重要性，商业银行的品牌是银行产品与服务个性化的体现，是一家银行及其所提供的产品之所以不同于其他银行的重要标志，但多数银行却在树立与推广的过程中还存在着一些误区.     

论商业银行柜面存在的问题及建议

随着银行改革的深化,银行业之间的竞争愈来愈激烈。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟,快速发展,除开拓市场、增加金融产品种类等以外,更应把向客户提供高效、优质服务作为工作重点,努力做到:"以客户为中心,以全面客户服务满意为目标,用心体会客户感受和需求,努力提高服务技能和水平,热情周到、优质高效地服务于客户,创造服务价值。"柜面是银行的窗口,柜台服务是银行最常用,也最直接的服务方式。由于受客观条件制约,当前银行的柜台服务还存在很多缺陷和不足。切实加强和改进柜台服务工作,才能不断满足人们日益增长的金融服务需求,打造银行新的品牌形象。     

关于加强我国村镇银行信贷风险管理的思考

随着我国城乡经济的快速发展,广大农村地区对金融产品和金融服务的需求越来越强烈。在此背景下,村镇银行的出现,适时满足了我国农村对金融差异化产品和服务的需求,增加了农村地区金融供给,为解决"三农"问题提供了助力。但受农业生产特性、农村信用体系不健全和自身资本充足率低等因素影响,相比大型商业银行,村镇银行在运营过程中面临着更加严峻的信贷风险形势,必须加强防控管理。文章将简述我国村镇银行发展概况,综合分析村镇银行信贷风险及成因,提出一些加强村镇银行信贷风险管理的办法和措施。