浅析影响客舱服务的因素及其对策

在航空运输服务的过程中,客舱服务是航空公司与旅客之间直接进行消费与服务交流的一个重要环节。在航空公司与旅客之间的多种接触方式中,客舱服务也被绝大多数旅客认为是航空公司提供消费服务质量的最重要的场所,因此,如何提升客舱服务的标准和质量,最大程度地提高客户满意度,成为航空公司提升品牌知名度和提高社     

特制化营销打造客舱服务持续性竞争优势

在航空运输服务营销的过程中,客舱服务是航空公司与旅客之问直接进行消费与服务交流的一个重要环节。在航空公司与旅客之间的多种接触方式中,客舱服务也被绝大多数旅客认为是航空公司提供消费服务质量的最重要的场所,因此在如何提升客舱服务标准和质量,最大程度上提高客户满意度也成为航空公司提升品牌知名度和提高社会效应的一项重点工作。     

低成本航空旅客服务系统业务分析

低成本航空作为当前航空公司主要业务经营模式之一,市场发展迅速。随着低成本航空公司的发展,全球民航旅客服务系统（PSS）供应商市场也出现了巨大变化,市场被细分为＂全服务航空旅客服务系统＂和＂低成本航空旅客服务系统＂,由于所服务的航空公司客户业务经营模式不同,全服务航空旅客服务系统和低成本航空旅客服务系统存在很大的结构性差异。中国的低成本航空市场也正在快速发展培育。近一两年,一波新的航空公司成立风潮出现,以及多家航空公司宣布转型低成本,这对中国民航市场产生冲击的同时,也必将对中国民航旅客服务系统供应商市场的格局带来深远影响。     

基于顾客生命周期理论的高端旅客服务提升策略

进入21世纪以来，全球一体化进．程的加快和竞争加剧，使得企业已经由传统的以产品和规模为中心的粗放型经营管理模式转向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式。在这一转变当中，良好的客户关系成为了企业生存和发展的重要资源，也是企业能够长久存在的命脉。身处服务业的民航业也不例外，只有维持好航空公司与旅客之间的关系，才能保证航空公司的上座率，进而保证航空公司的收益。在所有旅客当中高端旅客是为航空公司赢得利润的重要源泉，因此如何提升高端旅客的服务，     

航班大面积延误情况下如何做好地面服务工作

在民航业快速发展的今天,航班延误工作被赋予了新的服务内容。航班延误工作一直是航空公司旅客服务的重中之重,难中之难。随着旅客需求的日益提高,如何在航班延误后做好旅客的服务工作,减少旅客的不满,最大限度的为公司留住客户,也就成了航空公司地面服     

浅议乘务长应具备的素质

航空公司之间的竞争体现在服务、安全、准点、票价等诸多领域，随着消费者维权意识的增强，旅客对服务的要求，尤其对航班不正常服务的要求越来越高。如何在新的竞争环境下，在安全保障的基础上，继续打造服务品牌，并最终赢得市场？这已成为航空公司纷纷深入研究的课题。     

论航空企业客运商务体系在电子商务营销链的应用

航空公司的网站从单纯的机票销售已渐渐转变为以服务为导向的营销模式。航空公司的官方网站有一种天然的可信任、权威、集群效应。科技的发展，电子商务的普及，使航空公司或者旅客，都处于一种开放式的交际空间，信息即时、资讯快捷、销售购买无屏障。航空公司的官方网站也成为各航空公司的形象展示、营销、服务的主要渠道。     

旅客忠诚对航空公司社会责任的影响机珊究

随着我国航空运输市场竞争的日益激烈，旅客忠诚对航空公司的生存和发展愈发重要!目前越来越多的研究显示，航空公司社会责任与旅客忠诚存在着直接的相关关系，旅客忠诚已经成为航空公司履行社会责任的直接动力。本文聚焦于旅客忠诚对航空公司社会责任的影响机理，展开了全面系统的研究。     

与时俱进 调整政策 改进航班不正常服务工作

春夏之交，航班不正常特别是因天气、故障原因引起的不正常会越来越多。这给出行旅客，尤其是给对时间性要求强的商务旅客带来了诸多麻烦，甚至造成很大的经济损失，同时，给航空公司及其服务代理人的工作带来了很大压力。单不说航空公司的经济效益问题，仅旅客服务一项就是一个很大的挑战。     

国内航空公司如何优化服务界面（一）

随着市场环境的不断变化，市场竞争的日趋激烈，要赢得顾客的青睐，航空公司就必须在服务质量上胜人一筹，为旅客提供高质量的服务体验。但事实上这正是目前国内航空公司管理上的弱项。南航“三网”建设中提出的“构建服务保障网络，推进空地一体化的服务系统化建设，让旅客出行更加便捷、顺畅”的本质是为旅客提供便捷、顺畅的服务体验。     

浅谈航空公司外包业务管理

最近,一则"某大型航空公司机上八成毛毯未洗再用"的报道引起了社会的广泛关注.为旅客提供毛毯等物品是航空公司的高品质服务,其旨在让旅客感到航空服务的细致与温暖.然而,此次事件的曝光,不仅使旅客对机上供品的卫生状况大为担忧,也大大损害了该航空公司的形象.事实上,这个问题折射出航空公司某些方面的外包业务存在着一些监管"盲区".因此,航空公司在实施业务外包时如何加强对外包服务项目的监督和管理成为至关重要的问题.     

地面服务全面升级 航班正常率稳步提高

较高的品牌知名度和良好的品牌美誉度是航空公司核心竞争力的重要因素。而航班正常率则是航空公司品牌形象的重要基石。快捷舒适是旅客选择飞机这一交通工具的最直接、最根本的原因,也是航空公司改善服务工作,提高旅客忠诚度的基础。南航深圳分公司充分认识到这一点,在雷雨多发季节的五、六月份,公司全面整合资源,充分发挥大南航的优势,以提高航班正常率为突破     

东航入盟的回顾和发展

一、背景天合联盟是全球性三大航空联盟之一，向旅客提供由16个成员航空公司组成的广泛全球网络。东航于2011年6月加入天合联盟，是该联盟在大中华地区的第二个成员。东航每年为全球近7000万旅客提供服务，旅客运输量跻身全球前十。东航现有飞机近400架，航线网络通达全球173个国家、950余个目的地，枢纽中转衔接机会和中转综合保障能力正不断提升。2011年东航上海国际中转旅客达到106．1万人次，同比增长了30．9％。     

航空联盟的经济动因及低成本航空联盟的可行性分析

从上世纪末直到今天,全球航空公司掀起一股联盟浪潮,并有愈演愈烈之势。航空联盟既是航空公司满足旅客对“无缝隙服务”需求以获取竞争优势的需要,也是天空开放受到严格限制下航空公司跨国合作的现实选择。事实证明,航空联盟不仅能提高客座率、发挥网络经济、降低运营成本以提高航空公司竞争力,还能够增加航线资源的互补性和网络的通达性,并且可以简化旅客购买机票的手续、为旅客提供高质量的无缝隙服务。     

我国民航高端旅客发掘与营销策略研究——基于整合营销4C理论视角

随着全球经济以及国家政策对民航运输业的大力支持和发展,航空公司迎来了难得的机遇期,同时也加剧了航空公司之间的竞争。如何运用先进的整合营销4C理论,从全新的视角发掘高端旅客,吸引高端旅客消费,成为摆在各个航空公司面前的难题。文章从4C理论的角度出发,探究航空公司的高端旅客发掘与营销策略。     

附加服务在航空公司转型中的作用

中国民航业经历了迅猛的快速发展历程,而高铁的变革已经推动中国运输业发展形成新的格局。相比较于传统只为旅客提供交通位移服务的过去,航空公司正在通过创新产品和服务来支撑自己的盈利能力。民航大众化的发展,带来传统承运人的转型。成本领先战略的航空公司转化为低成本航空公司,而具备有服务资源与能力的传统全服务航空公司转型为零售型航空公司。对于两种航空公司而言,附加服务作为个性化需求及高利润产品都变得     

有智慧的经营者

印度的靛蓝航空公司作为一家低成本航空，仅有8年的发展历史，却是该国占有市场份额最大的航空公司（占有率32．6％），并连续保持了盈利的记录。其成功的秘诀在于该航的董事长阿迪蒂亚·高希不仅善于经营，而且具有经营的智慧。他认为，低成本航空不意味质量低下，同样也能让旅客享受到高品质的服务。     

品牌服务成为南航核心竞争力——南航启动“2009品牌服务提升年”

2009年2月18日，南航继2007年后再次获得民航局“旅客话民航”年度服务最高奖——“用户满意优质奖”，在广州召开“2008品牌服务年”总结表彰暨“2009品牌服务提升年”动员大会上，正式揭开2009年南航着力打造一流航空公司服务品牌的序幕。国资委综合局副局长刘源、国资委综合局副处长陆斌、南航集团公司总经理司献民、党组书记李文新、南航股份公司总经理谭万庚、党委书记张子芳、工会主席陈振友等领导出席了本次大会。     

航空公司旅客“黑名单”是否应该存在？

日前,在民航服务领域,又出现了因航班延误导致个别旅客情绪激动,伤及航空公司和机场员工的现象。当看到受伤员工脸颊的鲜血时,许多人义愤填膺,关于设立航空公司＂旅客黑名单＂的呼声也再一次高涨。众所周知,无论是飞机客舱、机场候机楼等航空服务场所一直都是高品质服务的代名词,在民航运输快速发展的今天,延误时有发生,在矛盾冲突面前,航空企业、员工和旅客权益如何权衡？对影响航空安全和行为有害于他人的旅客是否应该限制其乘坐飞机？＂黑名单＂制度是否可行？值得我们共同关注。     

优质服务品牌 打造上海文明空港

近几年来，东航围绕企业文化建设，推行规范、系统、成熟的管理机制，空中服务和地面服务一直保持着鲜明的行业特色和个性特色，展示了上海空港的良好形象，具有较高的公众满意度。在中国民航协会举办的“全国百万旅客话民航”评比中，东航连续3年夺冠。此次权威机构对东航10个服务品牌的认定，更显示了东航具有的国内航空公司一流服务和管理水平。